Wie Self-Service den stationären Handel nachhaltig verändert

Self-Service ist ein Konzept, welches den Kunden stärker in de Handel einbindet

Im stationären Handel ist der Kunde immer selbstständiger unterwegs. Er benötigt keine fremde Unterstützung (durch Personal). Kann nach seiner eigenen Geschwindigkeit die Bedürfnisse stillen. Und das wird sich durch neue Möglichkeiten der digitalen Welt verstärken.

 

Seit den ersten Selbstbedienungsläden der Migros vor über 70 Jahren in Europahat sich die Anzahl rasant erhöht. Prozentual gesehen sind in den skandinavischen Ländern und in der Schweiz am meisten solcher Läden aufzufinden. Für Kunden ist Einkaufen eine tägliche Notwendigkeit, die man so schnell und rationell wie möglich erledigt. Darum erhöht sich diese Beliebtheit von Selbstbedienung und Self-Service immer mehr. Längst gibt es bei regionalen Anbietern (Hofläden) solche Services. In sogenannten PickUp-Stationen wo die Bauern ihre Ware in vordefinierten Fächern zum Verkauf anbieten. Spannend ist, dass sich dieses Angebot in den letzten Jahren in der Schweiz sehr verbreitet hat. Ein Grund für den Anstieg ist sicherlich auf den NEUEN HANDEL zurückzuführen. Kunden der heutigen Zeit sind es gewohnt, noch unabhängiger einzukaufen.
Diese Entwicklung ist nicht zwingend auf den Internet Handel zurückzuführen, sondern vielmehr den neuen Services im stationären Handel. Einer davon ist Self-Scanning. Dieses System hat sich über die letzten Jahre rasant durchgesetzt und findet immer mehr Beliebtheit. Kunden können mit mobilen Geräten (vorgängig mit Kundenkarte ausgelöst) selbstständig ihre Einkäufe einscannen, in ihren Einkaufstaschen (organisiert) versorgen und am Schluss des Einkaufs an dafür vorgesehenen Zahlstationen bezahlen. Der Kunde übernimmt einen erneuten Prozess in der Wertschöpfung des Händlers, nämlich den des Scanning und schlussendlich den Zahlprozess an der Kasse. Aber dem Kunden wird dafür ein Mehrwert offeriert, welchen er mit dem bis dato bekannten Einkaufsprozess untersagt wird. Der Kunde kauft wie gewohnt ein, legt die Ware in seinen Einkaufswagen und beendet seinen Einkauf an einer Kasse. An der Kasse kommt er in der Regel bei einem Wocheneinkauf ins Schwitzen, da dass geschulte Kassenpersonal (unabhängig ob Grossist oder Discounter) weitaus schneller mit einscannen der Waren ist als der Kunde seinen Einkaufswagen leeren und am anderen Ende aus der Kassenmulde in seinen Taschen versorgen kann. Welchen Mehrwert der Kunde durch Self-Scanning/ Self-Service erhält ist dabei deutlich erkennbar. In der Schweiz hat sich das System bei Coop und Migros deutlich durchgesetzt. Kunden suchen sogar gezielt Filialen aus, um mit diesen System einkaufen zu gehen. Darum verwundert es eigentlich, dass Discounter noch nicht in die Zukunft des Einkaufens investiert haben.
Self-Scanning Systeme liefern Daten welche für den Händler Gold wert sind. Nur werden diese Möglichkeiten zur Personalisierung noch viel zu wenig genutzt. Händler wissen durch die Kundenkartenanmeldung ziemlich genau wer einkauft. In Kombination mit Systemen wie die von Advertima, wo Sensoren und Kameras das gegenüber aufnehmen, erkennen und ziemlich genau zuordnen können, wird enorm viel möglich. Solche Systeme sind die Grundlage welche Amazon in seinem AmazonGo Store gekonnt einsetzt. Amazon geht in der Self-Service Ebene noch um Schritte weiter. Was einst Tesco mit seinem Virtuellen Store in South Korea startete, bringt Amazon mit seinem GO Format in eine neue Liga zu bringen. Amazon meint das Investment in die Convenience Stores sehr ernst und skaliert in den kommenden Jahren in einem enormen Tempo.

 

Handel ist und bleibt Wandel. Dass haben viele Manager erkannt. Nur bewegen sich die Unternehmen träge in Richtung Zukunft. Es geht nicht darum ob digital oder analog entwickelt wird, es geht einzig alleine darum, dem Kunden einen nachhaltigen Mehrwert zu bieten und ihm ein aussergewöhnliches Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

 

Wie ein Fast Food Unternehmen Self-Service vorantreibt

Bei meinem letzten McDonalds Besuch wurde mir wieder bewusst, wie gekonnt sie das Self-Service Angebot einsetzen. McDonalds hat vor ein paar Jahren den klassichen Bestellprozess an der Theke mit den an Terminals ersetzt. Kunden suchen sich an den grossen Screens über die visuelle Produktewahl ihren Wunschartikel aus, zahlen bargeldlos an den Stationen oder klassisch an der Theke mit Bargeld. Das Fast Food Restaurant war um die Mittagszeit sehr gefüllt, was sich in der Sitzplatzevulation bemerkbar machte. Es hatte nämlich nur noch wenig freie Sitzmöglichkeiten. Früher musste man bei McDonalds ewig in den Schlangen vor den Kassen anstehen und warten bis die Kunden vor einem sich endlich für ein Produkt entschieden haben. Das Verschwindet durch die höhere Anzahl an Bestellstationen vs. den offenen Kassen der früheren Tage ganzheitlich. Weil nicht zu jeder Tageszeit war die Besetzung aller Kassen gewährleistet. Durch den Einsatz von Self-Service Stationen hat McDonalds zu jeder Zeit, sofern sie einsatzbereit sind, das volle Leistungspotential für den Kunden. Der Kunde erhält dadurch einen weiteren Service angeboten, er bekommt seine bestellten Artikel an den Sitzplatz gebracht.

 

Die Vorteile

Self-Service Angebote lassen sich sehr breit einsetzen. Wer gekonnt den Vorteil der Kunden in den Mittelpunkt stellt und damit noch seine eigenen Prozesse optimieren kann, gewinnt enorme Wertschöpfung. Es darf aber nicht sein, dass zu Lasten der Customer Experience Prozesse angepasst werden. Weil wenn die Optimierung nur zugunsten des Unternehmens gemacht wird > geht dies nach hinten los. Mit Self-Service Angeboten kann der Handel nachhaltig profitieren:
  • Personalisierte Kundenansprache/ -angebote
  • Kunden einen einfachen, bequemen und individualisierten Einkaufsprozess ermöglichen
  • Predictive Analytics zur besseren Wertschöpfung
  • Kunden kaufen mehr durch Self-Service Systeme ein. Sie halten aber im Gegenzug auch höhere Vorteilscoupons (z.B. Migros 2-fach Cumulus ab 100 CHF)
Es bleibt abzuwarten was sich in den Kombinationen in den nächsten Jahren noch tun wird. Spannend wird was sich nationale und internationale Grössen des Handels für die nachhaltige Entwicklung einfallen lassen.
André (Andy) Baldauf ist seit 2003 für namenhafte nationale Grosskonzerne und internationale KMU in der Handelswelt tätig. Er gilt als Experte des stationären und digitalen Handels, welcher Marketing und Digital Business studiert hat. Nebenbei ist er als Speaker, Dozent, Unternehmensberater und Autor aktiv.

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