Gestión del conocimiento: si los empleados supieran lo que su empresa sabe

¿A qué retos se enfrentan hoy las empresas en la gestión del conocimiento?

Probablemente el mayor reto de las empresas hoy en día es proporcionar información y detener la pérdida de conocimientos técnicos. ¿Cómo pueden las empresas poner la información correcta a disposición de las personas adecuadas en el momento adecuado?

Los periodos de retención de los empleados en las empresas son cada vez más cortos, mientras que la experimentada generación del baby boom se jubila poco a poco y con ella sus conocimientos. Esto conlleva riesgos como la pérdida de conocimientos y experiencia, pero también oportunidades como la aceleración de la digitalización a través de un equipo más joven y abierto a las nuevas herramientas. Está claro que esto no se aplica a todos los representantes de la generación respectiva, pero ciertas actitudes de una generación son más universales que otras. La generación del baby boom ha acumulado muchos conocimientos a lo largo de los años y contribuye significativamente con su experiencia a que las empresas puedan cumplir con éxito los proyectos y los deseos de los clientes. Pero este conocimiento no estará disponible para siempre debido al cambio generacional, sino que debe digitalizarse y hacerse accesible a otros empleados a través de la gestión del conocimiento.

Depende de la propia empresa poner a disposición de los empleados más jóvenes los conocimientos de la historia de la empresa de forma rápida y eficaz para que puedan gestionar los proyectos con el mismo éxito, aunque todavía no tengan tanta experiencia.

¿Dónde se encuentra el conocimiento de las empresas?

En el pasado, antes de la digitalización, había básicamente dos silos de datos:

  1. El conocimiento en las cabezas de los empleados de larga duración.
  2. En los archivos, que son un batiburrillo de todos los documentos impresos en los proyectos.

Hoy en día, el mundo se ha vuelto mucho más complejo. Hoy en día, el conocimiento se almacena en casi innumerables silos de datos:

  1. Una parte está en la cabeza de los empleados
  2. Archivos, aunque estos se están digitalizando cada vez más
  3. Buzones de correo electrónico
  4. Unidades de red
  5. Unidades compartidas
  6. Sistemas CRM
  7. Sistemas ERP
  8. Sistemas de gestión de documentos

Esta lista podría ser interminable. Por término medio, las empresas utilizan unas 130 herramientas diferentes, que a menudo almacenan datos distintos.

La tarea de la mayoría de los oficinistas ya no es realizar los procesos concretos, sino ponerlos en marcha y alimentarlos con la información adecuada. Por ello, el oficinista clásico se ha convertido en los últimos años en un trabajador del conocimiento, cuya principal tarea es saber dónde está la información y cómo utilizarla de la forma más eficiente posible.

En muchas empresas, se han introducido en los últimos años muchas herramientas para puntos de dolor específicos. En consecuencia, los datos se almacenan de forma descentralizada, principalmente en estas herramientas. Esto ha creado el problema de que los empleados ya no encuentran la información en una carpeta de archivos o haciendo una pregunta a un compañero, sino que tienen un número cada vez mayor de silos de datos en los que se almacena la información.

Una consecuencia de los diversos silos de datos es que a menudo la información no puede asignarse a una sola herramienta, sino a varias. En primer lugar, debe quedar claro dónde hay que almacenar la información. Como ejemplo, tomaremos el acta de una reunión para la construcción de un edificio de oficinas:

  • ¿Pertenecen las actas a un oficio concreto?
  • ¿Pertenecen las actas a una fase de servicio específica?
  • ¿Existe una carpeta de reuniones en la que se guardan todas las actas?
  • ¿Se almacenan las actas en un CRM o en una herramienta de gestión de proyectos?
  • ¿Dónde se guardan las actas si se registran las decisiones sobre los distintos oficios y fases del servicio?

Queda claro que no es en absoluto trivial cómo se almacena la información. También depende del empleado correspondiente:

  • ¿Guarda un empleado la información en el lugar correcto?
  • ¿Guarda un miembro del personal la información con el nombre correcto?
  • ¿Guardará el documento/información en absoluto o simplemente lo dejará como archivo adjunto en su bandeja de entrada de correo electrónico si las actas fueron enviadas por una parte externa?

Este ejemplo muestra la cantidad de decisiones correctas que hay que tomar para que una misma información pueda ser encontrada de nuevo rápidamente por otros empleados. Especialmente para los nuevos empleados, el almacenamiento de información es un reto aún mayor.

Status quo en la recuperación de información

Los empleados tienen la opción de pasar mucho tiempo haciendo clic en la intranet, las estructuras de carpetas u otros silos de datos. También se puede pedir ayuda a los compañeros (y evitar que hagan su trabajo). Si esto tampoco tiene éxito, los empleados comienzan a crear y guardar documentos de nuevo. En la actualidad existen amplios estudios que cuantifican el problema del hallazgo. Un estudio de McKinsey muestra que los trabajadores del conocimiento pasan hasta 1,8 horas al día buscando.

Al menos, muchas empresas reconocen este problema y están probando nuevos métodos para hacer frente a las cantidades de datos que crecen exponencialmente.

Soluciones para la gestión del conocimiento

Por ello, las empresas empiezan a confiar en soluciones «de una sola fuente», ya que esperan que esto mejore el manejo de la información. Esto puede ayudar a primera vista, pero a segunda vista, las soluciones maduras que cubren perfectamente un caso de uso específico se cambian por una solución estandarizada y mucho menos madura. A corto plazo, esto ayuda a que la información de ciertos pasos sea más accesible para los empleados, pero a largo plazo, los procesos empresariales perfectos se mapean de forma subóptima. Además, al final, siempre quedan diferentes silos de datos (por ejemplo, aplicaciones de correo electrónico, aplicaciones especializadas por sectores, aplicaciones especializadas de RRHH o RRPP, etc…) y, aunque reducen parcialmente el número de silos de datos, no resuelven el problema de los silos de datos a largo plazo. Además, las empresas se hacen completamente dependientes del respectivo proveedor y tienen que soportar las subidas de precios.

¿Cuál podría ser una alternativa mejor?

Si piensas en cada herramienta como una base de datos individual, algunas herramientas almacenan los datos de forma estructurada, pero la mayoría de las herramientas almacenan los datos de forma no estructurada.

Prácticamente desde el desarrollo de las bases de datos, la búsqueda y recuperación ha sido un tema del que se han ocupado los desarrolladores. A lo largo de los años, han desarrollado buenas soluciones para los datos estructurados. El problema, sin embargo, es que la mayoría de los datos de las empresas no están estructurados y la información más valiosa está contenida, por ejemplo, en los informes de finalización de los proyectos.

Dado que los datos crecen exponencialmente, hay proveedores que ofrecen los llamados buscadores empresariales. El objetivo de un motor de búsqueda empresarial es hacer que la información de los diferentes silos de datos sea accesible para el usuario, teniendo en cuenta los derechos de acceso. Los proveedores establecidos suelen ofrecer una búsqueda de palabras clave algo mejor, que es suficiente para pequeñas cantidades de datos. Sin embargo, en cuanto los volúmenes de datos son mayores, ya no basta con buscar sólo palabras clave, sino que es importante entender bien el contenido de una información y utilizar una solución escalable.

Por diversas razones, los motores de búsqueda de las empresas no han sido capaces de llevar la llamada «experiencia de búsqueda de Google» a la empresa. Sin embargo, el deseo de llevar la experiencia de búsqueda de Google a la empresa es cada vez más fuerte. Recientemente, las empresas de nueva creación han estado trabajando en el uso de los últimos avances en el Procesamiento del Lenguaje Natural, una forma de inteligencia artificial, para llevar la «Experiencia de Búsqueda de Google» a las empresas y hacer que los datos no estructurados se puedan encontrar. Donde antes no era posible entender semánticamente la información de los textos de forma similar a como lo hace Google, el Procesamiento del Lenguaje Natural lo hace posible. En el contexto de las empresas, el lenguaje natural se está convirtiendo en una de las tecnologías más prometedoras del futuro.

Si volvemos de esta excursión al problema, es decir, a la búsqueda de los datos internos de la empresa, un motor de búsqueda empresarial moderno con acceso a los distintos silos de datos puede resolver precisamente el problema de encontrar la información adecuada. Si se combina un motor de búsqueda empresarial inteligente con las aplicaciones específicamente adaptadas al caso de uso, no sólo se optimizan los flujos de trabajo en sí mismos, sino que también se ofrece a los empleados un acceso completo al conocimiento de la empresa.

¿Motor de búsqueda empresarial contra la pérdida de conocimientos?

Los documentos digitalizados contienen mucha más información de la que cabría esperar inicialmente. Muchos empleados encuentran conocimientos e información sobre temas que ni siquiera sabían que su empresa ya había recopilado. Un motor de búsqueda empresarial es capaz de filtrar la información correcta de todos los datos. Por tanto, si los empleados pueden o tienen que dejar de preguntar al personal más experimentado por la información correcta y, en su lugar, preguntar a los sistemas de búsqueda inteligente, no sólo se fomenta el trabajo independiente, sino que los empleados se vuelven más eficientes al perder menos tiempo (encontrar en lugar de buscar, no preguntar a los compañeros, no volver a crear información). Además, se encuentran conocimientos que los empleados a menudo no sabían que su empresa conocía.

Un buen motor de búsqueda empresarial puede, por tanto, contribuir a solucionar uno de los mayores problemas de nuestro tiempo, la pérdida de conocimientos e información.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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