Was sind KPIs? – Definition, Arten, Vorteile von Leistungsindikatoren (KPIs)

KPIs, oder Key Performance Indicators, sind allgegenwärtig. Manager lieben KPIs, weil sie eine Möglichkeit bieten, die Leistung eines Unternehmens oder einer Abteilung anhand ihrer Ziele zu messen. Es reicht jedoch nicht aus, einfach willkürliche Ziele für einen beliebigen KPI festzulegen.

Dieser Artikel befasst sich mit den verschiedenen Arten von KPIs und ihren Vorteilen, damit Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen die Vorteile dieser Indikatoren voll ausschöpft.

Was sind KPIs? – Definition von KPIs

KPIs (Key Performance Indicators) sind messbare Werte, mit denen die Leistung eines Unternehmens oder einer Abteilung bewertet werden kann. Sie bieten eine Möglichkeit, den Erfolg und den Fortschritt einer Organisation oder eines Teams zu analysieren und helfen Managern, datengetriebene Entscheidungen zu treffen, die die Leistung im Laufe der Zeit verbessern werden.

KPIs können quantitativ und qualitativ sein und ermöglichen es Managern, die Leistung ihrer Teams auf verschiedene Weise zu verfolgen. Sie können zum Beispiel die Kundenzufriedenheit oder das Engagement der Mitarbeiter messen, aber auch traditionelle Kennzahlen wie Umsatz oder Gewinn.

Sinn und Zweck von KPIs

Der Zweck von KPIs besteht darin, Managern objektive, messbare Werte für die Bewertung und Verbesserung der Leistung eines Unternehmens oder einer Abteilung an die Hand zu geben. Durch die Analyse dieser Kennzahlen können Manager und Mitarbeiter Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen oder in denen sie überdurchschnittliche Leistungen erbringen.

Bedeutung von KPIs

KPIs sind für Unternehmen aus mehreren Gründen wichtig. Sie bieten eine Möglichkeit, die Leistung anhand von Zielen zu messen, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung zu treffen. KPIs helfen auch dabei, die Unternehmensleistung zu überwachen, die Leistung mit der von Branchenkollegen zu vergleichen und Bereiche hervorzuheben, die verbessert oder anerkannt werden müssen. Durch den Einsatz von KPIs können Unternehmen ihren Erfolg maximieren, indem sie bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen und eine Kultur der Leistung fördern.

KPIs vs. Metriken – Was ist der Unterschied?

KPIs und Metriken werden oft synonym verwendet, aber es handelt sich dabei um zwei unterschiedliche Messgrößen. Metriken sind Indikatoren, die die Leistung einer Organisation oder Abteilung als Ganzes messen. Sie geben Aufschluss über allgemeine Trends und können zur Bewertung der Leistung im Zeitverlauf verwendet werden.

Im Gegensatz dazu sind KPIs spezifischer und auf einzelne Ziele ausgerichtet. Sie messen den Fortschritt im Hinblick auf einen bestimmten Zweck und helfen den Managern, verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln.

Verschiedene Arten von KPIs

Wenn es um KPIs geht, gibt es eine Reihe von Unterschieden. In diesem Abschnitt werden einige der wesentlichen Unterschiede bei den KPI-Typen erläutert, um Ihnen ein besseres Verständnis der verschiedenen KPI-Klassifizierungen zu vermitteln:

Leading vs. Lagging KPIs

– Lagging KPIs und Lagging Indikatoren

Lagging KPIs und Indikatoren messen die Leistung, nachdem sie geschehen ist, also in der Gegenwart und in der Vergangenheit. Sie geben Aufschluss darüber, was bereits geschehen ist, und helfen Organisationen, aus ihren Fehlern zu lernen. Sie sind „nachlaufend“, weil sie anderen Messgrößen hinterherhinken und erst zustande kommen müssen, um gemessen werden zu können – denn nachlaufende KPIs messen nur das Ergebnis.

Beispiele für nachlaufende KPIs:

• Umsatz
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)

– Leading KPIs und Leading Indikatoren

Leading KPIs sind KPIs und Indikatoren, die einen Einblick in das geben, was in der Zukunft wahrscheinlich passieren wird. Diese KPIs „führen“ die anderen Messgrößen an. Mit Hilfe von Leitindikatoren lassen sich künftige Ergebnisse vorhersagen und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie sich zu großen Problemen entwickeln.

Beispiele für vorlaufende KPIs:

• Prozentsatz der Kunden, die einen 2-Jahres-Vertrag abschließen
• Prozentsatz der Kunden, die Add-Ons kaufen
• Customer Lifetime Value (CLV)

Input vs. Output KPIs

– Input KPIs

Input-KPIs messen die Ressourcen und den Aufwand, die für die Produktion eines Outputs oder Ergebnisses erforderlich sind. Sie helfen Organisationen, die Effizienz ihrer Prozesse und Abläufe zu überwachen. Input-KPIs sind in der Regel Frühindikatoren, da sie die Wahrscheinlichkeit des Erreichens bestimmter Ergebnisse vorhersagen.

Beispiele für Input-KPIs:

• Anzahl der durchgeführten Verkaufsgespräche
• In Marketingkampagnen investierter Geldbetrag
• Anzahl der geschulten Mitarbeiter

– Output KPIs

Output-KPIs messen die tatsächlich erzielten Ergebnisse oder Wirkungen. Sie helfen Organisationen, die Wirksamkeit ihrer Bemühungen zu bewerten. Output-KPIs sind nachlaufende Indikatoren, da sie die Ergebnisse erst im Nachhinein messen.

Beispiele für Output-KPIs:

• Umsatzerlöse
• Anzahl der neu gewonnenen Kunden
• Marktanteil

Quantitative vs. Reifegrad-KPIs

– Quantitative KPIs

Quantitative KPIs sind messbare und objektive Indikatoren, die numerisch ausgedrückt werden. Sie werden in der Regel verwendet, um die Leistung einer Organisation oder eines bestimmten Prozesses zu bewerten.

Beispiele für quantitative KPIs:

• Wachstumsrate der Einnahmen
• Investitionsrendite (ROI)
• Kosten pro Akquisition (CPA)

– Reifegrad-KPIs (Maturity KPIs)

Reifegrad-KPIs messen den Reifegrad einer Organisation oder eines bestimmten Prozesses. Es handelt sich dabei um qualitative und subjektive Indikatoren, die Aufschluss über den Entwicklungs- oder Reifegrad einer Organisation, einer Strategie oder eines Prozesses geben.

Beispiele für Reifegrad-KPIs:

• Zufriedenheit der Mitarbeiter
• Qualität der Kundenbetreuung
• Innovationsfähigkeit

Strategische, operative und funktionale KPIs

– Strategische KPIs

Strategische KPIs messen den Erfolg der langfristigen Ziele einer Organisation. Sie geben Aufschluss darüber, ob sich die Organisation in die richtige Richtung bewegt und ihren allgemeinen Auftrag erfüllt.

Beispiele für strategische KPIs:

• Marktanteil
• Bekanntheitsgrad der Marke
• Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)

– Operative KPIs

Operative KPIs messen den Erfolg der alltäglichen Arbeit einer Organisation. Sie geben Aufschluss darüber, ob die Organisation ihre operativen Ziele erreicht und effizient arbeitet.

Beispiele für betriebliche KPIs:

• Effizienz der Produktion
• Umschlagshäufigkeit der Bestände
• Auftragserfüllungsrate

– Funktionale KPI

Funktionale KPIs messen den Erfolg einer bestimmten Abteilung oder Funktion innerhalb einer Organisation. Sie geben Aufschluss darüber, ob eine Abteilung oder Funktion ihre Ziele erreicht und zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.

Beispiele für funktionale KPIs:

• Reaktionszeit des Kundendienstes
• HR-Bindungsrate
• IT-Betriebszeit in Prozent

Die Vorteile von KPIs

KPIs können Organisationen mehrere Vorteile bieten. Sie können Unternehmen dabei helfen, ihre Leistung zu verfolgen, Probleme zu erkennen und Rechenschaft abzulegen. KPIs können Mitarbeiter motivieren, die Entscheidungsfindung verbessern und die Ziele mit der Strategie in Einklang bringen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

• Erhöhte Transparenz und Rechenschaftspflicht: KPIs bieten Unternehmen einen objektiven Überblick darüber, wie Abteilungen oder Teams im Vergleich zueinander und zu anderen Unternehmen derselben Branche abschneiden, und erhöhen so die Transparenz und Rechenschaftspflicht.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Verfolgung der Kundenzufriedenheit anhand von KPIs wie Reaktionszeit, Anzahl der pro Sitzung gelösten Probleme oder durchschnittliche Lösungszeiten können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen. So können sie fundierte Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen treffen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
• Gesteigerte Motivation und Engagement: Wenn die Mitarbeiter sehen, dass ihre Bemühungen durch erreichbare Ziele, die durch KPIs festgelegt werden, zum Erfolg des Unternehmens beitragen, sind sie motivierter und engagierter, diese Ziele zu erreichen, was zu einer verbesserten Leistung in allen Abteilungen führt, da die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert wird.
• Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit und Innovation: Mit Echtzeitdaten aus der KPI-Verfolgung, die ein kontinuierliches Feedback zu Trends wie der Länge des Produktlebenszyklus oder den im Laufe der Zeit erzielten Kosteneinsparungen liefern, können sich Unternehmen besser gegenüber ihren Mitbewerbern positionieren und haben gleichzeitig Zugang zu verwertbaren Erkenntnissen über verbesserungsbedürftige Bereiche. Dies trägt zur Förderung einer Innovationskultur innerhalb des Unternehmens bei, was insgesamt zu einer verbesserten Wettbewerbsfähigkeit führt.
• Verbesserte Entscheidungsfindung auf der Grundlage von Echtzeitdaten: KPIs liefern Unternehmen die Daten und Einblicke, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen auf der Grundlage tatsächlicher Ergebnisse und nicht nur auf der Grundlage von Bauchgefühlen oder Branchentrends zu treffen, was zu verbesserten Ressourcenzuweisungsmustern, Teamproduktivitätsniveaus und betrieblichen Effizienzmetriken führt.
• Erhöhte Verantwortlichkeit und Transparenz: Mit klar definierten Zielen und Vorgaben, die durch KPIs festgelegt werden, können Unternehmen sicherstellen, dass jeder für seine Leistung verantwortlich gemacht wird, und Erfolge anerkennen, wenn Teams ihre Ziele schnell oder effizient erreichen, um den Mitarbeitern ein Gefühl der Erfüllung zu vermitteln und eine Leistungskultur am Arbeitsplatz zu fördern.
• Verbesserte Leistungsverfolgung und kontinuierliche Verbesserung: Durch die Verfolgung der Leistung im Laufe der Zeit können Unternehmen mithilfe von KPIs Trends und Muster erkennen, was zu einer noch größeren Effizienz in der Zukunft führt, indem sie bei Bedarf Anpassungen und Verbesserungen vornehmen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Organisationen ständig nach Spitzenleistungen streben und sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Herausforderungen mit KPIs

Bei der Festlegung und Messung von KPIs können viele Herausforderungen auftreten. Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:

• Übermäßiges Vertrauen in KPIs: Unternehmen können sich bei der Bewertung ihrer Leistung zu sehr auf KPIs verlassen, da sie Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder Mitarbeitermoral, die ebenfalls wichtige Erfolgsindikatoren sein können, nicht berücksichtigen. Die übermäßige Abhängigkeit kann zu einem Mangel an Motivation oder Engagement innerhalb einer Organisation führen, da die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Bemühungen nicht angemessen anerkannt werden.
• Inkonsistente KPI-Definitionen und Messmethoden: Unterschiedliche Teams in einem Unternehmen haben möglicherweise unterschiedliche Auffassungen darüber, was genau ein wichtiger Leistungsindikator ist oder wie er gemessen werden sollte; dies kann zu Unklarheiten zwischen den Abteilungen darüber führen, welche Kennzahlen für sie am wichtigsten sind. Um sicherzustellen, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, ist es wichtig, bei der Definition und Messung von KPIs abteilungsübergreifend für Konsistenz zu sorgen.
• Schwierigkeit bei der Auswahl der richtigen KPIs: Bei so vielen verschiedenen Kennzahlen kann es für Unternehmen schwierig sein, herauszufinden, welche für ihren Erfolg wirklich wichtig sind. Dies erfordert eine sorgfältige Analyse, welche spezifischen Bereiche verbesserungsbedürftig sind und wie diese im Laufe der Zeit mit Hilfe geeigneter KPIs verfolgt werden können. Außerdem können zu viele irrelevante KPIs zu einer Informationsflut führen, die es den Entscheidungsträgern erschwert, sinnvolle Schlussfolgerungen aus den gesammelten Daten zu ziehen.
• Probleme mit der Datenqualität und -verfügbarkeit: Unternehmen müssen sicherstellen, dass die für die Nachverfolgung von KPIs verwendeten Daten genau, zuverlässig und aktuell sind, dass alle relevanten Interessengruppen darauf zugreifen können und dass sie bei Bedarf sicher gespeichert werden, usw. Andernfalls besteht die Gefahr, dass ungenaue Schlussfolgerungen gezogen werden, die zu falschen Entscheidungen auf der Grundlage falscher Informationen führen.
• Widerstand gegen Veränderung und Umsetzung: Wenn ein Unternehmen möchte, dass seine Abteilungen oder Teams mit der Verfolgung neuer KPIs beginnen, wird es wahrscheinlich einen gewissen Widerstand von Seiten der Mitarbeiter geben, da diese die zusätzliche Arbeitsbelastung als zu hoch empfinden; dies erfordert eine angemessene Kommunikation seitens des Managements, in der dargelegt wird, warum diese neuen Messgrößen notwendig sind und welche Vorteile sie für alle Beteiligten bieten, die die Bedeutung der Verfolgung dieser Indikatoren verstehen.
• Datengenauigkeit und -zuverlässigkeit: Daten von schlechter Qualität können bei der Verfolgung von Leistungsindikatoren zu ungenauen Ergebnissen führen. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Datenquellen auf dem neuesten Stand sind und die Messungen regelmäßig durchgeführt werden, damit die daraus abgeleiteten Erkenntnisse relevant bleiben.
• KPI-Überlastung und Informationsflut: Da so viele verschiedene Indikatoren zur Verfügung stehen, ist es für Unternehmen leicht, zu viele KPIs auf einmal zu überwachen, ohne richtig zu analysieren, welche davon nützlich sind. Die Überlastung führt dazu, dass die Entscheidungsträger versuchen, sich einen Reim auf die riesigen Datenmengen zu machen, ohne sich klar darüber zu sein, worauf sie zuerst achten müssen, was zu einem erhöhten Stresslevel führt, während sie versuchen, Probleme mit Hilfe von minderwertigen Informationen zu lösen.
• KPI stimmen nicht mit den Unternehmenszielen überein: Selbst wenn es den Unternehmen gelingt, die richtigen Leistungsindikatoren auszuwählen, sind sie möglicherweise nicht in der Lage, alle Aspekte zu erfassen, die zum Erfolg beitragen, da sich Ziele manchmal nicht ohne Weiteres in Zahlenwerte umwandeln lassen; daher müssen die Anforderungen regelmäßig angepasst werden, um sicherzustellen, dass die vom Management festgelegten Gesamtziele die aktuellen Bedingungen oder Kundenerwartungen genau widerspiegeln.
• Schwierigkeit, immaterielle Ergebnisse und Resultate zu messen: Nicht alle Vorteile, die mit der Einführung von Key Performance Indicators verbunden sind, lassen sich leicht numerisch messen oder anhand von Datenpunkten wie Kundenzufriedenheit oder Mitarbeitermoral nachverfolgen. Unternehmen müssen außerhalb der traditionellen Methoden denken und kreative Wege finden, um den Fortschritt in weicheren Bereichen wie Markenbekanntheit oder Marktanteilswachstum zu überwachen. Die effektive Erfassung des aus diesen Aktivitäten im Laufe der Zeit generierten Werts ermöglicht es den Führungskräften, fundiertere Entscheidungen über künftige Investitionen, Ressourcen, Schulungen usw. zu treffen.

Wie man KPIs entwickelt und umsetzt

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die richtigen KPIs zu entwickeln und sicherzustellen, dass Sie sie umsetzen. Hier finden Sie eine Reihe von Standardschritten, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

1. Definieren Sie Ihre organisatorischen Ziele: Erstellen Sie klare Ziele innerhalb der Organisation für jede Abteilung und auch Funktion, um zu sehen, welche Themen ausgerichtet und verfolgt werden müssen.
2. Legen Sie fest, wie die KPIs verwendet werden sollen: Sprechen Sie mit den Personen, die den KPI-Bericht verwenden, um herauszufinden, was sie erreichen wollen und wie sie ihn verwenden werden. Ein klares Verständnis wird Ihnen helfen, relevante und wertvolle KPIs für die Geschäftsanwender zu definieren.
3. Verknüpfen Sie sie mit strategischen oder Abteilungszielen: Wenn Ihre KPIs keinen Bezug zu den Zielen Ihres Unternehmens haben, verschwenden Sie nur Zeit. Sie können zwar mit einer bestimmten Unternehmensfunktion wie der Personalabteilung oder dem Marketing in Verbindung gebracht werden, aber jeder Leistungsindikator sollte direkt mit Ihren allgemeinen Unternehmenszielen verbunden sein.
4. Formulieren Sie SMARTe KPIs: Die effektivsten KPIs folgen der bewährten SMART-Formel. Bitte stellen Sie sicher, dass sie spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitlich begrenzt sind. Einige Beispiele: „Umsatzsteigerung um 5 % pro Quartal“ oder „Verringerung des Abfalls um 10 % in den nächsten 12 Monaten“.
5. Informieren Sie über die KPIs: Jeder im Unternehmen sollte Ihre KPIs verstehen, damit er danach handeln kann. Aus diesem Grund ist Datenkompetenz so wichtig, und jeder muss die für seine Funktion und Abteilung relevanten KPIs verstehen.
6. Kommunizieren Sie KPIs an alle Interessengruppen: Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten, insbesondere die Entscheidungsträger, Ihre KPIs kennen und verstehen, wie wichtig sie für das Erreichen der gewünschten Ergebnisse sind. Dies bedeutet jedoch nicht, dass jeder Zugang zu allen KPIs erhält. Seien Sie selektiv und gewähren Sie allen Zugang zu den KPIs, die sie am besten nutzen können, um ihre Aufgaben, Funktionen oder Abteilungsziele zu erreichen.
7. Planen Sie regelmäßige Iterationen: Wenn sich Ihr Unternehmen und Ihre Kunden verändern, müssen Sie möglicherweise Ihre Leistungskennzahlen überarbeiten. Vielleicht sind bestimmte Kennzahlen nicht mehr relevant, oder Sie müssen sie aufgrund der Leistung anpassen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Leistungsindikatoren bewerten und bei Bedarf Änderungen vornehmen können.
8. Entwickeln Sie ein System zur Verfolgung der KPIs und zur Berichterstattung: Sobald Sie Ihre KPIs festgelegt haben, müssen Sie einen Weg finden, um den Fortschritt zu überwachen und zu messen. Dabei kann es sich um eine einfache Excel-Tabelle oder um komplexe Tools für die Berichterstattung und Analyse handeln. Entscheidend ist, dass Sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit zur Verfügung haben, um die Leistung im Vergleich zu den Zielen zu visualisieren.
9. Vermeiden Sie eine Überlastung mit KPIs: Wenn Sie Hunderte von KPIs zu verfolgen haben, könnten Sie Entscheidungen, das Management oder die Mitarbeiter mit KPIs überfrachten. Versuchen Sie, die meisten KPIs zu reduzieren und sich auf die wichtigsten zu konzentrieren. Denken Sie daran: Vielleicht sind 2-3 KPIs notwendig, um 80 % des Bildes zu erhalten, aber Sie bräuchten 100 KPIs, um 95 % des gesamten Bildes zu erhalten. Konzentrieren Sie sich also besser auf die 2-3, die die Nadel am meisten bewegen.

Schlussfolgerung zu den KPIs

KPIs sind für Unternehmen, die ihre Ziele erreichen und ihr Wachstum vorantreiben wollen, unerlässlich. Ein Leistungsindikator (Key Performance Indicator, KPI) misst den Fortschritt in Richtung eines vordefinierten Geschäftsziels oder einer Zielvorgabe, und so sollte er auch verwendet werden.

Für Unternehmen, die KPIs erfolgreich einführen wollen, ist es entscheidend, zunächst klare Ziele festzulegen und die richtigen Datenpunkte zu sammeln, um die Ergebnisse genau messen zu können. SMART-KPIs sind besonders nützlich, da sie mit greifbaren Metriken verbunden sind, die es einfacher machen, die Leistung im Vergleich zu den Zielen zu verfolgen. Beispiele für SMARTe KPIs sind „Umsatzsteigerung um 5 % pro Quartal“ oder „Steigerung des Net Promoter Score um 25 % in den nächsten drei Jahren“.

Außerdem muss sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter des Unternehmens Ihre KPIs verstehen, damit sie effektiv darauf reagieren können; deshalb ist Datenkompetenz von grundlegender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten die wichtigsten Leistungsindikatoren kennen und verstehen, wie wichtig sie für das Erreichen der gewünschten Ergebnisse sind. Geben Sie nicht jedem Zugang zu allen KPIs – wählen Sie nur diejenigen aus, die für die jeweilige Rolle, Funktion oder Abteilung am nützlichsten sind. Es ist auch notwendig, regelmäßige Iterationen zu planen, wenn sich die Geschäftsanforderungen und Kundenwünsche ändern, was möglicherweise Änderungen bei bestimmten Leistungskennzahlen erforderlich macht.

Denken Sie darüber nach, ein System zur Verfolgung von KPIs einzurichten, das entweder ein Excel-Tabellenblatt oder komplexe Analysetools für die Berichterstattung verwendet; so stellen Sie sicher, dass Ihnen jederzeit die richtigen Daten zur Verfügung stehen und Sie die Leistung im Vergleich zu den Zielen klarer darstellen können.

Eine wirksame Implementierung von KPIs erfordert strategisches Denken von allen Beteiligten und die Vermeidung einer Überlastung mit KPIs – konzentrieren Sie sich auf nur 3-10 kritische KPIs, die die Nadel am meisten bewegen, anstatt sich mit Hunderten von KPIs zu überschwemmen, die vielleicht nicht unbedingt notwendig sind.

Mit diesen Tipps im Hinterkopf sollte jedes Unternehmen in der Lage sein, die Leistung von Key Performance Indicators zu nutzen!

Autor: Benjamin Talin, CEO MoreThanDigital

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