Wissensmanagement – Wenn Mitarbeiter wüssten, was ihr Unternehmen alles weiß
Vor welchen Challenges Unternehmen heutzutage beim Wissensmanagement stehen
Die vermutlich größte Challenge in Unternehmen heutzutage ist die Informationsbereitstellung und das Stoppen des Know-How Verlusts. Wie können es Unternehmen schaffen, den richtigen Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen?
Die Verweilzeiten von Mitarbeitern in Unternehmen werden immer kürzer während die erfahrene Generation Babyboomer sich langsam in den Ruhestand verabschiedet und damit ihr Wissen. Dies birg Risiken wie den Know-How und Erfahrungsverlust, aber auch Chancen wie eine beschleunigte Digitalisierung durch ein jüngeres Team, welches offener für neue Tools ist, mit sich. Klar ist, dass dies sicherlich nicht für jeden Vertreter der jeweiligen Generation gilt, aber bestimmte Einstellungen einer Generation allgemeingültiger sind als andere. Die Generation Babyboomer hat über Jahre viel Wissen aufgebaut und trägt mit ihrer Erfahrung maßgeblich dazu bei, dass Unternehmen Projekte und Kundenwünsche erfolgreich erfüllen können. Doch dieses Wissen wird aufgrund des Generationenwechsels nicht für immer verfügbar sein, sondern muss digitalisiert und durch Wissensmanagement für andere Mitarbeiter zugänglich gemacht werden.
Es liegt an jedem Unternehmen selbst, das Wissen aus der Unternehmenshistorie für die jungen Mitarbeiter schnell und effizient zur Verfügung zu stellen, damit diese Projekte ebenso erfolgreich abwickeln können, auch wenn sie noch nicht so erfahren sind.
Index
Wo befindet sich das Wissen der Unternehmen?
Früher, also vor der Digitalisierung, gab es im Grunde genommen zwei Datensilos:
- Das Wissen in den Köpfen der langjährigen Mitarbeiter
- In Akten, die ein Sammelsurium aller ausgedruckten Unterlagen zu Projekten sind
Heutzutage ist die Welt deutlich komplexer geworden. Wissen ist heutzutage in beinahe unzähligen Datensilos gespeichert:
- Ein Teil ist in den Köpfen der Mitarbeiter
- Akten, die allerdings zunehmend digitalisiert werden
- E-Mailpostfächer
- Netzwerklaufwerke
- Shared-Drives
- CRM-Systeme
- ERP-Systeme
- Dokument-Management Systemen
- …
Diese Liste kann noch deutlich länger ausgeführt werden. Im Schnitt nutzen Unternehmen um die 130 verschiedene Tools, welche in sich oftmals verschiedene Daten speichern.
Die Aufgabe der meisten Büromitarbeiter besteht nicht mehr darin, die konkreten Abwicklungsprozesse durchzuführen, sondern diese zu starten und mit den richtigen Informationen zu füttern. Der klassische Büromitarbeiter hat sich daher in den letzten Jahren viel mehr zu einem Knowledge Worker entwickelt, dessen Hauptaufgabe darin besteht zu wissen, wo welche Informationen stehen und wie er diese maximal effizient nutzt.
In vielen Unternehmen wurden in den letzten Jahren viele Tools für spezifische Pain Points eingeführt. In der Konsequenz werden Daten dezentral, nämlich meistens in diesen Tools gespeichert. Dabei ist das Problem entstanden, dass Mitarbeiter Informationen nicht mehr entweder im Aktenordner oder mit einer Frage an den Kollegen finden, sondern dass sie eine stetig steigende Anzahl an Datensilos haben, in denen Informationen liegen.
Eine Folge der diversen Datensilos ist, dass Informationen oft nicht nur einem Tool zugeordnet werden können, sondern mehreren. Zunächst muss klar sein, wo die Information abgespeichert werden muss. Als Beispiel wird hier das Protokoll einer Besprechung für den Bau eines Bürogebäudes genommen:
- Gehört das Protokoll einem spezifischen Gewerk an?
- Gehört das Protokoll einer spezifische Leistungsphase an?
- Gibt es einen Besprechungsordner, in dem alle Protokolle gespeichert werden?
- Wird das Protokoll in einem CRM bzw. Projektmanagementtool gespeichert?
- Wo wird das Protokoll abgespeichert, wenn Entscheidungen über verschiedene Gewerke und Leistungsphasen protokolliert werden?
Es zeigt sich, dass es keineswegs trivial ist, wie Informationen abgespeichert werden. Zusätzlich kommt es auf den jeweiligen Mitarbeiter an:
- Speichert ein Mitarbeiter die Information an der richtigen Stelle ab?
- Speichert ein Mitarbeiter die Information unter dem richtigen Namen ab?
- Wird er das Dokument/die Information überhaupt abspeichern oder einfach als Anhang in seinem E-Mailpostfach lassen, falls das Protokoll von einem Externen geschickt wurde?
Dieses Beispiel zeigt, wie viele richtige Entscheidungen getroffen werden müssen, damit eine einzelne Information von anderen Mitarbeitern schnell wieder gefunden werden kann. Gerade für neue Mitarbeiter ist das Abspeichern von Informationen eine umso größere Herausforderung.
Status Quo in der Informationsbeschaffung
Mitarbeiter haben die Möglichkeit, lange durch das Intranet, Ordnerstrukturen oder andere Datensilos zu klicken. Alternativ können Kollegen nach Hilfe gefragt (und diese von der Arbeit abhalten) werden. Sollte auch das nicht erfolgreich sein, dann fangen Mitarbeiter an, Dokumente erneut zu erstellen und abzuspeichern. Mittlerweile gibt es umfassende Studien, die das Problem des Findens quantifizieren. So gibt eine McKinsey Studie die zeigt, das Knowledge Worker täglich bis zu 1,8h suchen.
Immerhin erkennen viele Unternehmen dieses Problem und probieren neue Methoden aus, um den exponentiell wachsenden Datenmengen Herr zu werden.
Lösungen für Wissensmanagement
Unternehmen fangen daher an, auf Lösungen zu setzen, die „aus einer Hand“ sind, da sie sich so ein besseres Handling der Informationen erhoffen. Dies hilft vielleicht auf den ersten Blick, auf den zweiten Blick hingegen werden ausgereifte Lösungen, die einen spezifischen Use Case perfekt abdecken gegen eine standardisierte und deutlich weniger ausgereifte Lösung ausgetauscht. Kurzfristig hilft dies zwar, die Informationen bestimmter Schritte für Mitarbeiter besser zugänglich zu machen, langfristig werden die perfekten Geschäftsprozesse jedoch suboptimal abgebildet. Zudem bleiben am Ende des Tages immer verschiedene Datensilos (bspw. E-Mailanwendungen, branchenspezifische Fachanwendungen, spezialisierte HR oder PR-Anwendungen, etc…) bestehen und reduzieren zwar teilweise die Anzahl der Datensilos, lösen das Problem der Datensilos jedoch nicht nachhaltig. Zudem machen sich Unternehmen vollständig abhängig von dem jeweiligen Anbieter und müssen bei Preissteigerungen mitgehen.
Was könnte eine bessere Alternative sein?
Stellt man sich jedes Tool als individuelle Datenbank vor, dann legen einige Tools Daten strukturiert ab, die meisten Tools speichern Daten jedoch unstrukturiert.
Quasi seit der Entwicklung von Datenbanken ist das Thema Suchen und Finden ein Thema, mit dem sich Entwickler beschäftigen. Über die Jahre haben sich dort gute Lösungen für strukturierte Daten entwickelt. Das Problem dabei ist jedoch, dass die meisten Daten in Unternehmen unstrukturiert sind und in bspw. Projektabschlussberichten die wertvollsten Informationen stecken.
Seitdem Daten exponentiell wachsen, gibt es Anbieter, die sogenannte unternehmensweite Suchmaschinen (Enterprise Search Engines) anbieten. Der Fokus eines Enterprise Search Engines liegt darauf, Informationen aus verschiedenen Datensilos für den Nutzer unter der Berücksichtigung der Zugriffsrechte zugänglich zu machen. Dabei bieten etablierte Anbieter oft eine etwas bessere Schlagwortsuche, die bei kleinen Datenmengen ausreichend ist. Sobald die Datenmengen jedoch größer werden, reicht es nicht mehr, nur nach Schlagworten zu suchen, sondern es kommt darauf an, den Inhalt einer Information richtig zu verstehen und eine skalierbare Lösung zu nutzen.
Aus verschiedenen Gründen war es bisher nicht möglich, dass Enterprise Search Engines die sog. „Google Search Experience“ ins Unternehmen bringen können. Der Wunsch, nach der Google Search Experience in Unternehmen wird jedoch immer lauter. Seit kurzem arbeiten Startups daran, neueste Entwicklungen im Bereich Natural Language Processing, eine Form der künstlichen Intelligenz, zu nutzen und so die „Google Search Experience“ in die Unternehmen zu bringen und unstrukturierte Daten auffindbar machen. Wo es bisher nicht möglich war, Informationen aus Texten ähnlich wie Google semantisch zu verstehen, so wird dies durch Natural Language Processing ermöglicht. Im Kontext von Unternehmen wird Natural Language somit zu einer der zukunftsträchtigsten Technologien.
Kommt man von diesem Exkurs zurück auf das Problem, nämlich das Finden der unternehmensinternen Daten, dann kann ein moderner Enterprise Search Engine, mit Zugriff zu den verschiedenen Datensilos, genau das Problem des Findens der richtigen Informationen lösen. Kombiniert man einen intelligenten Enterprise Search Engine mit den Anwendungen, die spezifisch auf den Use Case zugeschnitten sind, dann optimiere ich nicht nur die Workflows in sich, sondern ich ermögliche meinen Mitarbeitern auch einen umfassenden Zugriff auf das Unternehmenswissen.
Enterprise Search Engine gegen den Know-How Verlust?
In digitalisierten Dokumenten befinden sich deutlich mehr Informationen, als man anfangs vermuten würde. Viele Mitarbeiter finden Wissen und Informationen zu Themen, von denen Sie gar nicht wussten, dass Sie Ihr Unternehmen dies bereits erarbeitet hatte. Ein Enterprise Search Engine ist in der Lage, aus allen Daten die richtigen Informationen zu filtern. Wenn Mitarbeiter also nicht mehr erfahrenere Mitarbeiter nach den richtigen Informationen fragen können bzw. müssen und stattdessen intelligente Suchsysteme fragen, dann wird nicht nur das selbstständige Arbeiten gefördert, sondern Mitarbeiter werden durch eine reduzierte Zeitverschwendung (Finden anstatt Suchen, kein Fragen von Kollegen, keine erneute Informationserstellung) effizienter. Zudem wird Wissen aufgefunden, bei dem Mitarbeiter oftmals nicht wussten, dass ihr Unternehmen dies weiß.
Ein guter Enterprise Search Engine kann so dazu beitragen, eines der größten Probleme unserer Zeit, nämlich den Know-How Verlust und die Informationsbereitstellung, aufzufangen.
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