KI-Unterstützung im Homeoffice

Höhere Produktivität und Sicherheit im Homeoffice mit KI im IT-Support und Betrieb

Nach wie vor kommt es in Zuge der globalen Corona-Pandemie zu Beeinträchtigungen, wie wir sie im Lauf der Geschichte nur selten gesehen haben. Eine der vielen Veränderungen in zahlreichen Organisationen ist die Einführung von Homeoffice. Laut einer Umfrage von Gartner [1] haben 88% aller Organisationen ihre Mitarbeiter dazu ermutigt oder angewiesen, aufgrund von COVID-19 von zu Hause aus zu arbeiten.

Diese ungeplante, großangelegte Form der Fernarbeit erfordert einen Paradigmenwechsel bei der Gestaltung und Ausrichtung von Arbeit, Belegschaft und Arbeitsplatz. Und so versuchen Führungskräfte nicht nur, die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu schützen, sondern auch die Produktivität und die Belastbarkeit ihrer Betriebe zu wahren. Künstliche Intelligenz (KI) und intelligente Automatisierungstechnologien werden sich daher zu einer Hauptstütze der Unternehmen entwickeln.

Der IT-Bereich hat schnell reagiert und durch den Einsatz von KI und intelligenter Automatisierung Hilfestellung geleistet. So ist es beispielsweise für IT-Organisationen schwierig, Endnutzerprobleme zu lösen, wenn Onsite-Support unmöglich ist und es sich bei den Mitarbeitern der Kunden nicht um IT-Fachkräfte handelt. Gut gemeinte „Do It Yourself“-Lösungen können die Lage sogar noch verschlimmern und Sicherheitslücken drastisch vergrößern. Intelligente Automatisierungslösungen hingegen gewährleisten Unterstützung rund um die Uhr – bei nur minimalem oder gar gänzlich ohne manuelles Eingreifen. Sie helfen Mitarbeitern, wenn es erforderlich ist, und ermöglichen es dadurch den IT-Abteilungen, sich auf unternehmensweite Angelegenheiten zu konzentrieren.

Dialog-KI für den IT-Support

In traditionellen IT-Supportsystemen wenden sich die User per Telefon oder E-Mail an das Service-Desk, um ein Ticket aufzugeben. Dieses wird bei seiner Erstellung einem Service-Mitarbeiter zugewiesen, der es an die nächste Instanz weiterleitet, falls er das Problem nicht selbst lösen kann. KI-Plattformen setzen hingegen auf maschinelles Lernen, um den User bei Informationsanfragen, FAQs (Frequently Asked Questions) oder SOPs (Standard Operation Procedures) zu unterstützen. Die sogenannte ‚Conversational AI‘ ermöglicht es den Kunden, die gewünschten Informationen umgehend und nach Bedarf zu erhalten. Derartige Systeme erlauben somit die Interaktion mit Tausenden von Usern gleichzeitig und die Verarbeitung mehrerer Millionen Transaktionen jedes Jahr.

KI für den IT-Betrieb

In Unternehmen kommen unzählige komplexe IT-Systeme verschiedener Generationen zum Einsatz. Da sich die Infrastrukturen von Netzwerken mit der Zeit weiterentwickeln, erfordert die Wartung und Pflege von Altsystemen immer größeren Aufwand und immer mehr Ressourcen. IT-Teams nutzen daher viele unterschiedliche Monitoring-Tools an verschiedenen Orten und für verschiedene Zwecke. Auch wenn jedes dieser Tools für ein bestimmtes Team oder eine bestimmte Funktion wichtig ist, lässt sich sein Wert nicht ohne weiteres auf das gesamte Unternehmen übertragen. In diesem Sinne setzt ‚AIOps‘ [2] auf maschinelles Lernen, um automatisiert Muster zu erkennen, Ereignisse zu korrelieren, die Qualität von Alerts zu verbessern, Störungen zu reduzieren und Erkenntnisse zu liefern.

Self-Service und Selbsthilfe

Aktuell verzeichnen viele Unternehmen einen Anstieg der Supportanfragen, auf den traditionelle Systeme nicht ausgerichtet sind. Prädiktive, automatisierte Self-Help-Lösungen sind in der Lage, die Zahl der Anfragen an das Helpdesk zu reduzieren oder gar dafür zu sorgen, dass Tickets vollständig zurückgezogen werden. Sie nutzen künstliche Intelligenz, um gängige IT-Probleme zu identifizieren und dem User Self-Service-Lösungen zur Verfügung zu stellen. Außerdem können die anpassbaren Plattformen Wartungsarbeiten nach Zeitplan ausführen, um eine optimale Leistung der Remote-Arbeitsplätze sicherzustellen.

Weniger Störungen, bessere Compliance

In Zeiten, die von Störungen und Beeinträchtigungen geprägt sind, können schnell neue Risiken entstehen oder sich bereits bestehende Risiken zu echten Problemen entwickeln, wenn die vorhandenen Kontrollmechanismen nicht mehr optimal greifen. Im Falle von Homeoffice sind viele Kontrollen nicht verfügbar, die in einer typischen Büroumgebung vorhanden wären. Gleichzeitig versuchen die Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, ohne Unterbrechungen und konzentriert zu arbeiten.

Hier setzen modernste Automatisierungstechniken und kognitive Fähigkeiten an, denn sie ermöglichen die Überwachung, Analyse, Fehlerbehebung und Lösung von sicherheitsrelevanten Warnmeldungen und Serviceanfragen. Sie können das gesamte Lifecycle-Management von Security-Tickets übernehmen, die kritische Vorlaufzeit zwischen der Entdeckung und Behebung einer Schwachstelle verkürzen sowie den manuellen Aufwand durch ZERO Touch Automation minimieren. [3]

Mohanakrishnan PAutor:
Mohanakrishnan P
Head Product and Practice
Wipro HOLMES™ Platform for Artificial Intelligence (AI) and Automation

Referenzen:
[1] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-19-gartner-hr-survey-reveals-88–of-organizations-have-e
[2] https://www.wipro.com/en-IN/open-source/managing-it-the-shift-towards-aiops/
[3] https://www.wipro.com/en-IN/holmes/it/holmes-for-cybersecurity-and-compliance/

Wipro Limited ist ein führender globaler Anbieter von IT-, Consulting- und Business-Process-Services. Mit Cognitive Computing, Hyperautomatisierung, Robotik, Cloud, Analytik und neuesten Technologien verhelfen wir unseren Kunden zum Erfolg in der digitalen Welt. Wir verbinden Technologie-Expertise mit tiefer Branchen-Kenntnis und gestalten gemeinsam mit unseren Kunden die Zukunft.

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