Plataformas De Mensajería Instantánea Desde La Perspectiva Del CIO

Cómo garantizar a futuro una recopilación de datos con la mensajería instantánea

Los CIOs se enfrentan hoy en día a una serie de retos. Cada vez más empleados utilizan sus cuentas personales de mensajería instantánea para llevar a cabo conversaciones y transacciones empresariales. Los CIOs tienen dos opciones para lidiar con el problema o aprovecharlo y sacar el máximo partido a los valiosos datos. Una prohibición total no es factible porque los empleados simplemente seguirán usando lo que mejor conocen y utilizan para sus comunicaciones personales todos los días de todos modos.

Los CIOs se enfrentan hoy en día a una serie de retos. Cada vez más trabajadores utilizan sus cuentas personales de mensajería instantánea para llevar a cabo conversaciones y transacciones empresariales. Los CIOs tienen dos opciones para lidiar con el problema: aprovecharlo y sacar el máximo provecho de la valiosa data. Una prohibición total no es factible porque, de cualquier forma, los trabajadores simplemente seguirán usando la herramienta mejor conocida y utilizándola para sus comunicaciones personales todos los días.

Actualmente, los CIOs se enfrentan a una serie de retos, siendo uno de ellos las plataformas de mensajería instantánea. Cada vez son mayores las exigencias de la empresa y así mismo, los usuarios son más difíciles de satisfacer. Mientras que los sistemas centrales suelen tener una vida útil más larga, las plataformas de interacción con el cliente cambian con mayor frecuencia. En particular, la gestión de los datos se está convirtiendo en una cuestión clave en el entorno informático actual. Veamos con más detalle estas cuestiones.

Las TI suelen optimizar los sistemas para una sola función, desde la cadena de suministro, las finanzas, la información empresarial hasta los sistemas centrados en el cliente. Aquí es donde reside el reto de la integración. La función de TI se enfrenta a problemas, tales como procesos que no están integrados de principio a fin, o un panorama de aplicaciones que no está centralizado y que, por tanto, conduce a la interrupción de los procesos. Todo ello repercute en la eficiencia de los trabajadores de una organización, e impide que las empresas en su conjunto tengan un rendimiento óptimo en sus mercados.

Las plataformas de mensajería instantánea lideran la comunicación

En la actualidad, más de 3.000 millones de personas utilizan a diario plataformas de mensajería como WhatsApp, Telegram y Signal para comunicarse con sus amigos y familiares. Su uso está inmiscuido cada vez más en las empresas y con fines comerciales. En muchas regiones del mundo, la mensajería instantánea ha sustituido a otras formas de comunicación como el correo electrónico, los SMS e incluso las llamadas telefónicas.

La razón es simple: la mensajería instantánea es muy fácil e intuitiva de usar. Ofrece una forma más directa, rápida y sencilla de interactuar e integra plenamente la comunicación multimedia al incluir documentos, imágenes, películas o mensajes de voz.

Y como su uso es tan fácil e intuitivo, este tipo de mensajería instantánea establece un estándar de comunicación.

Mensajería en el entorno empresarial

Dado que cada vez más personas están acostumbradas a comunicarse con mensajeros instantáneos, la misma expectativa de facilidad de uso se está poniendo en los sistemas empresariales. Algunas herramientas empresariales han adoptado funciones de chat para facilitar esta interacción. Algunos ejemplos son Microsoft Teams y Slack, que se centran en la comunicación intraempresarial con conversaciones de chat. Sin duda, esto facilita la comunicación de los trabajadores y los equipos, pero limita la conversación al interior de la empresa.

Volvamos a los retos del CIO mencionados anteriormente y veamos lo que esto significa en un contexto empresarial:

  • ¿Le resulta difícil alimentar todos los sistemas de su empresa con datos valiosos?
  • ¿Es difícil conseguir que el cliente se comunique de la manera que usted desea?

Muchos sistemas informáticos tradicionales se basan en ordenadores personales o portátiles como interfaz de usuario principal. A través de las aplicaciones móviles, intentan proporcionar una interfaz de usuario móvil. Pero, a menudo, estas aplicaciones no ofrecen la misma experiencia de usuario que las plataformas de mensajería instantánea. Además, siempre existe el obstáculo de la autenticación adecuada. Esta es la principal razón por la que los trabajadores tienden a no utilizarlos y tienen problemas para actualizar los sistemas empresariales básicos.

Los clientes de una empresa se enfrentan a una situación similar. Prefieren utilizar las plataformas a las que están acostumbrados y que utilizan a diario. Pero las empresas sólo ofrecen números gratuitos, direcciones de correo electrónico o aplicaciones. Los centros de llamadas no son populares, el correo electrónico no es tan sencillo y directo como la mensajería instantánea y las descargas de aplicaciones flaquean a escala mundial.

Las personas no quieren lidiar con la fragmentación y variedad de múltiples aplicaciones, todas con diferentes contraseñas. El aspecto técnico es igual de difícil, ya que las empresas tienen que mantener todas las diferentes plataformas, sistemas operativos, conectividad, seguridad, etc.

¿Se és consciente de la magnitud de datos que normalmente se pierden en los sistemas de la empresa, datos realmente valiosos que se deberían tener en los sistemas de fondo para hacer más análisis, para hacer más seguimiento, para informar mejor a todas las partes interesadas?

Seguridad y cumplimiento

Los proveedores de mensajería instantánea han tomado amplias medidas de seguridad. La más importante es el cifrado de extremo a extremo (una característica que aún no es estándar en la comunicación por correo electrónico). Además, la clave del cifrado consiste en que se almacena en el propio teléfono móvil del usuario y no puede verse desde el exterior. Sin embargo, someter la mensajería instantánea a las leyes del GDPR como empresa es extremadamente difícil: demasiadas cuestiones están fuera de la jurisdicción de la misma. La normativa está en manos de los reguladores y los políticos, no sólo a nivel local o nacional, sino también a nivel mundial, como demuestra claramente el Escudo de Privacidad transatlántico UE-EE.UU. (Recomendación del artículo: Bye bye Privacy Shield).

Independientemente de estos hechos, los programas de mensajería instantánea son utilizados por todos en la sociedad. Son omnipresentes en la vida de todos los usuarios, tanto para uso personal como profesional. Las normas que prohíben el uso con fines profesionales suelen ser eludidas o ignoradas.

Un CIO tiene básicamente dos opciones: Puede tratar de ignorar estos hechos y seguir librando la batalla por la prohibición. O puede tratar de aprovechar los chats relevantes para el negocio y hacerlas seguras y conformes a la ley, transfiriendo la información a los sistemas de fondo. Los CIO siguen teniendo la necesidad de introducir datos empresariales relevantes en sus sistemas de negocio. Y todos tenemos que encontrar la mejor manera de adaptarnos a esta tensión.

El camino hacia el futuro

Afortunadamente, hoy día los CIOs pueden encontrar formas de permitir esa transferencia de chats a sus sistemas de back-end. Estas plataformas permiten a los usuarios gestionar todas sus entradas en, por ejemplo, un CRM directamente desde la mensajería instantánea. Así que no hay necesidad de descargar una aplicación móvil, indagar en complejos CRMs o buscar sistemas anteriores. Utilizar la mensajería instantánea y dar a los trabajadores una herramienta inteligente, facilita su trabajo y aumenta su rendimiento. Por lo tanto, cuando se introduce una plataforma de este tipo, se obtienen datos que la empresa no tenía previamente. Es provechoso desde la distancia entre el mundo empresarial y la realidad en la que se comunican los usuarios.

El autor: Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI

The RELE.AI solution - At RELE.AI, we have built the technical bridge that connects employees Personal WhatsApp to the company’s enterprise systems such as CRM, ERP, HRM and many others. RELE.AI provides a productivity platform that lives inside WhatsApp. We enable companies to leverage WhatsApp as a gateway to your company. RELE.AI is the only company that provides this approach: turning Personal WhatsApp into a productivity tool.

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