Kundenbewertungen – Lange unterschätzt bei Banken und Regionalbanken

Wie insbesondere Regionalbanken von digitalen Kundenstimmen profitieren und Kundenbewertungen richtig nutzen

Wer als Consultant mit der Finanzbranche zu tun hat, der erlebt insbesondere im Umfeld von Regionalbanken des Öfteren seine Überraschungen – im positiven, wie auch im nicht ganz so positiven Sinne. Unzweifelhaft ist der berechtigte Anspruch auch von regional verwurzelten Banken, die Zeichen der Zeit zu erkennen und sich dem digitalen Wandel aktiv zu stellen. Dabei gibt es enorm ambitionierte und bereits erfolgreiche Banken, ebenso wie jene, die man zu jeder Veränderung anhalten muss. Warum selbst bei den Ambitionierten oft so etwas elementares wie Kundenbewertungen außer Acht gelassen werden, erscheint als Mysterium. Dabei ist doch die Bewertungsanzeige in Google My Business mit das Erste, was angezeigt wird, wenn man den Namen der Bank als Suchbegriff einfügt. Schauen wir uns deshalb einmal gemeinsam an, wie man hier schnell und einfach Erste Hilfe leisten kann.

Im Umfeld von Banken und Versicherungen geht es heute, im digitalen Zeitalter, mehr denn je um drei zentrale Begriffe: Transparenz, Verständnis und Vertrauen. Diese drei Anforderungen gilt es substantiell zu erfüllen, möchte man den digitalen Wandel erfolgreich meistern und sich selbst ebenso erfolgreich als Geschäftspartner der Kunden positionieren.  In der heutigen Zeit ist die Kundenkommunikation vollkommen anders, als sie es noch vor 15 Jahren war, damals, als man noch klassische Handys hatte und diese weder wirklich flächendeckend von jedem genutzt wurden, geschweige denn mehrheitlich internetfähig waren. Trotzdem liegen auch im Jahr 2019 noch ein ganz großer Teil der Möglichkeiten von Kundenbewertungen verborgen, wie bereits vor drei Jahren im Versicherungs-Branchenmedium Pfefferminzia beklagt wurde.

Schritt  1 – Den Status Quo kennen

Um nun effizient vorgehen zu können und sich vertieft mit Kundenbewertungen zu befassen, müssen wir zwei Status kennen (ja, das ist tatsächlich die korrekte Mehrzahl von Status, nur betont man das U länger), von denen das weitere Vorgehen en detail abhängt:

  1. Was bringen Kundenbewertungen anno 2019? (Wissensaufbau bzw. -update)
    Für diejenigen, die sich bis jetzt noch nicht mit Kundenmeinungen, Kundenstimmen oder Kundenbewertungen auseinandergesetzt haben – diese Parameter sind nicht bloß eine Bewertung der Leistungen oder Produkte eines Unternehmens. Vielmehr sind Kundenbewertungen ein schlagkräftiges Werkzeug des Marketings, dessen man sich unbedingt bedienen sollte.  Denn Kunden hören auf Kunden: Ist eine Dienstleistung oder ein Produkt gut bewertet, so steigt die Chance, dass sich andere Menschen von dieser Bewertungen inspirieren lassen und ebenfalls kaufen (Stichwort: Schwarmintelligenz). Bei schlechten Bewertungen ist natürlich der gegenteilige Effekt zu beobachten.
  2. Wie ist hier der Stand meiner Bank, bzw. ihrer Filialen? (Eigenes Standing ermitteln)
    Leider googlen sich viel zu viele Unternehmen selten bis gar nicht selbst. Und wenn sie es tun, dann verwenden sie noch seltener den s.g. Inkognito-Modus ihres Browsers, der vorherige Suchanfragen und Cookie-Einstellungen revidiert und so ein unverfälscht(er)es Suchergebnis liefert. Um bloß die Kundenbewertungen abzufragen, braucht man den Inkognito-Modus nicht. Dieser ist vielmehr hilfreich, um allgemein sein digitales Standing, von außen betrachtet, zu ermitteln. Bewertungen sehen wir beispielsweise bei Google My Business (dieses Suchergebnis wird in einer Google-Suche ebenso angezeigt, wie in Google Maps), sowie in anderen, kleineren Bewertungsportalen, wo uns im Zweifelsfall ein Algorithmus ungefragt eingetragen hat.
    Wie sehen nun unsere vorhandenen Kundenbewertungen aus? Insbesondere bei Google My Business ist diese Frage dringend zu stellen, denn in einer mobilen Suche (und Mobile hat über 70% Anteil am Internet-Traffic) steht der Google My Business-Auftritt als allererstes Suchergebnis. Gibt es hier Kundenbewertungen für meine Bank, bzw. für die jeweilige Filiale? Wie sehen die Bewertungen aus, wie ist ihr Durchschnitt? Wurde auf die Bewertungen vom Seiteninhaber reagiert? Wer hat inhouse die Zugangsberechtigung?

Schritt 2 – Künftig regelmäßig Monitoring betreiben

Diese Fragen müssen nun final geklärt werden, damit wir ins Doing kommen. Wir brauchen den Zugriff auf den Google My Business-Account, welchen man ganz einfach über die Google-Apps oben rechts auf Google (Kachel-Symbol) oder die URL business.google.com ansteuert. Wer Admin-Zugang hat, kann sich hier einloggen. [Optimierungen bezüglich der eingefügten Informationen in Google My Business sind in aller Regel auch bei fast jedem Account vorzunehmen, doch dazu in Zukunft mehr in einem anderen Artikel bei MoreThanDigital.info. ] Als Dienstleister reagieren wir auf jede Kundenbewertung, sei sie nun gut, neutral oder schlecht. Insbesondere auf negative Bewertungen sollte mit größter Sorgfalt reagiert werden, denn die schlechten Bewertungen werden am häufigsten gelesen – und damit natürlich auch unsere Replik auf eben jene.

Künftig sollte nun ein Verantwortlicher zumindest einmal in der Woche überprüfen, wie es an der Bewertungsfront aussieht. Dieses Thema ist enorm wichtig, denn eine extrem schlechte Kundenbewertung auf Google kann innerhalb von einer Woche schon von zig anderen Menschen gelesen werden, die eigentlich nur die Öffnungszeiten der Filiale erfahren wollten. Insbesondere beim Vorhandensein von nur einer Hand voll Bewertungen, müssen wir zeitnah geeignete Maßnahmen treffen, um das Gesamtbild hier positiv zu verändern. Denn auch, wenn wir bisher Kundenbewertungen ignoriert haben – die Kunden selbst haben das ganz bestimmt nicht. Und damit sind nicht nur diejenigen gemeint, die die Bewertungen verfasst haben.

Schritt 3 – Verbesserungen vorantreiben und Kundenbewertungen nutzen

Kommen wir nun zum langfristig besonders wichtigen Schritt: Der aktiven Nutzung von Kundenbewertungen zum eigenen Vorteil. Ja, dies ist möglich und da es sie – außer ein wenig Recherchearbeit und variierbar viel Arbeitszeit – wenig bis gar kein Geld kostet, sollten Sie es auch unbedingt tun. Denn wir haben ja heute gelernt, dass Bewertungen einen starken Impact haben und wir hier kein Potential verschenken sollten. Doch wie kommen denn nun eine Regionalbank, bzw. ihre Filialen, an Kundenbewertungen? Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten, die idealerweise allesamt ausgeschöpft werden sollten, um den größtmöglichen Effekt zu erzielen:

  1. Bitten Sie Ihre zufriedensten Kunden (zu allererst die Top-Kunden und Duz-Kunden) um eine Bewertung auf der von ihnen genutzten Plattform, sowie, das kann ruhig Copy+Paste sein, auch bei Google My Business (wegen des erwähnten Suchmachinen-Sichtbarkeits-Effekts).
  2. Beginnen Sie damit, ihre Kunden nach einer erfolgreich verlaufenen Beratung direkt um eine Empfehlung zu bitten. Wenn Sie dem Kunden zum Beispiel einen QR-Code präsentieren, über dessen Scan (das kann heutzutage eigentlich jede Kamera-App, ohne einen zusätzlichen QR-Code Scanner installiert haben zu müssen) er direkt in die Bewertungsmaske gelangt, haben Sie eine gute Chance, sich direkt seinen positiven Eindruck abzuholen und zu verwerten.
  3. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter darum, sie offen als Mitarbeiter des Unternehmens als Arbeitgeber zu bewerten. Damit ist jetzt insbesondere Google My Business gemeint. Es schadet überhaupt nichts, wenn Sie ein paar solcher „Eigenbewertungen“ vornehmen. Wichtig ist dabei nur, dass sie dabei transparent sind und sich die Mitarbeiter zu erkennen geben. Dann kann ein Anteil (gerne nicht höher als 1/5 der Gesamtsumme) ruhig von den Kolleginnen und Kollegen stammen.

Nun liegt es an Ihnen, dieses Thema zu treiben. Und treiben werden Sie es müssen, ansonsten passiert da nichts! Kundenbewertungen zu erhalten, ist eine Vertriebsleistung. Es bedarf einer konkreten, nutzenbasierten Ansprache (was bringt Ihnen und uns die Bewertung), eines schlanken, zeitsparenden Prozesses und zu guter Letzt natürlich zufriedener Kunden. Aber wer seine Kundschaft nicht zufriedenstellt, der hat ein ganz anderes Problem, als nur die Kundenbewertungen. Insofern – ran an die Arbeit!

Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing nutzbar machen - das ist die Mission von Sebastian Heithoff (*1986). Der motivierte Consultant mit 12 Jahren Versicherungs- und Marketing-Background leitet bei der auf Banken und Versicherungen spezialisierten Digitalagentur .dotkomm gesamtverantwortlich einen operativen Bereich.

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