Gestão do Conhecimento – Se os funcionários soubessem o que a sua empresa sabe

Que desafios as empresas enfrentam hoje em dia na gestão do conhecimento?

Provavelmente o maior desafio nas empresas de hoje é fornecer informação e parar a perda de know-how. Como podem as empresas disponibilizar a informação certa às pessoas certas no momento certo?

Os períodos de retenção dos empregados nas empresas estão a tornar-se cada vez mais curtos, enquanto a geração de baby-boomers experientes está lentamente a reformar-se e com ela os seus conhecimentos. Isto traz consigo riscos tais como a perda de know-how e experiência, mas também oportunidades como a digitalização acelerada através de uma equipa mais jovem e mais aberta a novas ferramentas. É evidente que isto não se aplica certamente a todos os representantes da respectiva geração, mas certas atitudes de uma geração são mais universais do que outras. A geração dos baby-boomers tem acumulado muitos conhecimentos ao longo dos anos e contribui significativamente com a sua experiência para que as empresas possam realizar com sucesso projectos e desejos dos clientes. Mas este conhecimento não estará disponível para sempre devido à mudança geracional, mas deve ser digitalizado e tornado acessível a outros empregados através da gestão do conhecimento.

Cabe a cada empresa pôr os conhecimentos da história da empresa à disposição dos funcionários mais jovens de forma rápida e eficiente, para que possam lidar com os projectos com o mesmo sucesso, mesmo que ainda não tenham a mesma experiência.

Onde está localizado o conhecimento das empresas?

No passado, antes da digitalização, existiam basicamente dois silos de dados:

  1. O conhecimento nas cabeças dos empregados de longa data.
  2. Em ficheiros, que são um hodgepodge de todos os documentos impressos sobre os projectos.

Hoje em dia, o mundo tornou-se muito mais complexo. Actualmente, o conhecimento é armazenado em quase inumeráveis silos de dados:

  1. Algumas delas estão na cabeça dos empregados
  2. Ficheiros, embora estes estejam a ser cada vez mais digitalizados
  3. Caixas de correio electrónico
  4. Unidades de rede
  5. Unidades partilhadas
  6. Sistemas CRM
  7. Sistemas ERP
  8. Sistemas de Gestão Documental

Esta lista poderia continuar e continuar. Em média, as empresas utilizam cerca de 130 ferramentas diferentes, que muitas vezes armazenam dados diferentes.

A tarefa da maioria dos trabalhadores de escritório já não consiste em levar a cabo os processos reais, mas em iniciá-los e alimentá-los com a informação certa. O trabalhador de escritório clássico tornou-se assim muito mais um trabalhador do conhecimento nos últimos anos, cuja principal tarefa é saber onde está a informação e como utilizá-la o mais eficientemente possível.

Em muitas empresas, muitas ferramentas para pontos de dor específicos foram introduzidas nos últimos anos. Como consequência, os dados são armazenados de forma descentralizada, na sua maioria nestas ferramentas. Isto criou o problema de os empregados já não encontrarem informação numa pasta de arquivo ou fazendo uma pergunta a um colega, mas terem um número cada vez maior de silos de dados nos quais a informação é armazenada.

Uma consequência dos diversos silos de dados é que muitas vezes a informação não pode ser atribuída apenas a uma ferramenta, mas a várias. Em primeiro lugar, deve ser claro onde a informação tem de ser armazenada. A título de exemplo, tomaremos a acta de uma reunião para a construção de um edifício de escritórios:

  • As actas pertencem a uma profissão específica?
  • As actas pertencem a uma fase de serviço específica?
  • Existe uma pasta de reuniões em que todas as actas são guardadas?
  • As actas são armazenadas num CRM ou numa ferramenta de gestão de projectos?
  • Onde são guardadas as actas se as decisões sobre diferentes ofícios e fases de serviço forem registadas?

Torna-se claro que não é de forma alguma trivial a forma como a informação é armazenada. Depende também do respectivo empregado:

  • Um empregado armazena a informação no local certo?
  • Um membro do pessoal armazena a informação com o nome correcto?
  • Guardará ele o documento/informação ou simplesmente deixá-lo-á como anexo na sua caixa de correio electrónico se as actas forem enviadas por uma parte externa?

Este exemplo mostra quantas decisões correctas têm de ser tomadas para que um único pedaço de informação possa ser novamente encontrado rapidamente por outros empregados. Especialmente para os novos empregados, guardar informação é ainda mais um desafio.

Status quo na aquisição de informação

Os empregados têm a opção de clicar longamente através da intranet, estruturas de pastas ou outros silos de dados. Em alternativa, os colegas podem ser solicitados a pedir ajuda (e impedir o seu trabalho). Se isto também não for bem sucedido, os funcionários começam novamente a criar e a guardar documentos. Existem agora extensos estudos que quantificam o problema da descoberta. Um estudo da McKinsey mostra que os trabalhadores do conhecimento passam até 1,8 horas por dia à procura.

Pelo menos muitas empresas reconhecem este problema e estão a experimentar novos métodos para lidar com a quantidade exponencialmente crescente de dados.

Soluções para a gestão do conhecimento

As empresas começam assim a confiar em soluções “one-stop”, uma vez que esperam ser capazes de lidar melhor com a informação. Isto pode ajudar à primeira vista, mas à segunda vista, soluções maduras que cobrem perfeitamente um caso de uso específico são trocadas por uma solução estandardizada e muito menos madura. A curto prazo, isto ajuda a tornar a informação de certos passos mais acessível aos empregados, mas a longo prazo, os processos empresariais perfeitos são mapeados de forma suboptimizada. Além disso, no final do dia, permanecem sempre diferentes silos de dados (por exemplo, aplicações de correio electrónico, aplicações especializadas sectoriais, aplicações especializadas de RH ou RP, etc…) e, embora reduzam parcialmente o número de silos de dados, não resolvem o problema dos silos de dados a longo prazo. Além disso, as empresas tornam-se completamente dependentes do respectivo fornecedor e têm de alinhar com os aumentos de preços.

O que poderia ser uma alternativa melhor?

Se pensarmos em cada ferramenta como uma base de dados individual, algumas ferramentas armazenam dados de uma forma estruturada, mas a maioria das ferramentas armazenam dados de uma forma não estruturada.

Praticamente desde o desenvolvimento das bases de dados, a pesquisa e a recuperação tem sido um tema com o qual os criadores têm lidado. Ao longo dos anos, eles desenvolveram boas soluções para dados estruturados. O problema, contudo, é que a maioria dos dados nas empresas não está estruturada e a informação mais valiosa está contida, por exemplo, em relatórios de conclusão de projectos.

Uma vez que os dados estão a crescer exponencialmente, há fornecedores que oferecem os chamados motores de busca empresarial. O objectivo de um motor de busca empresarial é tornar a informação de diferentes silos de dados acessível ao utilizador, tendo em conta os direitos de acesso. Os fornecedores estabelecidos oferecem frequentemente uma pesquisa de palavras-chave um pouco melhor, o que é suficiente para pequenas quantidades de dados. Contudo, assim que os volumes de dados se tornam maiores, já não é suficiente procurar apenas por palavras-chave, mas é importante compreender correctamente o conteúdo de uma informação e utilizar uma solução expansível.

Por várias razões, os motores de busca empresariais não conseguiram trazer a chamada “Google Search Experience” para a empresa. Contudo, o desejo de trazer a Experiência de Pesquisa Google para a empresa está a tornar-se cada vez mais alto. Recentemente, as start-ups têm vindo a trabalhar na utilização dos últimos desenvolvimentos em Processamento de Linguagem Natural (NLP), uma forma de inteligência artificial, para trazer a “Experiência de Pesquisa Google” para as empresas e tornar os dados não estruturados encontrados. Onde anteriormente não era possível compreender semanticamente a informação de textos de forma semelhante ao Google, o Processamento de Linguagem Natural torna isso possível. No contexto das empresas, a Linguagem Natural está assim a tornar-se uma das tecnologias mais promissoras do futuro.

Se voltarmos desta excursão ao problema, nomeadamente à procura dos dados internos da empresa, então um moderno motor de busca empresarial com acesso aos vários silos de dados pode resolver precisamente o problema de encontrar a informação certa. Se combinar um motor de busca empresarial inteligente com as aplicações especificamente adaptadas ao caso de utilização, então não só optimizo os fluxos de trabalho em si, como também possibilito aos meus empregados um acesso abrangente aos conhecimentos da empresa.

Motor de busca de empresas contra a perda de know-how?

Os documentos digitalizados contêm muito mais informação do que se poderia esperar inicialmente. Muitos empregados encontram conhecimentos e informações sobre tópicos que nem sequer sabiam que a sua empresa já tinha compilado. Um motor de busca empresarial é capaz de filtrar a informação correcta de todos os dados. Assim, se os empregados podem ou têm de deixar de pedir a informação certa ao pessoal mais experiente e, em vez disso, pedir sistemas de pesquisa inteligentes, não só o trabalho independente é encorajado, como os empregados se tornam mais eficientes perdendo menos tempo (encontrar em vez de procurar, não perguntar aos colegas, não recriar informação). Além disso, descobriu-se que muitas vezes os empregados não sabiam que a sua empresa tinha conhecimento.

Um bom motor de busca empresarial pode assim ajudar a resolver um dos maiores problemas do nosso tempo, nomeadamente a perda de know-how e de informação.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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