Gestion des connaissances – Si les employés savaient ce que leur entreprise sait

Les périodes de rétention des employés dans les entreprises sont de plus en plus courtes, tandis que la génération expérimentée des baby-boomers prend lentement sa retraite et avec elle ses connaissances. Cela comporte des risques tels que la perte de savoir-faire et d’expérience, mais aussi des opportunités telles que l’accélération de la numérisation grâce à une équipe plus jeune et plus ouverte aux nouveaux outils. Il est clair que cela ne s’applique certainement pas à chaque représentant de la génération respective, mais certaines attitudes d’une génération sont plus universelles que d’autres. La génération des baby-boomers a accumulé de nombreuses connaissances au fil des ans et contribue largement, par son expérience, à ce que les entreprises puissent mener à bien leurs projets et répondre aux souhaits de leurs clients. Mais ces connaissances ne seront pas éternellement disponibles en raison du changement de génération. Elles doivent être numérisées et rendues accessibles aux autres employés grâce à la gestion des connaissances.

Il appartient à chaque entreprise de mettre rapidement et efficacement à la disposition des jeunes employés les connaissances issues de l’histoire de l’entreprise, afin qu’ils puissent gérer les projets avec autant de succès, même s’ils ne sont pas encore aussi expérimentés.

Où est le savoir des entreprises ?

Dans le passé, avant la numérisation, il y avait essentiellement deux silos de données :

1. Le savoir dans la tête des employés de longue date.
2. Dans les dossiers, qui sont un amalgame de tous les documents imprimés sur les projets.

De nos jours, le monde est devenu beaucoup plus complexe. Aujourd’hui, les connaissances sont stockées dans des silos de données presque innombrables :

1. Une partie est dans la tête des employés
2. Les dossiers, bien qu’ils soient de plus en plus souvent numérisés
3. Boîtes aux lettres électroniques
4. Lecteurs réseau
5. Lecteurs partagés
6. Systèmes de CRM
7. Systèmes ERP
8. Systèmes de gestion des documents
9. …

Cette liste pourrait s’allonger encore et encore. En moyenne, les entreprises utilisent environ 130 outils différents, qui stockent souvent des données différentes.

La tâche de la plupart des employés de bureau n’est plus d’exécuter les processus proprement dits, mais de les lancer et de les alimenter avec les bonnes informations. L’employé de bureau classique est donc devenu ces dernières années un travailleur du savoir, dont la tâche principale est de savoir où se trouvent les informations et comment les utiliser le plus efficacement possible.

Dans de nombreuses entreprises, de nombreux outils destinés à des points de douleur spécifiques ont été introduits ces dernières années. En conséquence, les données sont stockées de manière décentralisée, principalement dans ces outils. Le problème est que les employés ne trouvent plus les informations dans un dossier ou en posant une question à un collègue, mais qu’ils ont un nombre sans cesse croissant de silos de données dans lesquels les informations sont stockées.

L’une des conséquences des divers silos de données est que les informations ne peuvent souvent pas être attribuées à un seul outil, mais à plusieurs. Tout d’abord, il faut savoir clairement où les informations doivent être stockées. A titre d’exemple, nous allons prendre le procès-verbal d’une réunion pour la construction d’un immeuble de bureaux :

• Les procès-verbaux appartiennent-ils à un métier spécifique ?
• Les procès-verbaux appartiennent-ils à une phase de service spécifique ?
• Existe-t-il un dossier de réunion dans lequel tous les procès-verbaux sont conservés ?
• Les procès-verbaux sont-ils stockés dans un CRM ou un outil de gestion de projet ?
• Où sont stockés les procès-verbaux si les décisions concernant les différents métiers et les différentes phases de service sont consignées ?

Il apparaît clairement que la manière dont l’information est stockée est loin d’être anodine. Cela dépend aussi de l’employé concerné :

• Un employé stocke-t-il les informations au bon endroit ?
• Un membre du personnel stocke-t-il les informations sous le bon nom ?
• Sauvegardera-t-il le document/information ou le laissera-t-il simplement en pièce jointe dans sa boîte aux lettres électronique si le procès-verbal a été envoyé par une partie externe ?

Cet exemple montre combien de décisions correctes doivent être prises pour qu’un seul élément d’information puisse être retrouvé rapidement par d’autres employés. En particulier pour les nouveaux employés, la sauvegarde des informations est un défi encore plus grand.

Statu quo dans l’acquisition d’informations

Les employés ont la possibilité de cliquer longuement sur l’intranet, les structures de dossiers ou autres silos de données. On peut aussi demander l’aide de collègues (et les empêcher de travailler). Si cela n’aboutit pas non plus, les employés recommencent à créer et à enregistrer des documents. Il existe aujourd’hui des études approfondies qui quantifient le problème de la recherche. Une étude de McKinsey montre que les travailleurs intellectuels passent jusqu’à 1,8 heure par jour à faire des recherches.

Au moins, de nombreuses entreprises reconnaissent ce problème et essaient de nouvelles méthodes pour faire face à la croissance exponentielle du volume de données.

Solutions pour la gestion des connaissances

Les entreprises commencent donc à s’appuyer sur des solutions « d’une seule source », car elles espèrent que cela améliorera le traitement des informations. Cela peut être utile à première vue, mais au second coup d’œil, les solutions matures qui couvrent parfaitement un cas d’utilisation spécifique sont échangées contre une solution standardisée et beaucoup moins mature. À court terme, cela permet de rendre les informations de certaines étapes plus accessibles aux employés, mais à long terme, les processus d’entreprise parfaits sont cartographiés de manière sous-optimale. De plus, en fin de compte, il reste toujours différents silos de données (par exemple, les applications de messagerie, les applications spécialisées par secteur, les applications spécialisées en matière de RH ou de relations publiques, etc…) et, bien qu’ils réduisent partiellement le nombre de silos de données, ils ne résolvent pas le problème des silos de données à long terme. En outre, les entreprises deviennent complètement dépendantes du fournisseur respectif et doivent suivre les augmentations de prix.

Quelle pourrait être une meilleure alternative ?

Si vous considérez chaque outil comme une base de données individuelle, certains outils stockent les données de manière structurée, mais la plupart des outils stockent les données de manière non structurée.

Pratiquement depuis le développement des bases de données, la recherche et le repérage ont été un sujet sur lequel les développeurs se sont penchés. Au fil des ans, ils ont développé de bonnes solutions pour les données structurées. Le problème, cependant, est que la plupart des données dans les entreprises ne sont pas structurées et que les informations les plus précieuses sont contenues, par exemple, dans les rapports de fin de projet.

Comme les données connaissent une croissance exponentielle, certains fournisseurs proposent des moteurs de recherche d’entreprise. L’objectif d’un moteur de recherche d’entreprise est de rendre accessible à l’utilisateur des informations provenant de différents silos de données, en tenant compte des droits d’accès. Les fournisseurs établis proposent souvent une recherche par mots-clés un peu plus performante, qui suffit pour de petites quantités de données. Cependant, dès que les volumes de données deviennent plus importants, il ne suffit plus de rechercher uniquement des mots clés, mais il est important de bien comprendre le contenu d’une information et d’utiliser une solution évolutive.

Pour diverses raisons, les moteurs de recherche d’entreprise n’ont pas été en mesure d’apporter à l’entreprise la fameuse « expérience de recherche Google ». Cependant, le désir d’introduire l’expérience de recherche Google dans l’entreprise est de plus en plus fort. Récemment, des start-ups se sont efforcées d’utiliser les derniers développements en matière de traitement du langage naturel (NLP), une forme d’intelligence artificielle, pour apporter la « Google Search Experience » dans les entreprises et rendre les données non structurées trouvables. Alors qu’il n’était pas possible auparavant de comprendre sémantiquement les informations contenues dans les textes de manière similaire à Google, le traitement du langage naturel rend la chose possible. Dans le contexte des entreprises, le langage naturel devient ainsi l’une des technologies les plus prometteuses de l’avenir.

Si nous revenons de cette excursion au problème, à savoir trouver les données internes de l’entreprise, alors un moteur de recherche d’entreprise moderne ayant accès aux différents silos de données peut résoudre précisément le problème de trouver la bonne information. Si vous combinez un moteur de recherche d’entreprise intelligent avec des applications spécifiquement adaptées au cas d’utilisation, non seulement j’optimise les flux de travail eux-mêmes, mais je permets également à mes employés d’avoir un accès complet aux connaissances de l’entreprise.

Moteur de recherche d’entreprise contre la perte de savoir-faire ?

Les documents numérisés contiennent beaucoup plus d’informations que ce à quoi on pourrait s’attendre au départ. De nombreux employés trouvent des connaissances et des informations sur des sujets que vous ne saviez même pas que votre entreprise avait déjà compilés. Un moteur de recherche d’entreprise est capable de filtrer les bonnes informations à partir de toutes les données. Ainsi, si les employés peuvent ou doivent cesser de demander au personnel plus expérimenté les bonnes informations et s’adresser plutôt à des systèmes de recherche intelligents, non seulement le travail indépendant est encouragé, mais les employés deviennent plus efficaces en perdant moins de temps (trouver au lieu de chercher, ne pas demander aux collègues, ne pas recréer l’information). En outre, on découvre des connaissances dont les employés ignoraient souvent l’existence au sein de leur entreprise.

Un bon moteur de recherche d’entreprise peut donc contribuer à résoudre l’un des plus grands problèmes de notre époque, à savoir la perte de savoir-faire et d’informations.

Bastian Maiworm

Bastian is the Co-Founder & CRO of the enterprise search tech company amberSearch. Me and my Co-Founders recognized the need for a state-of-the-art information management solution and now help companies and their employees to find access information as easily as possible within enterprises.  I primarily write about the latest developments relevant to enterprise search and start-ups. I look forward to growing my network on LinkedIn and meeting new people at different events. If you think, that there might be an opportunity or if you'd like to dive deeper into my topics, please reach out to me.