10 Tendances des attentes des consommateurs

Comment les clients changent et leurs attentes s'adaptent à la numérisation

Si vous connaissez vos clients, vous pouvez vous considérer comme chanceux. Parce que la devise mène inévitablement au succès. Au moins si les attentes des clients sont reconnues et satisfaites en conséquence. Parce que le client est roi et que son souhait est un ordre. Mais les souhaits et les besoins des clients changent avec le temps. Avoir un œil sur les tendances est donc un avantage pour chaque entrepreneur. Dans ce qui suit, je présenterai les 10 dernières tendances numériques des attentes des clients pour montrer comment le client change et ce qu’il exige. L’ère numérique laisse également des traces dans la compréhension du « bon » ou du « mauvais » service.

La numérisation a entraîné un changement majeur dans les attentes des clients. Les grandes entreprises telles qu’Amazon, Google, Facebook, Alibaba, etc. sont les moteurs des nouveaux mondes de clients. Toutes ces entreprises ont un point commun : elles fixent les normes les plus élevées pour leurs produits, ce qui va de soi. Plus rapide, plus facile, plus simple, plus beau et moins cher. Ce ne sont là que quelques exemples de ce que veulent les clients en matière de produits, de services et d’assistance.

Vous trouverez ici les tendances les plus importantes :

Vite ! Vite !

Ce que les clients définissent comme un service « rapide » a changé radicalement au cours des dernières décennies… dans tous les domaines. Elle s’applique non seulement à la réception des livraisons, aux temps de chargement des sites web ou à l’exécution des services, mais aussi à toute demande faite par un client à une entreprise. Entre-temps, les grandes entreprises comme Amazon etc. sont passées maîtres dans l’art de battre cette vitesse, mais cela met également la pression sur les petites entreprises.

Précision!

La précision est importante pour les clients. La précision doit être au rendez-vous. À l’heure du « copier-coller », les fautes d’orthographe, les formulations et les déclarations vagues et imprécises ne sont plus acceptables. Il en va de même pour les excuses fades en cas de retard d’exécution ou de produits manquants. La comparabilité ainsi que la possibilité de rendre public son mécontentement sur Internet entraînent une plus grande pression pour atteindre la perfection. Mais cela est également apprécié lorsqu’il est positivement perceptible.

Libre-service

Les clients sont plus que jamais disposés à soutenir une entreprise dans le processus de service. Mais cela ne se limite pas à la saisie personnelle du nom, de l’adresse et d’autres informations de contact. « Comment, où, quand et quoi » – les clients veulent de plus en plus avoir leur mot à dire sur le comment, le où, le quand et le quoi, et veulent également supporter eux-mêmes le coût du transport, si cela devait entraîner des économies ou un plus grand confort. On peut également le constater avec des tendances telles que les points de « ramassage », où de plus en plus de détaillants en ligne expédient des marchandises à certains endroits pour qu’elles soient ramassées. L’ensemble du processus est donc entre les mains du client.

24/7 et 365 jours par an

Les clients s’attendent à être joignables à tout moment de la journée. Cela inclut un service clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Google, par exemple, propose son service clientèle dans plus de 42 langues. Le service en anglais est disponible 24 heures sur 24, 5 jours sur 7. De nombreuses entreprises proposent déjà leurs services 24 heures sur 24 via des centres de discussion et d’appels, car les entreprises sont de plus en plus internationales et les affaires sont générées le soir.

Garantie de remboursement

C’est ce qu’attendent les clients pour tous les produits et services et c’est ce qu’ils acceptent presque aveuglément. Même si les entreprises soulignent l’inexistence d’une telle garantie, celle-ci est néanmoins souvent acceptée par les clients. Tout comme Google établit la norme en matière de service à la clientèle et d’accessibilité, Amazon montre comment traiter au mieux les réclamations des clients.

Frais d’expédition?

Aucun client n’aime les prendre en charge et cherche donc souvent des fournisseurs qui prennent en charge les frais d’expédition. Amazon est également le leader et imbattable. Le client ne veut pas avoir à payer un supplément pour les frais de port, il préfère comparer les prix et faire ses achats là où il n’a pas à payer de frais de port ni même d’emballage. Elle n’est plus largement acceptée et il faut envisager de proposer des offres telles que « ramassage » ou « dépôt » pour trouver un juste milieu.

L’omniprésence offerte

Les clients veulent se voir proposer plusieurs façons d’acheter leur produit … et les entreprises réagissent à cette situation. Un produit peut donc être acheté en ligne comme hors ligne. Mais il est également prévu qu’un produit acheté en ligne puisse être facilement échangé dans un magasin proche. Le shopping multicanal, l’Omni Channel Marketing, devient peu à peu quelque chose qu’aucune entreprise ne peut éviter. Les clients exigent une expérience et une fidélité sur tous les canaux.

Réaction!

Les clients d’aujourd’hui attendent que leurs opinions, préoccupations, messages et plaintes ne soient pas seulement perçus par l’entrepreneur, mais qu’ils soient suivis, pris au sérieux et qu’il y soit répondu. Si un client fait une déclaration sur une entreprise, il attend un retour d’information. Les médias sociaux représentent un défi plus important pour de nombreuses entreprises. Tout d’un coup, il y a des dizaines de chaînes à regarder et derrière chaque coin de rue se cache une mauvaise récession qui, si elle reste sans réponse, peut nuire à la réputation d’une entreprise ou même dissuader des clients potentiels.

Authenticité

Un souhait qui a la priorité absolue. Les clients veulent être reçus avec honnêteté et authenticité lorsqu’ils font des achats numériques. Il s’agit, pour ainsi dire, d’une demande adressée à l’entreprise et à son agence. Les clients veulent s’identifier de plus en plus aux marques et aux produits. Les produits ne sont pas seulement un moyen de parvenir à une fin, mais ils répondent aussi au désir de reconnaissance de nombreuses personnes.

Le pouvoir…

… qui monte à la tête des clients. Parce qu’ils savent qu’ils ont toujours raison. Plus encore, ils connaissent les canaux par lesquels leur voix est entendue.

Comme vous pouvez le constater, les attentes des clients sont très innovantes. Les technologies et les nouveaux canaux jouent un rôle majeur à cet égard et modifient également les tâches des entrepreneurs. Ceux qui se tiennent au courant sont au sommet de la hiérarchie.

Rendez vos clients heureux et vous le serez aussi !

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

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