Echtzeit-Tracking ist die Zukunft der Last-Mile-Lieferung
Die Kunden nutzen mit Begeisterung die Vorteile von Echtzeit-Tracking-Tools und -Funktionen, sobald sie verfügbar sind
Ein von Bettermile in Zusammenarbeit mit Consumer Code veröffentlichter Bericht zeigt die wachsende Bedeutung der Echtzeitverfolgung für die Paketzustellbranche auf der letzten Meile. Der Bericht untersucht den aktuellen Stand der Live-Tracking-Dienste, die von großen deutschen Spediteuren sowie ausgewählten Start-ups in diesem Bereich angeboten werden. Der Bericht enthält wichtige Erkenntnisse aus Praxistests und Simulationen sowie einer deutschlandweiten Online-Befragung, die sich mit den wesentlichen Fragen zu Verfügbarkeit, Konsistenz, Genauigkeit und Qualität der Live-Tracking-Dienste der verschiedenen Zusteller befasst.
Die Ergebnisse des Real Time Tracking Report 2023 (Link) waren vor allem in einem Punkt eindeutig: Die Echtzeitverfolgung gewinnt im B2C-Paketversandbereich rapide an Bedeutung. Dieser Wandel ist bereits in vollem Gange. Ganze 64 % der Empfänger in Deutschland erwarten, dass für jedes Paket, das sie erhalten, eine Echtzeitverfolgung verfügbar ist. Die Akzeptanz dieser Funktion ist erstaunlich hoch: 94 % der Befragten gaben an, dass sie sie zumindest gelegentlich nutzen, und 63 % nutzen den Service für fast jedes Paket, das sie erhalten. Interessanterweise wurde in dem Bericht auch ein emotionaler Aspekt der Live-Sendungsverfolgung festgestellt: Die Empfänger berichten von einem gesteigerten Gefühl der Effizienz, der Kontrolle und der Begeisterung bei der Nutzung des Dienstes.
Index
Die Methodik
Die Forscher verwendeten zwei primäre Ansätze (reale Tests und eine Online-Umfrage) und kombinierten die Ergebnisse beider Ansätze, um den Bericht zu erstellen. Bei den Praxistests wurden über 100 Pakete mit verschiedenen Zustelldiensten an Orte in ganz Deutschland verschickt. Zu diesen Diensten gehörten GLS, DHL, DPD, Hermes, Amazon, Glocally, Urbify, Instabox und Liefergrün. Diese Praxistests ermöglichten es den Forschern, den Echtzeit-Tracking-Prozess aus nächster Nähe zu beobachten. Zum anderen wurden in einer umfangreichen Online-Umfrage quantifizierbare Rückmeldungen über das Verhalten, die Erwartungen und die Eindrücke der Nutzer von mehr als 1.300 Teilnehmern gesammelt.
Wichtige Erkenntnisse
Die Studie ergab mehrere wichtige Aspekte des Echtzeit-Trackings. Über 90 % der Empfänger nutzen das Live-Tracking zumindest gelegentlich, wobei mehr als zwei Drittel fast immer darauf zurückgreifen. Mehr als 60 % der Empfänger nutzten es am Tag der erwarteten Zustellung drei oder mehr Mal, um den Lieferstatus zu überprüfen. Interessanterweise wurden in der Studie drei verschiedene Ansätze für die Live-Verfolgung ermittelt, die von dynamischen Zeitfenstern, dem Standort des Fahrzeugs und der Anzahl der verbleibenden Stopps bis hin zu Pseudo-Echtzeitfunktionen wie statischen Ankunftszeiten mit begrenzten Zeitfensterinformationen reichen.
Diese Studie ist nicht die erste, die solche Tendenzen aufzeigt. Die Ergebnisse der jährlichen Kundenumfrage von Dropoff aus dem Jahr 2021 zeigen, dass 88 % der Befragten die Möglichkeit, Sendungen in Echtzeit zu verfolgen, als wichtig erachten.
Die Auswirkungen dieser Ergebnisse sind für alle Paketdienstleister wichtig, nicht nur in Deutschland, sondern wahrscheinlich weltweit. Für die Verbraucher wird die Live-Paketverfolgung immer mehr zu einem erwarteten Hygienefaktor im B2C-Zustellbereich, und die Praktikabilität erfordert ihre Integration in die Speditionsdienste. Die Studie unterstreicht auch eine interessante emotionale Dimension des Dienstes: Die Live-Verfolgung trägt erheblich zur Zufriedenheit und Freude der Empfänger während des Zustellvorgangs bei – ein verbessertes Erlebnis.
Die Möglichkeit, Lieferungen mit präzisen, minutengenauen Updates zu verfolgen, vermittelt den Empfängern ein Gefühl von Flexibilität und Kontrolle. Einfach ausgedrückt: Die Kunden fühlen sich stärker eingebunden, sicherer und letztlich zufriedener mit dem Lieferprozess. In der Tat bietet die Echtzeitverfolgung den Spediteuren die einzigartige Möglichkeit, ein Gefühl der Freude und des Spaßes im Lieferprozess zu vermitteln, einem Bereich des B2C-Kontakts, der in der Vergangenheit relativ steril und emotional neutral war. Allerdings müssen Spediteure vorsichtig sein: Störungen und Ausfälle bei der Live-Paketverfolgung können die „Seifenblase“ schnell zum Platzen bringen und die Vorfreude in Frustration und Unzufriedenheit verwandeln.
In der Studie wurden außerdem zwei unterschiedliche Ansätze für die Echtzeitverfolgung bei den verschiedenen untersuchten Zustelldiensten festgestellt. Einige Spediteure, darunter DHL und GLS, wurden aufgrund ihrer hohen Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und hervorragenden Benutzerfreundlichkeit als Best Practices identifiziert. Start-ups blieben im Allgemeinen hinter den etablierten Anbietern zurück, da sie nur begrenzte Informationen über den Fahrzeugstandort lieferten und die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen konnten.
Die Zukunft der Echtzeit-Ortung
Der Bericht unterstreicht die Notwendigkeit einer modernen, ansprechenden Benutzererfahrung im Bereich der Paketzustellung. Um das Engagement der Empfänger zu fördern, müssen die Zusteller eine klare Kommunikation und verlockende Aufforderungen zum Handeln einsetzen. Darüber hinaus kann eine detaillierte und genaue Visualisierung der Fahrzeug- und Paketstandorte das Live-Tracking-Erlebnis des Empfängers optimieren, ohne die ohnehin schon viel beschäftigten Fahrer übermäßig zu belasten.
Richtig gemacht, kann die Echtzeitverfolgung die Kundenbindung dramatisch verbessern, indem sie den Lieferprozess gewissermaßen „spielerisch“ gestaltet, indem sie den Kunden die Möglichkeit gibt, virtuell daran teilzunehmen. Aufgrund der hohen Kosten eines Fehlschlags – frustrierte, unzufriedene Empfänger – ist dies eine risikoreiche Angelegenheit mit hohem Gewinn.
Der Bericht unterstreicht die Bedeutung der Live-Verfolgung in der modernen Paketzustellbranche. Seit ihrer Einführung wird die Möglichkeit, Pakete in Echtzeit zu verfolgen, von den Empfängern schnell erwartet, was die Zusteller zwingt, sich zu verbessern. Die Branche entwickelt sich weiter, und um der Entwicklung und den Erwartungen der Empfänger immer einen Schritt voraus zu sein, müssen die Zusteller zunehmend eine genaue, moderne Echtzeitverfolgung für alle Lieferungen anbieten. Für Spediteure, die relevant bleiben und ihren Marktanteil erhöhen wollen, ist die Echtzeitverfolgung nicht mehr optional – sie wird erwartet.
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