Melhor serviço ao cliente através do fornecimento de informação digital aos técnicos de serviço

Como pode fazer melhor uso dos escassos recursos no serviço ao cliente?

A escassez de trabalhadores qualificados, produtos cada vez mais complexos e clientes exigentes tornam o trabalho de muitas empresas industriais mais difícil. Este artigo explica como as soluções digitais podem tornar a vida muito mais fácil para engenheiros ou técnicos de serviço no local no cliente.

Muitas empresas activas no sector B2B e que querem oferecer aos seus clientes um bom serviço são confrontadas com o seguinte problema:

Triângulo no serviço ao cliente - Os 3 pontos mais importantes para um melhor serviço ao cliente
Triângulo no serviço ao cliente – Os 3 pontos mais importantes para um melhor serviço ao cliente – Fuente: Bastian Maiworm

Os clientes têm expectativas de serviço muito maiores do que no passado, os bons técnicos de serviço são difíceis de encontrar e os produtos estão a tornar-se mais complexos com as novas tecnologias. Consequentemente, as exigências sobre as pessoas em serviço estão também a aumentar. No passado, as máquinas eram completamente mecânicas, hoje em dia combinam mecânica, electricidade e software. A maioria das empresas tem mais do que livros de encomendas completos para técnicos de serviço e engenheiros de comissionamento, mas longas filas de espera do lado do cliente porque não dispõem dos recursos humanos para as processar em conformidade.

Para colocar o problema em números: Durante os próximos 15 anos, haverá uma lacuna de 4-6 milhões de trabalhadores que se reformarão. Esta lacuna terá de ser preenchida por trabalhadores mais jovens e, portanto, muitas vezes mais inexperientes. A fim de obter uma visão geral do conhecimento existente o mais rapidamente possível, ferramentas de gestão do conhecimento, tais como motores de busca internos da empresa, podem ajudar a tornar visível o conhecimento existente.

Este é também o caso dos técnicos de serviço.

Os técnicos de serviço e os engenheiros de colocação em serviço têm a tarefa de colocar em funcionamento ou reparar o equipamento defeituoso da empresa. Ao fazê-lo, são frequentemente confrontados com o desafio de modelos antigos ou máquinas mais novas mas mais complexas. Se o técnico estiver no local, deve ser capaz de rectificar e resolver os problemas o mais rapidamente possível. Para tal, precisa de conhecimentos especializados bem fundamentados, numa profundidade que muitas vezes só pode ser alcançada com anos de experiência.

Contudo, para interpretar correctamente certos erros (códigos) e repará-los em conformidade, o técnico necessita de acesso adequado às melhores práticas, directrizes, fichas de produto, manuais de operação e informações sobre o projecto. Contudo, esta informação é geralmente armazenada de forma muito descentralizada – em unidades de rede, na intranet, no SharePoint ou em outras ferramentas.

Encontrar a informação certa é então uma tarefa em si mesma – longos cliques através de pastas, chamadas telefónicas com o pessoal do escritório e outros colegas não são incomuns e, em última análise, custam muito dinheiro ao cliente. E se o técnico de serviço não encontrar a solução certa com a rapidez suficiente, a empresa tem de enviar outro técnico no dia seguinte – o que a torna ainda mais cara para o cliente.

Não só o cliente fica insatisfeito com o serviço que provavelmente esperava, como também o empreiteiro perdeu a oportunidade de servir mais clientes, pondo potencialmente em risco uma boa reputação a médio prazo.

Como é que os técnicos de serviço adquirem mais conhecimentos?

Para fornecer o conhecimento certo, existem hoje em dia soluções de pesquisa inteligente que analisam o conhecimento existente em diferentes fontes de dados e o disponibilizam ao técnico quando este necessita dele. Por exemplo, não interessa ao técnico se ele precisa de informação sobre uma máquina antiga que possa ter vindo de documentos digitalizados e esteja armazenada na rede ou se está armazenada em diferentes formatos de ficheiro, tais como imagens explicativas ou vídeos. Com um motor de busca, tais informações podem ser encontradas sem ter de telefonar para o escritório ou colegas.

Vantagens para técnicos e empresas

O técnico pode concentrar-se na sua tarefa principal – reparação e colocação em serviço de máquinas. Quanto mais moderna for a solução, maior será o foco na chamada experiência do utilizador – ou seja, facilidade e operabilidade intuitiva. Isto significa que muitos dos tediosos processos são automatizados, as interfaces de utilizador são simplificadas e modernas e, quando apropriado, as novas tecnologias, muitas vezes baseadas em IA, processam a informação melhor e mais rapidamente. A empresa beneficia na medida em que os técnicos podem trabalhar mais rapidamente e os novos empregados estão mais rapidamente habilitados a reparar eles próprios as máquinas com conhecimentos específicos.

Pré-requisitos para soluções

Que pré-requisitos devem ser criados para que tais soluções possam ser utilizadas pelas empresas?

Duas coisas são importantes aqui – a vontade e a coragem dos decisores para iniciar a digitalização também na área dos serviços, e depois trazer o técnico a bordo mais cedo e envolvê-lo no processo de tomada de decisão. Como em qualquer introdução bem sucedida de uma nova ferramenta, trata-se principalmente do empregado e dos seus processos e apenas secundariamente da solução. Actualmente, as soluções técnicas são variáveis e adaptam-se a diferentes condições, até certo ponto. Isto pode ser utilizado para optimizar os próprios processos, torná-los mais eficientes e assim ganhar uma vantagem sobre a concorrência.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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