Ein Tag im Kundendienst 2020 – Wie Apps Prozesse verbessern können

Wie man mit einer kostengünstigen App Prozesse verbessern kann.

Ich bin mit vielen Unternehmen in Kontakt. Digitale Technologien haben längst Einzug in unseren Arbeitsalltag erhalten. Vor allem im Kundendienst führen sie zu vielen Vorteilen, wie zum Beispiel die Verkürzung der Arbeitszeit und die Minimierung von Fehlern durch umfangreiche Checklisten und automatisierte Erinnerungen.
Wie mit Digitalisierung ganz konkret der Arbeitstag des Servicetechnikers mit Hilfe einer App im Jahr 2020  ausschaut, veranschauliche ich hier exemplarisch. 

7:00 Uhr am Frühstückstisch

Beim ersten Kaffee des Tages verschafft sich der digitale Servicetechniker einen Überblick über die anstehenden Aufgaben.
Auf seinem mobilen Endgerät wurden bereits alle tagesaktuellen Aufgaben eingespielt. Wo steht wann der nächste Auftrag an? Was muss ich dafür alles beachten? Alle Dokumente parat? Per Klick kann sich der Servicetechniker alle Details zum Arbeitsauftrag ansehen oder sich mit der besten Anfahrtsroute vertraut machen. Die Arbeitszeiterfassung erfolgt übrigens auch digital. Über die App werden die Arbeitszeit, Pausen und auch längere Abwesenheiten erfasst.
Das Arbeitszeitkonto weist immer eine Auswertung aller Arbeitsstunden auf. Auch der nächste Urlaub wird über die App angemeldet.

9:00 Uhr Ankunft auf der Baustelle

Über die digitale Ladeliste hat der Kundendienst-Mitarbeiter sichergestellt, dass tatsächlich alle erforderlichen Arbeitsmaterialien auf der Baustelle vorliegen. Somit kann es gleich losgehen! Über die App startet er den Auftrag. Im Hintergrund wird automatisch die Arbeitszeit erfasst. Außerdem kann der Servicetechniker auch weitere Kollegen miteinbuchen und somit deren Projektarbeitszeit erfassen. Mit Hilfe einer digitalen Checkliste wird der Servicetechniker nun durch den Auftrag geführt. Er verwendet statt eines Notizbuchs und Kugelschreibers ein Tablet auf welchem jegliche Informationen und Daten eines Kunden in einer Datenbank vorzufinden sind. Wurden alle Sicherheitsvorkehrungen getroffen? Welche Probleme/Mängel traten während der Arbeit auf? Auch Arbeitsergebnisse lassen sich über die Fotofunktion im digitalen Arbeitsprotokoll erfassen.

10:30 Uhr Materialdisposition per Klick

Alle verwendeten Materialien werden im digitalen Workflow erfasst und automatisch auf den Bestandskonten verbucht. Fehlt noch ein wichtiger Werkstoff? Über die App wird der aktuelle Lagerbestand in Echtzeit abgefragt. Bei Bedarf kann direkt eine Bestellauftrag an den Innendienst ausgelöst, der per Push-Nachricht informiert wird. Über die App kann der Servicetechniker wichtige Infos wie Preise oder Lieferzeiten einsehen. Ist der Arbeitsauftrag erledigt, wird der Workflow in der App abgeschlossen und alle Daten werden direkt elektronisch übermittelt. Befindet sich der Mitarbeiter in einem Funklock? Kein Problem, die erfassten Daten werden auf dem Mobilgerät zwischengespeichert und bei bestehender Netzverbindung automatisch übertragen.

12:00 Uhr Mittagspause

Während der Servicetechniker Mittagspause macht, liegt dem Innendienst-Mitarbeiter bereits das abgeschlossene digitale Arbeitsprotokoll vor. Er stellt über die Digitalisierungsplattform direkt eine Rechnung, welche die genaue Auftragszeit, die verbrauchten Materialien und eine ordentliche Dokumentation des Arbeitsergebnisses beinhaltet.

Ein Drucker oder Ordner gibt es im Büro des Innendienst-Mitarbeiters übrigens nicht mehr. Alle Dokumente werden elektronisch erstellt und archiviert. In kürzester Zeit lassen sich auch Arbeitsaufträge von vor 5 Jahren abrufen und verschicken. Auch der Kunde kann sich mühsames Suchen alter Rechnungen oder Protokolle ersparen. Über ein Kundenportal kann er jeder Zeit alle wichtigen Dokumente einsehen und weiter verarbeiten. Der Kunde hat im Kundenportal ebenso die Möglichkeit ein Angebot sofort mittels digitaler Unterschrift in Auftrag zu geben, welches dem zuständigen Mitarbeiter anschließend mit allen relevanten Daten und Informationen auf sein Tablet gesendet wird. Wenn der Mitarbeiter das Dokument aufruft werden ihm die bereits hinterlegten Workflows angezeigt in dem er “nur noch” den Arbeitsverlauf nach einer Checkliste abarbeiten muss.

13:00 Uhr Notfalleinsatz: Termin mit Hindernissen

Der Chef hat angerufen und beordert seinen Mitarbeiter zu einem Notfalleinsatz an einem anderen Arbeitsort. Per Push-Nachricht ist auch der digitale Arbeitsauftrag bereits eingetroffen. Kurzfristiger Informationsaustausch erfolgt über ein datenschutzkonformes Chat-Portal, welches auf einer in Deutschland gehosteten Cloud basiert. Über die App lässt sich direkt die Reparaturanweisung aufrufen. Der Notfall vor Ort kann somit schnell behoben werden. Das defekte Teil wird über den QR/Bar-Code Scanner des mobilen Endgeräts erfasst und ein entsprechendes Ersatzteil bestellt. Dem Kunden wird direkt der Preis für das neue Teil mitgeteilt. Per digitaler Unterschrift quittiert der Auftraggeber den Auftrag und löst somit eine Bestellung aus, die unmittelbar auf dem PC des Innendienst-Mitarbeiters landet.

14:30 Uhr Neukunde meldet sich 

Ein neuer Kunde hat sich gemeldet und interessiert sich für die Dienstleistungen des Unternehmens. Über digitale Vorlagen wird umgehend ein umfassendes Angebot mit Arbeitszeit, Lieferzeit, Arbeitsschritten und Preisen kalkuliert. Das Angebot wird direkt per E-Mail an den Kunden versendet. Währenddessen ploppt beim Servicetechniker in der App ein Erinnerungshinweis auf. Die monatliche Wartung einer Maschine wurde noch nicht erledigt. Dank der Erinnerungsfunktion kann kein Auftrag verloren gehen.

17:00 Uhr Abschluss der Arbeiten im Büro

Welcher Kundendienst-Mitarbeiter kennt das nicht! Ein harter Tag beim Kunden ist geschafft und jetzt muss noch die komplette Dokumentation, Abrechnung und Archivierung der durchgeführten Arbeiten erledigt werden. Wer sich auf Papierkram am Schreibtisch bereits gefreut hat, wird nun bitter enttäuscht. All das fällt weg beim digitalen Servicetechniker. Das Einzige was nun bleibt, ist das Smartphone aus der Hosentasche zu ziehen und den Arbeitstag um 17:00 Uhr in der App für beendet zu erklären. Schönen Feierabend!

Fazit eines langen Arbeitstags mit einer App

Die physische Arbeit auf der Baustelle oder im Kundendienst kann die App (noch) nicht abnehmen. Bei allen anderen Arbeitsschritten ist sie ein wichtiger Helfer und Unterstützer. Sie hilft beim Erfassen aller erforderlichen Daten und wertet diese aus. Sie führt zielgerichtet durch alle Prozesse. Sie liefert relevante Informationen auf Knopfdruck – immer dann, wenn sie gerade benötigt werden. Sie erledigt im Hintergrund den kompletten Papierkram wie die Erstellung von Angeboten, Arbeitsprotokollen oder Rechnungen. Kurzum, neue Technologien vereinfachen und verkürzen den Arbeitstag. Sie tragen bei der Digitalisierung auch zum Unternehmenserfolg bei. Und sorgen somit ganz konkret dafür, dass der digitale Kundendienst-Mitarbeiter früher Feierabend machen kann!

Ich bin gespannt, wie Ihr Arbeitstag künftig mit dieser App aussehen könnte?

Florian Kunze ist CIO bei einem mittelständischen Industrieunternehmen. Als Speaker und Business Profi ist er der Experte für Digitalisierung, Motivation und Querdenken. Er weiß aus der Praxis und mit fundiertem betriebswirtschaftlichem Wissen, welche Herausforderungen zu meistern sind, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Das bringt der geprüfte Betriebswirt und Querdenker in seinen Keynotes sowie Workshops praxisnah, motivierend und unterhaltsam ein.

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.