社区管理 – 与客户成功沟通

通过创建和管理在线社区来保留客户2.0。

每个人都在谈论社会化媒体:从客户生成到公共关系,如今在互联网上一切皆有可能。但用什么方法可以创造附加值呢?社区管理就是要把客户聚集在虚拟空间里。如果操作得当,可以起到协同效应。

每个人都在谈论社会化媒体:从客户生成到公共关系,如今在互联网上一切皆有可能。传播组合不再只通过传统的网络营销渠道,如展示广告、电子邮件、联盟、SEO和SEM,而是越来越多地通过快速增长的社交网络进行。然而,光有清晰的广告信息和位置良好的广告信息是不够的–如果一家公司想长期成功,正确的网络和平台社区管理是必不可少的。

网络营销通常是主题完整或面向目标群体,而社会化媒体营销主要是对网络社区的了解、拓展和长期保持。个人互动与好的内容营销同样重要,要建立一个积极的产品体验或具有识别价值的品牌。

社区经理–未来的工作描述

社区管理一词面向的是作为封闭的虚拟空间–社区成员的客户,它需要形成、组织和调节。这个虚拟空间可以是Facebook或Instagram等网络,可以是Uber或Airbnb等平台,可以是论坛或网络游戏。随着越来越多的企业、协会或公共机构在数字化的过程中改变了对外和对内的沟通渠道,未来社区管理将在越来越多的领域发挥作用。

社区管理是一个巨大的挑战。社区不拘泥于公司的办公时间,网民日夜活跃。社区具有高度的情绪化和不可预知性:社区管理者必须对客户的担忧高度敏感,才能及时做出正确的反应。要做到这一点,他既要有较高的情商和社交能力,又要有一定的沉稳,才能专业地处理人身攻击。

德国人 Bundesverband Community Management e. V. für Digitale Kommunikation und Social Media (BVCM) 在白皮书中,将社区经理的主要任务定义为 “1.对话和对接功能,2.社区建设,3.社区参与,4.社区支持,5.监控与报告,6.社区团队的领导”。这个非常广泛的任务,让我们清楚地看到了社区经理对个人技能的要求是多么复杂。

社区有一定的自身动力。对社会情绪起决定性作用的是一些聪明、自信、有影响力的人,他们对社会的期望和反应有决定性的影响。研究表明,社区中只有极少部分人主动创造内容(1%规则),而绝大多数人是被动消费和观察。因此,社区经理不仅要特别关注有影响力的人,还要与他们保持特别的沟通。

通过大数据分析挖掘增长潜力

社区的形成需要特殊的先决条件。除了技术的可得性和社区的主题重点外,还包括成员的语言和语言风格或对用户界面(UI)的设计和功能的要求等标准。一个群体的同质性越强,其控制能力越强,但其有机发展的活力也越强。为了更好地了解社区,你应该收集尽可能多的数据–在数据保护的技术和法律框架允许的范围内。

大数据这个热词,是技术系统处理后的海量数据,自互联网上关于数据保护和隐私的密集社会讨论以来,一直是一个两极化的话题。无论是公司还是国家,早就发现了计算机控制分析程序的潜力。特别能说明问题的不是实际的新闻内容,而是所谓的元数据:用于结构化大量数据的上位信息,对用户来说不一定透明。

社区管理为企业提供了巨大的发展潜力,因为它是社会化媒体战略的实践实验环境。收集到的用户数据可以根据模式进行匿名行为分析研究。例如,可以在一周中的某一天、一天中的某些时间等,或者某些特殊的促销活动中,建立登录和用户活动之间的联系。识别出的模式可以实现以目标为导向的营销活动,而这些活动的成功也可以被监控。(制定好社交媒体策略的5个步骤)

有效管理社区的4个技巧

1.必须有规则

为了保证交流的道德和法律水平,在所谓的网络礼仪中建立一些基本的规则并遵守这些规则是绝对必要的。违反网络礼仪的行为会受到警告、暂时封杀用户的处罚,必要时,如果屡次违反,则会被排除在社区之外。

2. 社区活动

最终的目标是保持社会的活力。应鼓励新成员尽早积极参与。定期的游戏、比赛、抽奖或有趣的帖子是必须的,同时也要推广用户参与率高的话题和讨论。

3.认真对待社会各界的意愿

社会的愿望和批评是最优先的。应检查愿望是否可行,如有积极反馈,应在公司内部转发。 这无疑可以启动一次成功的产品创新。 必须尽快对批评作出回应—-要么采取直接行动,要么进行信息交流。请记住:只要是抱怨的社区,就是活的社区。

4. 透明地沟通危机

屎盆子一旦有了,就不要犯坐以待毙的错误。不回复负面的帖子,甚至删除批评性的评论,只会增加社区的挫败感。在最坏的情况下,你有可能动摇客户的忠诚度,获得负面新闻。金科玉律:尽可能快地、尽可能多地披露危机信息。这样,企业和客户就能一起从危机中走出来,变得更加强大。

Sprach- und Europawissenschaftlerin Simone Belko engagiert sich für digitale Mündigkeit in einer vernetzten Wissensgesellschaft. Nach Stationen als PR-Managerin und Journalistin leitete sie in der Online Games Branche die Lokalisierung und das Community Management internationaler Produkte. Aktuell ist sie beim FinTech FINEXITY für Customer Experience und Content-Strategie zuständig.

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