Gestion de la communauté – Communiquer avec succès avec les clients

La rétention des clients 2.0 par la création et la modération d'une communauté en ligne

Tout le monde parle des médias sociaux : de la génération de clients aux relations publiques, tout est possible sur l’internet de nos jours. Mais quelles méthodes peuvent être utilisées pour créer une valeur ajoutée ? La gestion des communautés consiste à réunir les clients dans un espace virtuel. Si cela est fait correctement, cela peut avoir des effets de synergie.

Tout le monde parle des médias sociaux : de la génération de clients aux relations publiques, tout est possible sur l’internet de nos jours. Le mix de communication ne fonctionne plus seulement via les canaux de marketing en ligne conventionnels tels que la publicité par affichage, le courrier électronique, l’affiliation, le référencement et le SEM, mais de plus en plus via les réseaux sociaux qui se développent rapidement. Cependant, des messages publicitaires clairs et bien placés ne suffisent pas – une bonne gestion des communautés sur les réseaux et les plateformes est essentielle si une entreprise veut réussir à long terme.

Alors que le marketing en ligne est généralement complet sur le plan thématique ou axé sur des groupes cibles, le marketing des médias sociaux vise principalement à comprendre, à élargir et à maintenir la communauté en ligne sur le long terme. L’interaction personnelle est tout aussi importante qu’un bon marketing de contenu pour construire une expérience positive du produit ou des marques ayant une valeur de reconnaissance.

Community Manager – Description de poste de l’avenir

Le terme de gestion communautaire est orienté vers les clients en tant que membres d’un espace virtuel fermé – la communauté – qui doit être formé, organisé et modéré. Cet espace virtuel peut être un réseau comme Facebook ou Instagram, une plateforme comme Uber ou Airbnb, un forum ou un jeu en ligne. Comme de plus en plus d’entreprises, d’associations ou d’institutions publiques modifient leurs canaux de communication externes et internes au cours de la numérisation, la gestion communautaire deviendra pertinente dans de plus en plus de domaines à l’avenir.

La gestion communautaire est un défi énorme. Les communautés ne respectent pas les heures de bureau des entreprises, les internautes sont actifs jour et nuit. Les communautés sont très moroses et imprévisibles : un gestionnaire de communauté doit être très sensible aux préoccupations de ses clients afin de réagir à temps et de la bonne manière. Pour ce faire, il a besoin d’une grande compétence émotionnelle et sociale et d’un certain sang-froid pour gérer les attaques personnelles de manière professionnelle.

L’Allemand Bundesverband Community Management e. V. für Digitale Kommunikation und Social Media (BVCM)définit les principales tâches d’un gestionnaire de communauté dans le livre blanc comme suit : « 1. fonction de dialogue et d’interface, 2. renforcement de la communauté, 3. engagement de la communauté, 4. soutien de la communauté, 5. suivi et rapports, 6. direction de l’équipe de la communauté ». Ce très large éventail de tâches montre clairement à quel point les exigences en matière de compétences personnelles d’un gestionnaire de communauté sont complexes.

Les communautés ont une dynamique qui leur est propre. L’humeur de la communauté est déterminée par des personnes intelligentes, sûres d’elles et influentes qui ont une influence décisive sur les attentes et les réactions de la communauté. Des études ont montré que seule une très faible proportion de la communauté crée activement du contenu (règle du 1%), alors que la grande majorité consomme et observe passivement. Par conséquent, un gestionnaire de communauté doit non seulement accorder une attention particulière aux personnes d’influence, mais aussi maintenir une communication spéciale avec elles.

Potentiel de croissance grâce aux analyses Big Data

Les communautés ont besoin de conditions préalables spéciales pour pouvoir se former. En plus de la disponibilité technologique et de l’orientation thématique de la communauté, il s’agit de critères tels que la langue et le style de langue des membres ou les exigences en matière de conception et de fonctionnalité de l’interface utilisateur (IU). Plus un groupe est homogène, mieux il peut être contrôlé, mais aussi plus son développement organique est dynamique. Pour mieux comprendre la communauté, vous devez recueillir autant de données que possible – dans la mesure où le cadre technique et juridique de la protection des données le permet.

Le mot à la mode « Big Data », qui désigne les données de masse issues du traitement des systèmes technologiques, est un sujet polarisant depuis le débat social intensif sur la protection des données et la vie privée sur Internet. Les entreprises et les États ont depuis longtemps découvert le potentiel des programmes d’analyse contrôlés par ordinateur. Ce n’est pas le contenu réel des nouvelles qui est particulièrement révélateur, mais ce que l’on appelle les métadonnées : des informations supérieures pour structurer de grandes quantités de données qui ne sont pas nécessairement transparentes pour l’utilisateur.

Le Community Management offre un énorme potentiel de croissance aux entreprises car il constitue un environnement expérimental pratique pour les stratégies de médias sociaux. Les données recueillies sur les utilisateurs peuvent être examinées dans le cadre d’analyses comportementales anonymes selon des modèles. Par exemple, il est possible de créer des connexions entre le login et l’activité de l’utilisateur certains jours de la semaine, à certaines heures de la journée, etc. ou pour certaines promotions spéciales. Des modèles reconnus permettent de mener des campagnes ciblées, dont le succès peut à son tour être contrôlé.

4 conseils pour une gestion communautaire efficace

1. Les règles doivent être

Afin de garantir un niveau de communication moral et légal, il est absolument nécessaire d’établir certaines règles de base dans une « nétiquette » et de les suivre. Les violations de la Netiquette peuvent être sanctionnées par des avertissements, le blocage temporaire des utilisateurs ou, si nécessaire, l’exclusion de la communauté en cas de violations répétées.

2. Maintenir la communauté active

Le but ultime est de maintenir la communauté en vie. Les nouveaux membres doivent être encouragés à participer activement dès que possible. Des jeux, concours, tirages au sort ou messages intéressants sont régulièrement organisés, ainsi que la promotion de sujets et de discussions qui ont un taux de participation élevé des utilisateurs.

3. Prendre au sérieux les souhaits de la communauté

Les souhaits et les critiques de la communauté ont la priorité absolue. Les souhaits doivent être vérifiés quant à leur faisabilité et, en cas de réaction positive, transmis en interne au sein de l’entreprise. Cela peut certainement initier une innovation de produit réussie. Il faut répondre aux critiques le plus rapidement possible, soit par une action directe, soit par une communication informative. N’oubliez pas : tant qu’une communauté se plaint, elle est une communauté vivante.

4. Communiquer les crises de manière transparente

Une fois que la tempête de merde est là, ne faites pas l’erreur de ne pas en parler. Laisser des messages négatifs sans réponse ou même supprimer des commentaires critiques ne fait qu’accroître la frustration de la communauté. Dans le pire des cas, vous risquez d’ébranler la fidélité des clients et d’avoir une presse négative. Règle d’or : divulguer les informations relatives à la crise le plus rapidement et le plus possible. Les entreprises et les clients pourront alors sortir de la crise plus forts ensemble.

Sprach- und Europawissenschaftlerin Simone Belko engagiert sich für digitale Mündigkeit in einer vernetzten Wissensgesellschaft. Nach Stationen als PR-Managerin und Journalistin leitete sie in der Online Games Branche die Lokalisierung und das Community Management internationaler Produkte. Aktuell ist sie beim FinTech FINEXITY für Customer Experience und Content-Strategie zuständig.

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