Gestión de la comunidad – Comunicarse con éxito con los clientes

Retención de clientes 2.0 a través de la creación y moderación de una comunidad online

Todo el mundo habla de los medios sociales: desde la generación de clientes hasta las relaciones públicas, todo es posible en Internet en estos días. Pero, ¿qué métodos se pueden utilizar para crear valor añadido? La gestión de la comunidad consiste en reunir a los clientes en el espacio virtual. Si se hace correctamente, esto puede tener efectos sinérgicos.

Todo el mundo habla de los medios sociales: desde la generación de clientes hasta las relaciones públicas, todo es posible en Internet en estos días. La mezcla de comunicación ya no funciona sólo a través de los canales convencionales de comercialización en línea, como la publicidad en pantalla, el correo electrónico, la afiliación, el SEO y el SEM, sino cada vez más a través de las redes sociales de rápido crecimiento. Sin embargo, no basta con mensajes publicitarios nítidos y bien situados: la gestión adecuada de la comunidad en las redes y plataformas es esencial si una empresa quiere tener éxito a largo plazo.

Si bien la comercialización en línea suele ser temáticamente completa o estar orientada a grupos destinatarios, la comercialización en los medios sociales consiste principalmente en comprender, ampliar y mantener unida a la comunidad en línea a largo plazo. La interacción personal es tan importante como la buena comercialización de contenidos para construir una experiencia positiva de producto o marcas con valor de reconocimiento.

Gerente de la Comunidad – Descripción del trabajo del futuro

El término Gestión de la Comunidad está orientado a los clientes como miembros de un espacio virtual cerrado – la comunidad – que necesita ser formada, organizada y moderada. Este espacio virtual puede ser una red como Facebook o Instagram, una plataforma como Uber o Airbnb, un foro o un juego en línea. A medida que más y más empresas, asociaciones o instituciones públicas cambien sus canales de comunicación externos e internos en el curso de la digitalización, la gestión de la comunidad adquirirá relevancia en más y más áreas en el futuro.

La gestión de la comunidad es un enorme desafío. Las comunidades no se ciñen a los horarios de las empresas, los usuarios de Internet están activos día y noche. Las comunidades son muy caprichosas e impredecibles: Un gestor de la comunidad debe ser muy sensible a las preocupaciones de sus clientes para reaccionar a tiempo y de forma adecuada. Para ello, necesita una alta competencia emocional y social y una cierta compostura para manejar profesionalmente los ataques personales.

El alemán Bundesverband Community Management e. V. für Digitale Kommunikation und Social Media (BVCM) define las principales tareas de un Gerente de la Comunidad en el libro blanco como «1. función de diálogo e interfaz, 2. construcción de la comunidad, 3. participación de la comunidad, 4. apoyo a la comunidad, 5. supervisión y presentación de informes, 6. liderazgo del equipo de la comunidad». Esta amplia gama de tareas deja claro lo complejos que son los requisitos de las habilidades personales de un Gerente de la Comunidad.

Las comunidades tienen ciertas dinámicas propias. Son decisivos para el estado de ánimo de la comunidad algunos influyentes inteligentes y seguros de sí mismos que influyen decisivamente en las expectativas y reacciones de la comunidad. Los estudios han demostrado que sólo una proporción muy pequeña de la comunidad crea contenido activamente (regla del 1%), mientras que la gran mayoría consume y observa pasivamente. Por lo tanto, un administrador de la comunidad no sólo debe prestar especial atención a las personas influyentes, sino también mantener una comunicación especial con ellas.

Potencial de crecimiento a través de análisis de Big Data

Las comunidades necesitan requisitos previos especiales para poder formarse. Además de la disponibilidad tecnológica y el enfoque temático de la comunidad, se incluyen criterios como el idioma y el estilo lingüístico de los miembros o las exigencias en cuanto al diseño y la funcionalidad de la interfaz de usuario (UI). Cuanto más homogéneo es un grupo, mejor se puede controlar, pero también más dinámico es su desarrollo orgánico. Para comprender mejor a la comunidad, se debe recopilar la mayor cantidad de datos posible, en la medida en que lo permita el marco técnico y jurídico de protección de datos.

La palabra de moda «Big Data», el término para los datos en masa del procesamiento de sistemas tecnológicos, ha sido un tema polarizante desde el intenso debate social sobre la protección de datos y la privacidad en Internet. Tanto las empresas como los estados han descubierto hace tiempo el potencial de los programas de análisis controlados por ordenador. No es el contenido real de las noticias lo que es particularmente revelador, sino los llamados metadatos: información superior para estructurar grandes cantidades de datos que no es necesariamente transparente para el usuario.

La gestión de la comunidad ofrece un enorme potencial de crecimiento para las empresas porque es un entorno experimental práctico para las estrategias de los medios de comunicación social. Los datos recogidos de los usuarios pueden ser examinados en análisis anonimizados de comportamiento según patrones. Por ejemplo, es posible crear conexiones entre el inicio de sesión y la actividad del usuario en determinados días de la semana, a determinadas horas del día, etc. o para determinadas promociones especiales. Las pautas reconocidas permiten realizar campañas orientadas a objetivos concretos, cuyo éxito puede a su vez supervisarse.

4 consejos para una gestión comunitaria eficaz

1. Las reglas deben ser

Para garantizar un nivel de comunicación moral y legal, es absolutamente necesario establecer algunas reglas básicas en la llamada netiqueta y seguirlas. Las violaciones de la Netiqueta pueden ser castigadas con advertencias, bloqueo temporal de los usuarios o, si es necesario, exclusión de la comunidad en caso de violaciones repetidas.

2. Mantener la comunidad activa

El objetivo final es mantener viva la comunidad. Se debe alentar a los nuevos miembros a participar activamente lo antes posible. Los juegos, concursos, rifas o publicaciones interesantes son una necesidad, así como la promoción de temas y debates que tienen una alta tasa de participación de los usuarios.

3. Tomando en serio los deseos de la comunidad

Los deseos y las críticas a la comunidad tienen la máxima prioridad. Se debe comprobar la viabilidad de los deseos y, en caso de que la respuesta sea positiva, se deben transmitir internamente dentro de la empresa. Esto puede ciertamente iniciar una exitosa innovación de productos. Las críticas deben ser respondidas lo más rápidamente posible, ya sea por acción directa o por comunicación informativa. Recuerde: mientras una comunidad se queje, es una comunidad viva.

4. Comunicar las crisis de forma transparente

Una vez que la Tormenta de Mierda esté allí, no cometas el error de quedarte sentado. Dejar mensajes negativos sin respuesta o incluso borrar comentarios críticos sólo aumenta la frustración de la comunidad. En el peor de los casos, te arriesgas a sacudir la lealtad de los clientes y a tener una prensa negativa. Regla de oro: Revelar la información de la crisis lo más rápido posible. Entonces las empresas y los clientes pueden salir de la crisis más fuertes juntos.

Simone Belko, a linguist and European studies scholar, is committed to digital literacy in a connected society. After working as a PR manager and journalist, she was a lead in the localization and community management of international products in the online games industry. She is currently responsible for customer experience and the structuring of IT processes at FinTech FINEXITY.

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