Instant-Messaging-Plattformen aus Sicht des CIO
How to ensure future proof data collection with instant messaging
CIOs stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Immer mehr Mitarbeiter nutzen ihre persönlichen Instant-Messaging-Accounts für die Durchführung von geschäftlichen Unterhaltungen und Transaktionen. CIOs haben zwei Möglichkeiten, mit dem Problem umzugehen oder sie nutzen es und nutzen die wertvollen Daten optimal aus. Ein komplettes Verbot ist nicht durchführbar, da die Mitarbeiter einfach weiterhin das nutzen werden, was sie am besten kennen und ohnehin jeden Tag für ihre private Kommunikation verwenden.
CIOs sehen sich heute mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert, Instant-Messenging-Plattformen sind eine davon. Die ständig wachsenden Anforderungen aus dem Business und von den Anwendern werden immer schwieriger zu erfüllen. Während die Kernsysteme in der Regel eine längere Lebensdauer haben, ändern sich die Plattformen für die Kundeninteraktion immer häufiger. Insbesondere das Management von Daten wird zu einer zentralen Aufgabe in der heutigen IT-Umgebung. Schauen wir uns diese Themen einmal genauer an.
Die IT optimiert typischerweise Systeme für eine einzelne Funktion, wie z. B. die Lieferkette, das Finanzwesen, die Geschäftsinformationen und nicht zuletzt die kundenzentrierten Systeme. Genau hier liegt die Herausforderung der Integration. Die IT-Funktion ist mit solchen Problemen konfrontiert wie Prozesse, die nicht durchgängig integriert sind, oder eine Anwendungslandschaft, die nicht integriert ist und daher zu Prozessbrüchen führt. All dies wirkt sich auf eine effiziente Arbeitsweise der Mitarbeiter in einem Unternehmen aus. Und es hindert Unternehmen insgesamt daran, optimal in ihren Märkten aufzutreten.
Index
Instant-Messaging-Plattformen erobern die Kommunikation
Heute nutzen mehr als 3 Milliarden Menschen privat täglich Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Telegram und Signal, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren. Die Nutzung dringt zunehmend in Unternehmen und zu geschäftlichen Zwecken vor. In vielen Regionen der Welt hat Instant Messaging andere Formen der Kommunikation wie E-Mail, SMS oder sogar Telefonate ersetzt.
Der Grund dafür ist einfach, Instant Messaging ist einfach so einfach und intuitiv zu bedienen. Es bietet eine direktere, schnellere und einfachere Art der Interaktion und es integriert die Multimedia-Kommunikation vollständig, indem es Dokumente, Bilder, Filme oder Sprachnachrichten einbezieht.
Und weil die Nutzung so einfach und intuitiv ist, wird durch solche Instant Messenger ein De-facto-Standard für die Kommunikation etabliert.
Messaging im geschäftlichen Umfeld
Da immer mehr Menschen daran gewöhnt sind, mit Instant Messengern zu kommunizieren, wird die gleiche Erwartung an die Benutzerfreundlichkeit auch an die Geschäftssysteme von Unternehmen gestellt. Einige Business-Tools haben Chat-Funktionen übernommen, um eine solche einfachere Interaktion zu ermöglichen. Beispiele sind Microsoft Teams oder Slack, die sich auf die unternehmensinterne Kommunikation mit Chat-Unterhaltungen konzentrieren. Das macht die Kommunikation für Mitarbeiter und Teams sicherlich einfacher, beschränkt die Konversation aber auf das Innere des Unternehmens.
Kommen wir zurück zu den oben erwähnten CIO-Herausforderungen und schauen wir uns an, was dies im geschäftlichen Kontext bedeutet:
- Ist es schwer, alle Ihre Geschäftssysteme mit wertvollen Daten zu füttern?
- Ist es schwer, den Kunden dazu zu bringen, auf eine bestimmte Art und Weise zu kommunizieren, wie Sie es gerne hätten?
Viele traditionelle IT-Systeme basieren auf Personal Computern oder Laptops als primäre Benutzerschnittstelle. Über mobile Apps versuchen sie, eine mobile Benutzeroberfläche zu bieten. Aber oft bieten solche Apps nicht annähernd die gleiche Benutzerfreundlichkeit wie Instant-Messaging-Plattformen. Außerdem gibt es immer die Hürde der richtigen Authentifizierung. Dies ist der Hauptgrund dafür, dass Mitarbeiter die Systeme eher nicht nutzen und Probleme haben, die zentralen Unternehmenssysteme zu aktualisieren.
Die Kunden eines Unternehmens stehen vor einer ähnlichen Situation. Sie würden am liebsten die Plattformen nutzen, an die sie gewöhnt sind und die sie jeden Tag benutzen. Doch Unternehmen bieten nur gebührenfreie Nummern, E-Mail-Adressen oder Apps an. Callcenter sind nicht sehr beliebt, E-Mail ist nicht so einfach und direkt wie Instant Messaging und der Download von Apps stockt auf globaler Ebene.
Die Menschen wollen sich nicht mit der Fragmentierung und Vielfalt der vielen Apps mit all den unterschiedlichen Passwörtern auseinandersetzen. Die technische Seite ist ebenso schwierig, da die Unternehmen all die verschiedenen Plattformen, die Betriebssysteme, die Konnektivität, die Sicherheit und so weiter pflegen müssen.
Ist das nicht eine Menge an Daten, die Sie normalerweise in Ihren Unternehmenssystemen vermissen – wirklich wertvolle Daten, die Sie in Ihren Backend-Systemen für weitere Analysen, für weitere Nachverfolgungen, für eine bessere Information aller Beteiligten haben sollten?
Sicherheit und Compliance
Instant-Messaging-Anbieter haben eine ganze Reihe von Sicherheitsmaßnahmen getroffen. Die wichtigste davon ist die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Ein Feature, das bei der E-Mail-Kommunikation noch nicht zum Standard gehört. Außerdem wird der Verschlüsselungsschlüssel auf dem eigenen Handy gespeichert und kann von außen nicht eingesehen werden. Instant Messaging als Unternehmen unter die DSGVO-Gesetze zu fassen, ist jedoch äußerst schwierig: Zu viele Punkte liegen außerhalb der Zuständigkeit des Unternehmens. Die Regelungen liegen in den Händen von Regulierungsbehörden und Politikern, nicht nur auf lokaler oder nationaler Ebene, sondern auch auf globaler Ebene, wie zum Beispiel das transatlantische EU-US-Privacy Shield deutlich zeigt. (Artikel-Empfehlung: Bye bye Privacy Shield)
Unabhängig von diesen Fakten werden Instant Messenger einfach von jedem in der Gesellschaft genutzt. Sie sind im Leben aller Nutzer allgegenwärtig, sowohl für die private als auch für die berufliche Nutzung. Regeln, die die Nutzung zu beruflichen Zwecken verbieten, werden vielfach umgangen oder ignoriert.
Ein CIO hat grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Er kann versuchen, es zu ignorieren und weiterhin den Kampf um das Verbot zu führen. Oder er kann versuchen, die geschäftsrelevanten Teile der Chats anzuzapfen und durch Übertragung der Informationen in die Backend-Systeme sicher und gesetzeskonform zu machen. CIOs haben immer noch das Bedürfnis, relevante Geschäftsdaten in ihre Geschäftssysteme zu bekommen. Und wir alle müssen die besten Wege finden, dieses Spannungsfeld zu erobern.
Der Weg in die Zukunft
Glücklicherweise können CIOs heute Wege finden, eine solche Übertragung von Chats in die Backend-Systeme zu ermöglichen. Solche Plattformen ermöglichen es den Benutzern, alle ihre Eingaben in z. B. ein CRM direkt aus dem Instant Messenger heraus zu verwalten. Es ist also nicht nötig, eine mobile App herunterzuladen, sich in ein umständliches CRM-System einzuarbeiten und nach früheren Eingaben zu suchen. Instant Messaging zu nutzen und den Mitarbeitern ein intelligentes Werkzeug an die Hand zu geben, erleichtert ihnen die Arbeit und steigert ihre Leistung. Wenn Sie also eine solche Plattform am Rande des Unternehmens einführen, erhalten Sie die Daten, die das Unternehmen vorher nicht hatte. Sie schlägt eine Brücke zwischen der Geschäftswelt und der Realität, in der die Benutzer kommunizieren.
Autor: Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI
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