Gestão da Comunidade – Comunicar com sucesso com os clientes

Retenção de clientes 2.0 através da criação e moderação de uma comunidade online

Todos falam de meios de comunicação social: da geração de clientes às relações públicas, hoje em dia tudo é possível na Internet. Mas que métodos podem ser utilizados para criar valor acrescentado? A Gestão Comunitária tem a ver com a reunião de clientes no espaço virtual. Se feito correctamente, isto pode ter efeitos sinergéticos.

Todos falam de meios de comunicação social: da geração de clientes às relações públicas, hoje em dia tudo é possível na Internet. O mix de comunicação já não funciona apenas através dos canais convencionais de marketing online, tais como publicidade display, e-mail, afiliação, SEO e SEM, mas cada vez mais através das redes sociais em rápido crescimento. No entanto, mensagens publicitárias nítidas e bem colocadas não são suficientes – a gestão correcta da comunidade em redes e plataformas é essencial se uma empresa quiser ser bem sucedida a longo prazo.

Enquanto o marketing em linha é geralmente tematicamente completo ou orientado para grupos-alvo, o marketing nos meios de comunicação social trata principalmente de compreender, expandir e manter unida a comunidade em linha a longo prazo. A interacção pessoal é tão importante como um bom marketing de conteúdos para construir uma experiência positiva do produto ou marcas com valor de reconhecimento.

Gestor Comunitário – Descrição do trabalho do futuro

O termo Gestão da Comunidade está orientado para os clientes como membros de um espaço virtual fechado – a comunidade – que precisa de ser formada, organizada e moderada. Este espaço virtual pode ser uma rede como o Facebook ou Instagram, uma plataforma como Uber ou Airbnb, um fórum ou um jogo online. medida que mais e mais empresas, associações ou instituições públicas vão mudando os seus canais de comunicação externos e internos no decurso da digitalização, a gestão comunitária tornar-se-á relevante em cada vez mais áreas no futuro.

A Gestão Comunitária é um enorme desafio. As comunidades não se restringem ao horário de expediente das empresas, os utilizadores da Internet estão activos dia e noite. As comunidades são altamente temperamentais e imprevisíveis: um gestor comunitário deve ser altamente sensível às preocupações dos seus clientes para poder reagir a tempo e da forma correcta. Para o fazer, precisa de uma elevada competência emocional e social e de uma certa compostura para lidar com ataques pessoais de forma profissional.

O alemão Bundesverband Community Management e. V. für Digitale Kommunikation und Social Media (BVCM) define as principais tarefas de um Gestor Comunitário no Livro Branco como “1. diálogo e função de interface, 2. construção da comunidade, 3. envolvimento da comunidade, 4. apoio da comunidade, 5. monitorização & relatórios, 6. liderança da equipa da comunidade”. Esta gama muito ampla de tarefas torna claro quão complexos são os requisitos de competências pessoais de um Gestor Comunitário.

As comunidades têm certas dinâmicas próprias. Decisivos para o humor da comunidade são alguns influenciadores inteligentes, auto-confiantes e influentes que têm uma influência decisiva sobre as expectativas e reacções da comunidade. Estudos demonstraram que apenas uma proporção muito pequena da comunidade cria activamente conteúdo (regra do 1%), enquanto que a grande maioria consome e observa passivamente. Por conseguinte, um gestor comunitário deve não só prestar especial atenção aos influenciadores, mas também manter uma comunicação especial com eles.

Potencial de crescimento através de análises de Grandes Dados

As comunidades precisam de pré-requisitos especiais para serem capazes de formar. Para além da disponibilidade tecnológica e do enfoque temático da comunidade, estes incluem critérios como a linguagem e o estilo de linguagem dos membros ou exigências sobre a concepção e funcionalidade da interface do utilizador (IU). Quanto mais homogéneo for um grupo, melhor pode ser controlado, mas também mais dinâmico é o seu desenvolvimento orgânico. Para melhor compreender a comunidade, deve recolher o máximo de dados possível – tanto quanto o quadro técnico e jurídico para a protecção de dados o permita.

A palavra-chave Big Data, o termo para dados em massa do processamento de sistemas tecnológicos, tem sido um tópico polarizador desde a intensa discussão social sobre protecção de dados e privacidade na Internet. Tanto as empresas como os estados descobriram há muito tempo o potencial dos programas de análise controlados por computador. Não é o verdadeiro conteúdo de notícias que é particularmente revelador, mas os chamados metadados: informação superordenada para estruturar grandes quantidades de dados que não é necessariamente transparente para o utilizador.

A Gestão Comunitária oferece um enorme potencial de crescimento para as empresas porque é um ambiente experimental prático para as estratégias dos meios de comunicação social. Os dados recolhidos dos utilizadores podem ser examinados em análises comportamentais anónimas de acordo com padrões. Por exemplo, é possível criar ligações entre o login e a actividade do utilizador em determinados dias da semana, a determinadas horas do dia, etc., ou para certas promoções especiais. Os padrões reconhecidos permitem campanhas orientadas para alvos, cujo sucesso pode, por sua vez, ser monitorizado.

4 dicas para uma gestão comunitária eficaz

1. As regras devem ser

A fim de assegurar um nível moral e legal de comunicação, é absolutamente necessário estabelecer algumas regras básicas numa chamada netiqueta e segui-las. As violações da Netiqueta podem ser punidas com avisos, bloqueio temporário dos utilizadores ou, se necessário, exclusão da comunidade em caso de violações repetidas.

2. Manter a comunidade activa

O objectivo final é manter a comunidade viva. Os novos membros devem ser encorajados a participar activamente o mais cedo possível. Jogos regulares, concursos, rifas ou posts interessantes são uma obrigação, assim como a promoção de tópicos e discussões que têm uma elevada taxa de participação dos utilizadores.

3. Levar a sério os desejos da comunidade

Os desejos e críticas da comunidade têm prioridade máxima. Os desejos devem ser verificados quanto à sua viabilidade e, em caso de feedback positivo, encaminhados internamente dentro da empresa. Isto pode certamente iniciar uma inovação de produto bem sucedida. As críticas devem ser respondidas o mais rapidamente possível – quer através de acção directa, quer através de comunicação informativa. Lembre-se: desde que uma comunidade se queixe, é uma comunidade viva.

4. Comunicar as crises de forma transparente

Uma vez que a tempestade de merda esteja lá, não cometa o erro de a deixar de fora. Deixar mensagens negativas sem resposta ou mesmo eliminar comentários críticos apenas aumenta a frustração da comunidade. Na pior das hipóteses, arrisca-se a abalar a lealdade dos clientes e a obter imprensa negativa. Regra de ouro: Divulgar informação de crise o mais rapidamente possível e tanto quanto possível. Assim, empresas e clientes podem emergir da crise mais fortes em conjunto.

Simone Belko, a linguist and European studies scholar, is committed to digital literacy in a connected society. After working as PR manager and journalist, she was responsable for change processes in the localisation and operations of international products in the online games industry. She is currently responsible for app/ web development and compliance at FinTech FINEXITY.

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