通过为服务技术人员提供数字信息,提供更好的客户服务

如何更好地利用客户服务中的稀缺资源?

熟练工人的短缺、日益复杂的产品和苛刻的客户使得许多工业公司的工作更加困难。这篇文章解释了数字解决方案如何使调试工程师或服务技术人员在客户现场的生活变得更加轻松。

许多在B2B领域经营并希望为客户提供良好服务的公司面临以下问题。

客户服务中的三角关系--改善客户服务最重要的3点
客户服务中的三角关系–改善客户服务最重要的3点–来源:中国新闻网。Bastian Maiworm

客户对服务的期望值比过去高得多,好的服务技术人员很难找到,而且产品随着新技术的发展变得越来越复杂。相应地,对服务人员的要求也在增加。过去的机器完全是机械的,但现在的机器结合了机械、电气和软件。大多数公司的服务技术人员和调试工程师的订单都比较满,但客户方面却排起了长队,因为他们缺乏适当的人力资源来处理这些订单。

用数字来说明问题。仅在德国,在未来15年内,将有400-600万工人退休的缺口。这个缺口将不得不由更年轻的、因此往往更缺乏经验的力量来填补。为了尽快获得现有知识的概况,知识管理工具,如公司内部的搜索引擎,可以帮助使现有的知识显性化。

这也是服务工程师的情况。

服务技术人员和调试工程师的任务是将公司的设备投入运行或修复有缺陷的设备。在这样做的时候,他们经常面临着处理旧型号或较新但更复杂的机器的挑战。如果技术员在现场,他必须能够尽快纠正和解决问题。要做到这一点,他需要有根基的专业知识,其深度通常只有多年的经验才能达到。

然而,为了正确解释某些错误(代码)并进行相应的维修,技术员需要适当地获取最佳做法、指南、产品数据表、操作手册和项目信息。然而,这些通常是以一种非常分散的方式存储的–它们位于网络驱动器、内部网、SharePoint或其他工具中。

这样一来,寻找正确的信息本身就是一项任务–长时间点击文件夹、与办公室人员和其他同事打电话的情况并不少见,最终会让客户花费大量的金钱。而且,如果服务技术员不能迅速找到正确的解决方案,公司不得不在第二天派出另一名技术员–这让客户的成本更高。

这时,不仅客户对他可能一直在等待的服务不满意,而且承包商也错过了为更多客户提供服务的机会,有可能使良好的声誉在中期内受到威胁。

服务技术人员如何获得更多的知识?

为了提供正确的知识,如今有了智能搜索解决方案,可以分析不同数据源的现有知识,并在技术人员需要时提供给他。例如,对于技术人员来说,他所需要的关于一台旧机器的信息可能来自于扫描的文件并存储在网络上,或者是以各种文件格式存储的信息,如解释性的图片或视频,这都不重要。有了搜索引擎,就可以找到这样的信息,而不需要给办公室人员或同事打电话。

对技术人员和公司的好处

技术人员可以专注于他的核心任务–维修和调试机器。解决方案越是现代化,就越是注重所谓的用户体验–换句话说,就是简单直观的操作性。这意味着许多繁琐的过程被自动化,用户界面被设计成精简和现代的,而且在有意义的地方,新的,通常是基于人工智能的技术可以更好更快地处理信息。公司的好处是,技术人员可以更快地工作,而新员工也能更快地得到授权,以特定的知识自己修理机器。

解决方案的先决条件

必须创造什么样的条件才能使这些解决方案为公司所用?

这里有两件事很重要–决策者有意愿和勇气在服务领域启动数字化,然后让技术人员尽早加入,并让他参与决策过程。就像每一个新工具的成功引进一样,这主要是关于员工和他的流程,其次才是关于解决方案。今天的技术解决方案是可变的,在一定程度上可以适应不同的条件。这可以用来优化自己的流程,使其更有效率,从而(获得)在竞争中的优势。

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups amberSearch. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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