10 Tips für Empfehlungsmarketing – Ungenutztes Potential nutzen

Bewertungs-Marketing ist als Potential bei Online-Bewertungen oft ungenutzt. Warum ist das so?

Entgegen mancher Erwartung geben Käufer eher eine Bewertung ab, wenn sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden sind als bei einer guten Erfahrung. Warum ist das?

Ganz vorne dabei sind hier Unternehmen und Marken, die eine gute Online-Reputation aufgebaut haben. Zu dieser tragen Nutzerbewertungen maßgeblich bei.
Doch wie eine Studie von Capterra kürzlich herausfand, ist im Review und Reputation Management in den meisten Unternehmen noch ordentlich Luft nach oben.

Kunden bewerten eher, wenn sie unzufrieden sind?

Entgegen mancher Erwartung geben Käufer eher eine Bewertung ab, wenn sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden sind als bei einer guten Erfahrung. Warum ist das?

Zumeist kocht die Emotionen als Erstes hoch, wenn Kunden negatives Feedback online abgeben.. Oft ist die erste Reaktion ein erstes impulsives Gefühle und spontaner Gedanken.

Meist hat es gar nichts mit dem Produkt oder dem Angebot selbst, sondern eher mit der temporären Lebenslage des Käufers/Kunden zu tun. Er hatte einen Vorfall, Stress bei der Arbeit oder der Familie oder ggf. wirklich das zweite oder dritte Mal eine angeblich „schlechte Erfahrung“ mit einem Produkt.

Jeder vierte Kunde ändert seine negative Bewertung in eine positive um, wenn der Verkäufer eine Reaktion zeigt.

Wertschätze. Immer!

Egal wie sehr du dich über Kritik oder den Kunden ärgerst, eine Bewertung ist immer eine neue Perspektive und die Mögiichkeit des Dialoges.

Das Problem ist, dass Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, eher eine Bewertung abgeben, als diejenigen, die ein positives Erlebnis hatten. Sichtbar sind für potentielle Kunden somit verhältnismäßig viele schlechte Beiträge. Zudem schauen sich Interessenten häufig die negativen Bewertungen genauer ans als die positiven. Durch die viralen Netzwerk-Effekte wird das Bild deiner Leistungen verzerrt. Meinungen können sich im Netz schnell verbreiten,das betrifft sowohl positive als auch negative.

Reaktion nur spärlich auf negative Online-Bewertungen

Derzeit reagiert nur ein Drittel der Seiten-Betreiber auf negative Online-Bewertungen. Unternehmen müssen hier dringend ansetzten und handeln. Denn neun von zehn Usern recherchieren vor dem Kauf eines bestimmten Produkts auf einem Bewertungsportal und werden von den Bewertungen beeinflusst.

Nur ein Drittel der Seiten-Betreiber reagieren auf negative Online-Bewertungen

Relevanz von positiven Bewertungen

Drei von fünf Befragten sehen Kundenbewertungen in Zusammenhang mit Kaufentscheidungen als grundsätzlich relevant. Besonders um das Angebot mit dem der Konkurrenz zu vergleichen, vertrauen viele Kunden den Informationen aus Bewertungsportalen. Insbesondere vor diesem Hintergrund zeigen Studien deutlich, dass Anbieter auf negative Rezensionen eingehen sollten.

Schafft es der Anbieter negative Kommentare in eine gute Bewertung umzuwandeln, kann ein positives Image aufgebaut werden – Ein wichtiger Baustein für Empfehlungsmarketing. Ein entscheidendes Kriterium für eine Marke. Denn die Kehrseite macht deutlich: Fast vier von fünf potentiellen Neukunden werden durch schlechte Bewertungen vom Kauf abgehalten.

Bei Online Bewertungen sind folgende 10 Handlungen zu empfehlen:

  1. Würdige die Bewertung und bedanke dich.
  2. Sei nicht abwehrend, gekränkt oder beleidigt.
  3. Erkläre (wenn möglich) was du unternimmst, um das Problem zu lösen.
  4. Löse die Probleme am besten offline.
  5. Antworte über eine private Nachricht, um Probleme zu lösen.
  6. Reduziere Beschwerden, indem du einen guten Job machst
  7. Hol dir nach jedem Prozess ein Feedback ein: War das hilfreich für dich?
  8. Passe es auf dein Business an, zum Beispiel „Wie hilfreich war diese Beratung für dich“?
  9. Höre dir die Antwort gut an und bedanke dich dafür.
  10. Bedanke dich beim Rezensenten, denn mit Feedback kannst du besser werden.
    Thorsten Ruhle, Jahrgang 70, gelernter Werbekaufmann mit Schwerpunkt Marketing. Ich betreibe seit dem Jahr 2000 die Agentur UrbanDivision für die Vermarktung von Unternehmen. Wir sorgen dafür, das Unternehmer mit uns viel Spaß an ihrer eigenen Vermarktung und Präsenz haben. Als Inhaber bin ich Impulsgeber für unsere Agentur und unsere eigene Art, Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden zu kommunizieren

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