Управление знаниями — если бы сотрудники знали, что знает их компания

С какими проблемами сталкиваются компании в области управления знаниями сегодня?

Вероятно, самой большой проблемой в компаниях сегодня является предоставление информации и прекращение потери ноу-хау. Как компании могут сделать так, чтобы нужная информация была доступна нужным людям в нужное время?

Сроки удержания сотрудников в компаниях становятся все короче и короче, в то время как опытное поколение бэби-бумеров постепенно уходит на пенсию, а вместе с ним и их знания. Это несет в себе риски, такие как потеря ноу-хау и опыта, но также и возможности, такие как ускоренная цифровизация за счет более молодой команды, которая более открыта для новых инструментов. Понятно, что это, конечно, не относится к каждому представителю соответствующего поколения, но определенные установки одного поколения более универсальны, чем другие. Поколение бэби-бумеров накопило много знаний за многие годы и своим опытом вносит значительный вклад в успешное выполнение компаниями проектов и пожеланий клиентов. Но эти знания не будут доступны вечно из-за смены поколений, их необходимо перевести в цифровой формат и сделать доступными для других сотрудников с помощью управления знаниями.

Каждая компания должна сама быстро и эффективно передавать знания из истории компании молодым сотрудникам, чтобы они могли так же успешно справляться с проектами, даже если они еще не так опытны.

Где находятся знания компаний?

В прошлом, до цифровизации, существовало, по сути, два информационных силоса:

  1. Знания в головах сотрудников с большим стажем работы.
  2. В файлах, которые представляют собой солянку из всех печатных документов по проектам.

В настоящее время мир стал намного сложнее. Сегодня знания хранятся почти в бесчисленных хранилищах данных:

  1. Часть из них находится в головах сотрудников
  2. файлы, хотя они все чаще переводятся в цифровой формат
  3. почтовые ящики
  4. Сетевые диски
  5. Общие диски
  6. CRM-системы
  7. ERP-системы
  8. Системы управления документами

Этот список можно продолжать и продолжать. В среднем компании используют около 130 различных инструментов, которые часто хранят разные данные.

Задача большинства офисных работников больше не в том, чтобы выполнять конкретные процессы, а в том, чтобы запустить их и снабдить нужной информацией. Поэтому классический офисный работник в последние годы стал в большей степени работником знаний, чья основная задача — знать, где какая информация находится и как использовать ее максимально эффективно.

Во многих компаниях в последние годы появилось множество инструментов для решения конкретных болевых точек. Как следствие, данные хранятся децентрализованно, в основном в этих инструментах. Это привело к тому, что сотрудники больше не находят информацию ни в папке с файлами, ни задавая вопрос коллеге, а имеют постоянно растущее количество информационных силосов, в которых хранится информация.

Одним из следствий разнородных «силосов» данных является то, что информация часто не может быть отнесена только к одному инструменту, а к нескольким. Прежде всего, должно быть ясно, где должна храниться информация. В качестве примера возьмем протокол совещания по строительству офисного здания:

  • Принадлежат ли протоколы к определенной профессии?
  • Относятся ли протоколы к определенному этапу обслуживания?
  • Есть ли папка для собраний, в которой хранятся все протоколы?
  • Хранятся ли протоколы в CRM или инструменте управления проектами?
  • Где хранятся протоколы, если регистрируются решения по различным сделкам и этапам обслуживания?

Становится ясно, что способ хранения информации отнюдь не тривиален. Это также зависит от конкретного работника:

  • Хранит ли сотрудник информацию в нужном месте?
  • Хранит ли сотрудник информацию под правильным именем?
  • Сохранит ли он документ/информацию вообще или просто оставит его в качестве вложения в своем почтовом ящике, если протокол был отправлен внешней стороной?

Этот пример показывает, сколько правильных решений необходимо принять, чтобы один фрагмент информации мог быть быстро найден другими сотрудниками. Особенно для новых сотрудников хранение информации является еще более сложной задачей.

Статус кво в информационном поиске

Сотрудники могут потратить много времени на просмотр интранета, структур папок или других хранилищ данных. В качестве альтернативы можно обратиться за помощью к коллегам (и отвлечь их от работы). Если и это не помогло, сотрудники начинают создавать и сохранять документы заново. В настоящее время существуют обширные исследования, которые количественно оценивают проблему поиска. Исследование McKinsey показывает, что работники, обладающие знаниями, тратят на поиск до 1,8 часа в день.

По крайней мере, многие компании признают эту проблему и пробуют новые методы, чтобы справиться с экспоненциально растущими объемами данных.

Решения для управления знаниями

Поэтому компании начинают полагаться на решения «из одного источника», так как надеются, что это улучшит работу с информацией. На первый взгляд это может помочь, но на второй взгляд зрелые решения, которые идеально подходят для конкретного случая использования, меняются на стандартизированные и гораздо менее зрелые решения. В краткосрочной перспективе это помогает сделать информацию об определенных этапах более доступной для сотрудников, но в долгосрочной перспективе идеальные бизнес-процессы отображаются неоптимально. Более того, в конце концов, всегда остаются различные хранилища данных (например, приложения электронной почты, отраслевые специализированные приложения, специализированные приложения для HR или PR и т.д…), и, хотя они частично уменьшают количество хранилищ данных, они не решают проблему хранилищ данных в долгосрочной перспективе. Кроме того, компании попадают в полную зависимость от соответствующего поставщика и вынуждены идти на повышение цен.

Что может быть лучшей альтернативой?

Если рассматривать каждый инструмент как отдельную базу данных, то некоторые инструменты хранят данные в структурированном виде, но большинство инструментов хранят данные в неструктурированном виде.

Практически с момента создания баз данных поиск и извлечение информации были темой, которой занимались разработчики. За годы работы они разработали хорошие решения для структурированных данных. Проблема, однако, заключается в том, что большинство данных в компаниях являются неструктурированными, а наиболее ценная информация содержится, например, в отчетах о завершении проектов.

Поскольку объем данных растет экспоненциально, появились поставщики, которые предлагают так называемые корпоративные поисковые системы. Основная задача корпоративной поисковой системы — сделать информацию из различных хранилищ данных доступной для пользователя с учетом прав доступа. Устоявшиеся провайдеры часто предлагают несколько лучший поиск по ключевым словам, которого достаточно для небольших объемов данных. Однако, как только объемы данных становятся больше, уже недостаточно искать только по ключевым словам, а важно правильно понимать содержание информации и использовать масштабируемое решение.

По разным причинам корпоративные поисковые системы не смогли привнести так называемый «опыт поиска Google» на предприятия. Однако желание внедрить Google Search Experience на предприятиях становится все громче и громче. В последнее время стартапы работают над использованием новейших разработок в области обработки естественного языка, являющейся формой искусственного интеллекта, чтобы привнести «опыт поиска Google» в компании и сделать неструктурированные данные доступными для поиска. Там, где раньше было невозможно семантически понять информацию из текстов подобно Google, обработка естественного языка делает это возможным. Таким образом, в контексте компаний естественный язык становится одной из самых перспективных технологий будущего.

Если вернуться от этого экскурса к проблеме, а именно к поиску внутренних данных компании, то современная корпоративная поисковая система с доступом к различным хранилищам данных может решить именно проблему поиска нужной информации. Если объединить интеллектуальную корпоративную поисковую систему с приложениями, специально разработанными для конкретного случая использования, то я не только оптимизирую рабочие процессы сами по себе, но и предоставляю своим сотрудникам полный доступ к знаниям компании.

Корпоративная поисковая система против потери ноу-хау?

Оцифрованные документы содержат гораздо больше информации, чем можно предположить на первый взгляд. Многие сотрудники находят знания и информацию по темам, о которых они даже не подозревали, что ваша компания уже составила сборник. Корпоративная поисковая система способна отфильтровать нужную информацию из всех данных. Таким образом, если сотрудники могут или должны перестать спрашивать нужную информацию у более опытных сотрудников, а вместо этого обращаться к интеллектуальным поисковым системам, то не только поощряется независимая работа, но и сотрудники становятся более эффективными, тратя меньше времени (нахождение вместо поиска, отсутствие необходимости спрашивать коллег, отсутствие необходимости повторного создания информации). Кроме того, обнаруживаются знания, о которых сотрудники часто не подозревали, что их компания знает о них.

Таким образом, хорошая корпоративная поисковая система может помочь решить одну из самых больших проблем нашего времени, а именно потерю ноу-хау и информации.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

Комментарии закрыты.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More