Повышение качества обслуживания клиентов благодаря цифровой информации для сервисных специалистов

Как лучше использовать ограниченные ресурсы при обслуживании клиентов?

Нехватка квалифицированных работников, все более сложные продукты и требовательные клиенты усложняют работу многих промышленных компаний. В этой статье рассказывается о том, как цифровые решения могут значительно облегчить жизнь инженерам по вводу в эксплуатацию или сервисным специалистам, работающим с клиентами.

Многие компании, работающие в секторе B2B и желающие предоставить хороший сервис своим клиентам, сталкиваются со следующей проблемой:

Треугольник в обслуживании клиентов - Самые важные 3 пункта для лучшего обслуживания клиентов
Треугольник в обслуживании клиентов — Самые важные 3 пункта для лучшего обслуживания клиентов — Источник: Бастиан Майворм

Ожидания клиентов в отношении обслуживания гораздо выше, чем в прошлом, хороших специалистов по обслуживанию трудно найти, а продукты становятся все более сложными благодаря новым технологиям. Соответственно, растут и требования к людям, занятым в сфере обслуживания. Раньше машины были полностью механическими, а сегодня они сочетают в себе механику, электрику и программное обеспечение. Большинство компаний имеют более чем полные портфели заказов для сервисных техников и инженеров по вводу в эксплуатацию, но длинные очереди на стороне клиентов, потому что им не хватает человеческих ресурсов для их надлежащей обработки.

Чтобы выразить проблему в цифрах: Только в Германии в течение следующих 15 лет возникнет дефицит в 4-6 миллионов работников, выходящих на пенсию (Источник на немецком языке). Этот пробел должны будут заполнить более молодые и, следовательно, зачастую более неопытные кадры. Для того чтобы как можно быстрее получить обзор существующих знаний, инструменты управления знаниями, такие как внутренние поисковые системы компании, могут помочь сделать существующие знания видимыми.

Это также относится и к инженерам по обслуживанию.

Перед сервисными техниками и инженерами по вводу в эксплуатацию стоит задача ввести в эксплуатацию оборудование компании или отремонтировать неисправное оборудование. При этом они часто сталкиваются с проблемой работы со старыми моделями или новыми, но более сложными машинами. Если техник находится на объекте, он должен уметь устранять и решать проблемы как можно быстрее. Для этого ему необходимы хорошо обоснованные специальные знания, глубина которых обычно достигается только многолетним опытом.

Однако для того, чтобы правильно интерпретировать определенные ошибки (коды) и соответствующим образом их устранить, техническому специалисту необходим соответствующий доступ к передовому опыту, руководствам, техническим паспортам изделий, руководствам по эксплуатации и проектной информации. Однако они обычно хранятся очень децентрализованно — на сетевых дисках, в интрасети, SharePoint или в других инструментах.

Поиск нужной информации в таком случае является самоцелью — долгие переходы по папкам, телефонные звонки сотрудникам офиса и другим коллегам не редкость и в конечном итоге обходятся заказчику в кругленькую сумму. А если специалист по обслуживанию не может найти нужное решение достаточно быстро, компании приходится отправлять другого специалиста на следующий день, что обходится клиенту еще дороже.

Мало того, что клиент остается недовольным обслуживанием, которого он, вероятно, так долго ждал, так еще и подрядчик упускает возможность обслужить больше клиентов, что в среднесрочной перспективе может поставить под угрозу его хорошую репутацию.

Как сервисным специалистам получить больше знаний?

Чтобы предоставить нужные знания, сегодня существуют интеллектуальные поисковые решения, которые анализируют существующие знания в различных источниках данных и предоставляют их техническому специалисту, когда он в них нуждается. Например, для технического специалиста не имеет значения, нужна ли ему информация о старой машине, которая могла быть получена из отсканированных документов и хранится в сети, или она хранится в различных форматах файлов, таких как поясняющие изображения или видео. С помощью поисковой системы такая информация может быть найдена без необходимости делать телефонные звонки сотрудникам офиса или коллегам.

Преимущества для технических специалистов и компаний

Техник может сосредоточиться на своей основной задаче — ремонте и вводе в эксплуатацию машин. Чем современнее решение, тем больше внимания уделяется так называемому пользовательскому опыту — другими словами, простоте и интуитивной понятности. Это означает, что многие из утомительных процессов автоматизированы, пользовательские интерфейсы разработаны так, чтобы быть оптимизированными и современными, а там, где это имеет смысл, новые, часто основанные на искусственном интеллекте технологии обрабатывают информацию лучше и быстрее. Компания выигрывает в том, что технические специалисты могут работать быстрее, а новые сотрудники быстрее получают возможность самостоятельно ремонтировать машины, обладая специальными знаниями.

Предпосылки для решений

Какие условия должны быть созданы, чтобы такие решения стали полезными для компаний?

Здесь важны две вещи — желание и смелость лиц, принимающих решения, начать оцифровку и в сфере обслуживания, а затем как можно раньше привлечь технического специалиста и вовлечь его в процесс принятия решений. Как и при каждом успешном внедрении нового инструмента, речь идет в первую очередь о сотруднике и его процессах и лишь во вторую очередь о решении. Технические решения сегодня изменчивы и в определенной степени адаптируются к различным условиям. Это может быть использовано для оптимизации собственных процессов, повышения их эффективности и, таким образом, (получения) преимущества перед конкурентами.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups amberSearch. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More