Un meilleur service à la clientèle grâce à la fourniture d’informations numériques aux techniciens de service

Comment pouvez-vous faire un meilleur usage des ressources limitées dans le service à la clientèle ?

La pénurie de travailleurs qualifiés, des produits de plus en plus complexes et des clients exigeants rendent le travail de nombreuses entreprises industrielles plus difficile. Cet article explique comment les solutions numériques peuvent faciliter la vie des ingénieurs de mise en service ou des techniciens de service sur le site des clients.

De nombreuses entreprises qui opèrent dans le secteur B2B et qui souhaitent fournir un bon service à leurs clients sont confrontées au problème suivant :

Triangle dans le service à la clientèle - Les 3 points les plus importants pour un meilleur service à la clientèle
Triangle du service client – Les 3 points les plus importants pour un meilleur service client – Source : Bastian Maiworm

Les clients ont des attentes beaucoup plus élevées que par le passé en matière de service, les bons techniciens de service sont difficiles à trouver et les produits deviennent plus complexes grâce aux nouvelles technologies. En conséquence, les exigences envers les personnes chargées du service augmentent également. Autrefois, les machines étaient entièrement mécaniques, mais aujourd’hui, elles combinent la mécanique, l’électrique et le logiciel. La plupart des entreprises ont des carnets de commandes plus que remplis pour les techniciens de service et les ingénieurs de mise en service, mais de longues files d’attente du côté des clients parce qu’elles manquent de ressources humaines pour les traiter de manière appropriée.

Pour exprimer le problème en chiffres : Rien qu’en Allemagne, au cours des 15 prochaines années, il y aura un déficit de 4 à 6 millions de travailleurs partant à la retraite. Ce vide devra être comblé par des forces plus jeunes et donc souvent plus inexpérimentées. Afin d’obtenir le plus rapidement possible une vue d’ensemble des connaissances existantes, des outils de gestion des connaissances tels que des moteurs de recherche internes à l’entreprise peuvent aider à rendre visibles les connaissances existantes.

C’est également le cas pour les ingénieurs de service.

Les techniciens de service et les ingénieurs de mise en service ont pour tâche de mettre en service les équipements de l’entreprise ou de réparer les équipements défectueux. Ce faisant, ils sont souvent confrontés au défi de traiter des modèles anciens ou des machines plus récentes mais plus complexes. Si le technicien est sur place, il doit être en mesure de rectifier et de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Pour ce faire, il a besoin de connaissances spécialisées bien fondées, d’une profondeur que seules des années d’expérience permettent généralement d’atteindre.

Cependant, afin d’interpréter correctement certaines erreurs (codes) et de les réparer en conséquence, le technicien a besoin d’un accès approprié aux meilleures pratiques, aux directives, aux fiches techniques des produits, aux manuels d’utilisation et aux informations sur les projets. Or, ces documents sont généralement stockés de manière très décentralisée – ils se trouvent sur des lecteurs de réseau, sur l’intranet, sur SharePoint ou dans d’autres outils.

Trouver la bonne information est alors une tâche en soi – de longs clics dans les dossiers, des appels téléphoniques avec le personnel de bureau et d’autres collègues ne sont pas rares et coûtent finalement beaucoup d’argent au client. Et si le technicien de service ne trouve pas la bonne solution assez rapidement, l’entreprise doit envoyer un autre technicien le lendemain – ce qui est encore plus coûteux pour le client.

Non seulement le client est alors mécontent du service qu’il a probablement attendu, mais l’entrepreneur a également manqué l’occasion de servir davantage de clients, mettant potentiellement en péril une bonne réputation à moyen terme.

Comment les techniciens de maintenance acquièrent-ils plus de connaissances ?

Pour fournir les bonnes connaissances, il existe aujourd’hui des solutions de recherche intelligentes qui analysent les connaissances existantes à travers différentes sources de données et les mettent à la disposition du technicien quand il en a besoin. Par exemple, il importe peu au technicien d’avoir besoin d’informations sur une vieille machine, qu’elles proviennent de documents numérisés et soient stockées sur le réseau ou qu’elles soient stockées dans divers formats de fichiers, comme des images ou des vidéos explicatives. Grâce à un moteur de recherche, il peut trouver ces informations sans avoir à passer des coups de fil au personnel de bureau ou à ses collègues.

Avantages pour les techniciens et les entreprises

Le technicien peut se concentrer sur sa tâche principale – la réparation et la mise en service des machines. Plus la solution est moderne, plus l’accent est mis sur ce que l’on appelle l’expérience utilisateur – en d’autres termes, l’opérabilité facile et intuitive. Cela signifie qu’un grand nombre de processus fastidieux sont automatisés, que les interfaces utilisateur sont conçues pour être rationalisées et modernes et que, lorsque cela s’avère utile, de nouvelles technologies, souvent basées sur l’IA, traitent les informations mieux et plus rapidement. L’entreprise en profite dans la mesure où les techniciens peuvent travailler plus rapidement, et où les nouveaux employés sont plus rapidement habilités à réparer eux-mêmes les machines grâce à des connaissances spécifiques.

Conditions préalables aux solutions

Quelles conditions doivent être créées pour que de telles solutions soient utilisables par les entreprises ?

Deux choses sont importantes ici : la volonté et le courage des décideurs d’initier la numérisation dans le domaine du service également, puis de faire participer le technicien très tôt et de l’impliquer dans le processus de décision. Comme pour toute introduction réussie d’un nouvel outil, il s’agit avant tout de l’employé et de ses processus et seulement accessoirement de la solution. Aujourd’hui, les solutions techniques sont variables et s’adaptent dans une certaine mesure aux différentes conditions. On peut s’en servir pour optimiser ses propres processus, les rendre plus efficaces et ainsi (gagner) un avantage sur la concurrence.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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