Управление сообществом — успешное общение с клиентами

Сохранение клиентов 2.0 посредством создания и модерации онлайн-сообщества

Все говорят о социальных сетях: от поколения потребителей до связей с общественностью, в эти дни в интернете все возможно. Но какие методы можно использовать для создания добавленной стоимости? Управление сообществом заключается в объединении клиентов в виртуальном пространстве. Если все сделать правильно, то это может иметь синергетический эффект.

Все говорят о социальных сетях: от поколения потребителей до связей с общественностью, в эти дни в интернете все возможно. Коммуникационный микс больше не работает только через обычные каналы онлайн-маркетинга, такие как реклама на дисплее, электронная почта, филиалы, SEO и SEM, но все больше и больше через быстрорастущие социальные сети. Однако четких и хорошо размещенных рекламных сообщений недостаточно — правильное управление сообществом в сетях и платформах необходимо, если компания хочет быть успешной в долгосрочной перспективе.

В то время как онлайн-маркетинг обычно является тематически полным или ориентированным на целевые группы, социальный медиа-маркетинг в первую очередь заключается в понимании, расширении и удержании онлайн-сообщества в долгосрочной перспективе. Личное взаимодействие так же важно, как и хороший контент-маркетинг, для создания позитивного продукта или брендов с узнаваемостью.

Менеджер сообщества — Описание работы будущего

Термин Community Management ориентирован на клиентов как членов закрытого виртуального пространства — сообщества, которое необходимо формировать, организовывать и модерировать. Это виртуальное пространство может быть сетью, такой как Facebook или Instagram, платформой, такой как Uber или Airbnb, форумом или онлайн-игрой. По мере того, как все больше компаний, ассоциаций или государственных учреждений меняют свои внешние и внутренние каналы связи в процессе оцифровки, управление обществом будет становиться актуальным во все большем количестве областей в будущем.

Управление обществом является огромной задачей. Сообщества не придерживаются рабочего времени компаний, интернет-пользователи активны днем и ночью. Сообщества очень капризны и непредсказуемы: менеджер сообщества должен быть очень чутким к заботам своих клиентов, чтобы реагировать вовремя и правильно. Для этого ему нужна как высокая эмоциональная и социальная компетентность, так и определенное самообладание, чтобы профессионально справляться с личными нападениями.

Немецкий Bundesverband Community Management e. V. für Digitale Kommunikation und Social Media (BVCM) В «Белой книге» основные задачи менеджера сообщества определены как «1. функция диалога и взаимодействия, 2. построение сообщества, 3. вовлечение сообщества, 4. поддержка сообщества, 5. мониторинг и отчетность, 6. лидерство общественной группы». Этот очень широкий спектр задач позволяет понять, насколько сложны требования к личным навыкам менеджера сообщества.

У общин есть своя собственная динамика. Решающими для настроения сообщества являются некоторые умные, уверенные в себе и влиятельные люди, которые оказывают решающее влияние на ожидания и реакции сообщества. Исследования показали, что лишь очень небольшая часть общины активно создает контент (правило 1%), в то время как подавляющее большинство потребляет и наблюдает пассивно. Поэтому менеджер сообщества должен не только уделять особое внимание влиятельным лицам, но и поддерживать с ними особую связь.

Потенциал роста посредством анализа больших данных

Общины нуждаются в особых предпосылках для того, чтобы иметь возможность формироваться. В дополнение к технологической доступности и тематической направленности сообщества, они включают такие критерии, как язык и языковой стиль участников или требования к дизайну и функциональности пользовательского интерфейса (UI). Чем однороднее группа, тем лучше ее можно контролировать, но и тем динамичнее ее органическое развитие. Чтобы лучше понять сообщество, необходимо собрать как можно больше данных — насколько это позволяют технические и правовые рамки защиты данных.

Жужжание Big Data, термин для массовых данных от обработки технологических систем, является поляризующей темой с момента интенсивной социальной дискуссии о защите данных и конфиденциальности в Интернете. Как компании, так и государства уже давно открыли для себя потенциал программ для компьютерного анализа. Особенно раскрывается не актуальный новостной контент, а так называемые метаданные: вышестоящая информация для структурирования больших объемов данных, которая не обязательно является прозрачной для пользователя.

Community Management предлагает огромный потенциал роста для компаний, так как это практическая экспериментальная среда для стратегий социальных медиа. Собранные данные пользователей могут быть исследованы в анонимизированном поведенческом анализе по шаблонам. Например, можно создавать связи между входом в систему и активностью пользователя в определенные дни недели, в определенное время суток и т.д. или для определенных специальных акций. Признанные модели позволяют проводить целенаправленные кампании, успех которых, в свою очередь, можно отслеживать.

4 совета по эффективному управлению сообществом

1. Правила должны быть

Чтобы гарантировать моральный и законный уровень общения, абсолютно необходимо установить некоторые основные правила в так называемом этикете и следовать им. Нарушения этикета могут наказываться предупреждениями, временной блокировкой пользователей или, при необходимости, исключением из общины в случае повторных нарушений.

2. Поддерживать активность сообщества

Конечная цель — сохранить сообщество живым. Новых членов следует поощрять к активному участию как можно раньше. Регулярные игры, конкурсы, розыгрыши или интересные сообщения являются обязательными, так же как и продвижение тем и обсуждений, которые имеют высокий уровень участия пользователей.

3. Серьезно относиться к пожеланиям общины

Пожелания и критика в адрес общества имеют первостепенное значение. Желания должны быть проверены на осуществимость и, в случае положительных отзывов, направлены внутри компании. Это, безусловно, может инициировать успешную инновацию продукта. На критику необходимо реагировать как можно быстрее — либо прямыми действиями, либо информационной коммуникацией. Помните: до тех пор, пока сообщество жалуется, это живое сообщество.

4. Прозрачное информирование о кризисах

Как только Дерьмовая буря будет на месте, не делай ошибку, пропустив ее. Оставлять негативные сообщения без ответа или даже удалять критические замечания только усиливает разочарование общества. В худшем случае вы рискуете пошатнуть лояльность клиентов и получить негативную прессу. Золотое правило: Раскрывайте информацию о кризисе как можно быстрее. Тогда компании и клиенты смогут выйти из кризиса сильнее вместе.

Sprach- und Europawissenschaftlerin Simone Belko engagiert sich für digitale Mündigkeit in einer vernetzten Wissensgesellschaft. Nach Stationen als PR-Managerin und Journalistin leitete sie in der Online Games Branche die Lokalisierung und das Community Management internationaler Produkte. Aktuell ist sie beim FinTech FINEXITY für Customer Experience und die Strukturierung von IT-Prozessen zuständig.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More