Zeit hat man zu haben – Vom Vertriebs-Repräsentanten zum Kundenbegeisterer

Warum sich der AO-Versicherungsvertrieb verändern und diesem Aufwand stellen muss

Das Standing des Versicherungsvertriebs ist in den letzten Jahren einem massiven Umbruch unterworfen. Schuld daran ist nicht zuletzt die Erwartungshaltung der Menschen aus dem modernen eCommerce, den Amazon wie kein anderes Unternehmen lenkt und bestimmt. Im Jahr 2019 sind es die Verbraucher gewohnt, Informationen in Echtzeit zu erhalten, einfache Erklärungen zu bekommen und vor allem schnell mit dem Gewünschten versorgt zu werden. Die Versicherungsbranche ist von den Sphären des eCommerce noch mehrere Jahre Entwicklung entfernt – und an kaum einer Stelle merkt man dies so deutlich, wie im Vertrieb: Während die Leistungserbringung von zahlreichen Unternehmen schon per App abgewickelt wird, sind die Anspruchshaltungen an den Vertrieb kaum anders, als vor 30 Jahren.

Es ist nur wenige Wochen her, dass auf dem Frühjahrsmeeting des AMC (Assekuranz Marketing Circle) viele bekannte Namen der Versicherungsbranche zusammenkamen und über die Zukunft des Marketings und des Vertriebs diskutierten. Dabei wurde an einer zentralen Stelle durch die Moderation die Frage gestellt, wie viele der anwesenden Versicherungsgesellschaften denn derzeit aktiv ihre Kunden in die Entwicklung neuer Produkte involvieren. Keine einzige Hand ging nach oben. Dazu passte dann hervorragend die Aussage eines Vertriebsverantwortlichen wenige Minuten später: „Wir entwickeln ein neues Produkt – und der Vertrieb hat es dann zu verkaufen!“. Das ist die Lebensrealität in der Versicherungsbranche.

Wir brauchen bessere Kundenorientierung im Vertrieb

Während die Produktentwicklung nur am Rande ein Thema des eigentlichen Verkaufspersonals ist und eher den Führungsstab des Vertriebs involviert, so ist es die Kundenorientierung naturgemäß umso mehr. Denn wer im Vertrieb Erfolg haben will, muss seine Kunden (idealerweise) wie die Westentasche kennen. Doch das ist bei einer Bestandsgrößere von mehreren hundert bis einigen tausend Kunden nur mit den vielleicht 100-200 Top-Kunden wirklich möglich. Der Rest bleibt bisher, trotz vorhandener technischer Möglichkeiten wie Social Media, Email, Website und Online-Beratung, in vielen Fällen kalt. Und das oft über Jahre. Bis der Kunde durch Zufall von einem übereifrigen Kundenberater angerufen wird – der dann zu hören bekommt, „Wer sind Sie denn eigentlich?!“.

Dies könnte man zweifelsohne besser machen, das beweisen digitale Vorreiter wie Matthias W. Schlattmeier, Daniel Steven oder Volker Büscher schon seit geraumer Zeit – und sind damit 95 % ihrer AO-Vermittlerkollegen um Jahre voraus. Es ist insbesondere die in jedem von ihnen selbst erwachte Einsicht, dass es im Zeitalter von Amazon, Instagram und WhatsApp auch innerhalb der Versicherungsbranche Veränderungen braucht, die sich am aktuellen Zeitgeist orientieren. Aus dieser Einsicht hat sich ihre jeweilige Strategie für den Vertrieb ebenfalls verändert und sie nutzen dabei (besser als die meisten anderen Vermittler) die digitalen Tools und Kanäle des 21. Jahrhundert, um für ihre Kunden, Interessenten und Fans an möglichst breiter Front erreichbar zu sein. Amazon, Lieferando und Tinder liefern dabei die Vorbilder für Einfachheit, Schnelligkeit und ungezwungene Kommunikation.

Versicherer müssen Energie und Geld in Vertrieb investieren

Der normale AO-Vertrieb hat sich demgegenüber nur wenig gewandelt: Die meisten Vertriebler sind heute im Schnitt 50 Jahre und älter und haben eher mit Nachwuchssorgen und dem Erreichen von Verkaufszielen zu kämpfen, als dass hier noch viel Zeit für die Entwicklung einer eigenen Digitalstrategie oder gar deren Umsetzung bliebe. Doch wenn der irgendwann gefundene Nachwuchs in ein paar Jahren auch noch etwas zu tun haben soll, gilt es jetzt, die richtigen Weichen zu stellen. Und hier hat der AO-Vertrieb einen wesentlichen Vorteil gegenüber selbst größeren Maklervertrieben und Maklerpools: Die finanziellen Mittel von Versicherungsgesellschaften.

Zwar investieren die AO-Versicherer bislang mehrheitlich noch verhalten in die digitale Transformation ihres Vertriebs, doch wäre an dieser Stelle eine Finanzspritze in solidem Umfang für jedes Unternehmen notwendig, um den Anschluss an die Kundenorientierung des eCommerce und damit an die eigenen Kunden, nicht zu verlieren. Dabei geht es nicht nur um Investitionen in Tools, Schulungen und Strategien, sondern vor allem auch darum, dem Vertrieb die Luft – in Form von Zeit – zur Verfügung zu stellen, um sich all diesen wichtigen Säulen eines sich irgendwann selbst tragenden Digital-Konzepts widmen zu können.

Die notwendige Zeit hat man zu haben

Angelehnt an die bekannte juristische Redewendung („Geld hat man zu haben“), postuliert dieser Artikel, dass die Versicherungsunternehmen ihren Vertrieblern die Möglichkeit geben muss, sich die notwendige Zeit für den digitalen Wandel zu nehmen. Das kann an einer zentralen Stellschraube durch indirekte Investition erreicht werden: Durch Reduktion der Vertriebsziele (bei zeitgleicher digitaler Zielvereinbarung). Dadurch wäre die vom Vertrieb so oft als Engpass der Transformation beschriebene Zeitknappheit passé. Ob dies betriebswirtschaftlich Sinn macht, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich zu bewerten, alternativ könnte man auch zusätzliche Bonuszahlungen an digitale Erfolge knüpfen, die zumindest manche Vertriebler anreizen mögen.

Es ist unbestritten, dass es Zeit und Geld kostet, die digitale Transformation erfolgreich durchzuführen. Wenn die AO als Vertriebsform weiterhin ein starker Stand für die Versicherungsunternehmen sein soll, dann muss man beides investieren, um die notwendigen Voraussetzungen hierfür zu schaffen. Es ist ein notwendiges Bekenntnis gegenüber der AO, das man sich aber natürlich sparen kann, wenn man künftig eh lieber auf Maklervertrieb und Direktvertrieb setzen will. Will man das nicht, sollte der Weg nun klar sein.

Digitale Transformationen Schritt für Schritt angehen

Ein zentraler Fehler, der bei der Digitalisierung im Versicherungsvertrieb immer wieder gemacht wird (und dem ich in Zukunft noch weitere Veröffentlichungen widmen werde), ist das Auslassen des ersten Schritts vor dem zweiten und dritten: Wer sich digital darstellen will, muss wissen, wie und was. Also gilt es als Erstes, die eigene digitale Positionierung zu erarbeiten. Und das tut man nicht, indem man sich eine Facebook-Fanpage einrichtet und einfach mal anfängt, Bilder von seinem Hund oder auf Instagram Fotos von seinem Kaffee zu posten. Das ist zu kurz gegriffen und vor allem auch total generisch.

Jeder Vertriebler hat etwas, weshalb die Kunden bei ihm sind und bleiben. Diesen Grund bzw. diese Gründe, Argumente und Themen, gilt es zu ergründen, zu definieren und zu verarbeiten. Dann hat man auch sehr viel mehr Möglichkeiten zur Hand, eigenen und uniquen Content zu produzieren. Die Frage, „Was soll ich denn posten?!“ taucht dann beileibe nicht so schnell auf. Doch um dorthin zu gelangen, brauchen wir wiederum Zeit. Und Geld. Und nochmal Zeit, denn bis die Umsetzung erste Erfolge zeigt, dauert es immer ein wenig.

Mein Appell an die Versicherungswirtschaft: Bekennen Sie sich zu Ihrer AO und geben Sie ihnen die Möglichkeit, den Wandel aktiv anzugehen!

Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing nutzbar machen - das ist die Mission von Sebastian Heithoff (*1986). Der motivierte Consultant mit 12 Jahren Versicherungs- und Marketing-Background leitet bei der auf Banken und Versicherungen spezialisierten Digitalagentur .dotkomm gesamtverantwortlich einen operativen Bereich.

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.