4 Thesen zur Digitalisierung einer Versicherungsagentur

Digitalisierung kann eine Black Box sein. Warum man trotzdem die Digitalisierung in der Versicherungsagentur vorantreiben sollte.

In meinen Workshops und Vortragsveranstaltungen stelle ich immer wieder fest, dass sowohl auf Seiten der Angestellten der Versicherungsunternehmen als auch auf der Vermittlerseite nicht geklärt ist, was sich im Einzelnen hinter dem Begriff Digitalisierung verbirgt und wo der Zug eigentlich hinfahren soll.

Ursächlich dafür ist meiner Meinung nach die unzureichende, oftmals auch fehlende, Kommunikation zwischen den Unternehmen und ihren Mitarbeitern/Vermittlern. So entsteht gefährliches Halbwissen, das gerade in Pilotprojekten zu gewissen Gegenströmungen führt, die es zu vermeiden gilt.

Die Befürchtung, dass zum Beispiel die „Online-Beratung“ unsere Vor-Ort-Beratung und somit auch uns Vermittler ersetzen soll, ist dabei keine Seltenheit. Aktuelle Studien sprechen dahingehend eine eindeutige Sprache: für beratungsintensive Produkte wird nach wie vor eine persönliche vor-Ort-Beratung präferiert. Also sprechen wir hier nicht von einem Ersatz, sondern vielmehr von einem zusätzlichen Kommunikationskanal.

Wir müssen umdenken und uns in die Lage des Kunden versetzen. Was erwartet er von uns?

Daher stelle ich eine Kernaussage immer an den Beginn einer Veranstaltung:

1. Der Kunde entscheidet, wie er mit uns kommunizieren möchte! 

Wer diese Aussage verinnerlicht, wird sehr schnell feststellen, dass es nicht die Versicherungsunternehmen sind, die uns jetzt die Digitalisierung „aufbürden“. Der Kunde ist der auslösende Faktor, der dazu führt, dass die Versicherungsunternehmen reagieren und digitale Plattformen und Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen müssen. Wenn wir dort nicht mitspielen, spielt der Kunde eben mit jemand Anderem. Er erwartet digitale Services wie zum Beispiel den digitalen Kundenordner oder auch über Messenger-Dienste  wie Facebook, WhatsApp und Co. mit uns kommunizieren zu können. Hierzu zählt auch die Möglichkeit, einen Termin direkt online buchen zu können, ohne telefonisch „Ping-Pong“ spielen zu müssen, bis man sich nach mehrere Telefonaten auf einen Termin einigen konnte. Für beide Seiten wesentlich einfacher vom Handling her, aber vor Allem absolut verbindlich und professionell.

Welche Tools dabei eine Rolle spielen und wie man sie einsetzen kann, werde ich in einem späteren Artikel beleuchten.

2. Wir alle haben das gleiche Problem: (keine) Zeit

2008 stellte ich mir die Frage, wie ich meine Betreuungsstandards neu definieren konnte, um mein Zeitmanagement in den Griff zu bekommen. Der Tag hat nun mal nur 24 Stunden und einige davon (oder besser noch: mehrere davon) wollte ich auch gerne weiterhin privat nutzen.

Ich führte eine Kunden-Klassifizierung durch, der eine reine Einkommensbetrachtung zu Grunde lag. Obwohl ich mit einer Vertragsanbündelung von gut 4,5 Verträgen pro Haushalt sehr gut aufgestellt war, erschrak mich das Ergebnis der Selektion: 60% der Haushalte generierten 20% der Umsätze (Folgeprovisionen). Pareto lässt grüßen. Und hier erkannte ich genau den Hebel, nach dem ich gesucht hatte.

3. Du kannst den „Lowperformern“ (LP) nicht den gleichen Servicelevel anbieten, wie den „Outperformern“ (OP).

Um es an dieser Stelle etwas abzukürzen: Die OP bekamen deutlich bessere, gehobene Betreuungsservices angeboten. Das konnten Leistungsversprechen sein wie: jährliches Kundengespräch, Einladung zu Veranstaltungen, persönliche Erreichbarkeit oder 24-Std-Schadenregulierung. Die LP dagegen erfuhren nur noch eine Basisbetreuung.

Dazu gehörte ab 2011, als ich das erste Tool testete, auch die Online-Beratung oder Video-Beratung. Der LP hatten keinen Anspruch mehr auf eine Vor-Ort-Beratung, sondern wurde nur noch im Büro oder eben per Video-Chat beraten.

Dies brachte mir eine beträchtliche Zeitersparnis, mit der ich die Betreuungsstandards für die OP weiter ausbauen und hier die Cross-Selling-Quote nochmals verbessern konnte. Selbstverständlich wurde für gewisse Bereiche des Beratungsprozesses auch  beim OP die Online-Beratung eingesetzt. Neben der Zeitersparnis konnte ich gleichzeitig in den letzten 10 Jahren meine Fahrleistung um ein Drittel reduzieren dank der Digitalisierung und Optimierung!

Fragen Sie sich doch einmal ehrlich selber:

4. „Muss ich wirklich für jede Kleinigkeit zum Kunden fahren?“

Sicher nicht! Überlegen Sie selbst, welcher Bereich des Beratungsprozesses für Sie der sinnvollste wäre, per Video-Chat durchgeführt werden zu können:

  • ein erstes Kennenlernen eines gekauften Leads
  • das Angebot gemeinsam ausarbeiten
  • das erstellte Angebot nach Zustellung per Mail nochmals durchgehen
  • den Antrag gemeinsam durcharbeiten (Co-Browsing – der Kunde gibt die Daten selber ein!)
  •  und und und

Erstaunlich war jedoch auch, dass durch die Änderung der Betreuungsstandards die Gruppe der LP nicht wegbrach, was anfänglich schon meine Sorge war. Im Gegenteil: viele der Kunden konnte ich durch das neue Medium auf eine Art und Weise begeistern, die noch nicht so verbreitet war (und ist). Wohlgemerkt bei den Kunden, bei denen die Bindung nicht ausgeprägt war.

Und das war lediglich die Betrachtung im Rahmen meiner Bestandsarbeit. Ich konnte meinen Bestandskunden einen zusätzlichen Kommunikationskanal anbieten, der einen extremen Mehrwert darstellte. Gleichzeit konnte ich meine Außendarstellung bzw. -wahrnehmung dahingehend ändern, dass Interessenten, die im Netz gezielt nach Online-Beratern suchten, auf mich stießen.

Dieser Prozess fordert eine Menge Geduld. Es ist nicht so, dass ich heute mein Schild „Online-Beratung“ raushänge und schon wollen alle Kunden nur noch so mit mir kommunizieren. Ich muss auf allen Kommunikationswegen, die ich bediene (Homepage, Mail, Messenger-Dienste, Blog, Briefpapier), klarstellen, welche Möglichkeiten ich meinen Kunden biete. Nur so können diese mich dann auch im Internet zu diesen Kriterien finden.

Konnte ich Ihr Kopfkino starten? Finden Sie sich in einigen Bereichen wieder?

Als Coach für die Online-Beratung im Vertrieb buchen Versicherungsgesellschaften, die deutsche Maklerakademie (DMA) aber auch Agenturen und Vermittlerkollegen Bernd Roebers für Workshops, Vortragsveranstaltungen und Webinare. In der Verbindung der theoretisch zu vermittelnden Inhalte mit seinen Erfahrungen aus der Praxis der täglichen Arbeit einer Versicherungsagentur sieht Roebers den wesentliche Mehrwert seiner Veranstaltungen.

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.