Service Level Agreements – Les SLA expliqués : gérer et mesurer un bon service
Fournir des services, assurer la qualité et la performance, et en même temps ne pas payer trop cher ni renoncer à un contenu pertinent. Avec les bons accords de niveau de service, cela devient possible !
Le terme SLA, tout le monde l’a probablement déjà entendu. On a souvent l’impression qu’il s’agit uniquement de documents avec la même profondeur cryptique que les conditions générales ou les déclarations de protection des données. Pourtant, les accords de niveau de service (Service Level Agreement) sont la partie de chaque service qui doit être vraiment compréhensible et comprise.
Service Level Agreements (accords sur les niveaux de service) – cela ressemble déjà beaucoup à un autre document aride. Mais derrière le SLA classique se cachent bien plus d’éléments et d’informations qui peuvent être intéressants pour tout type et toute forme de service. Tu as peut-être déjà rencontré des SLA lorsque tu as conclu un contrat d’hébergement ou de serveur web. Là, le sujet est généralement traité sous le mot-clé « disponibilité », et on a l’impression qu’il s’agit surtout de la garantir de manière adéquate. Mais une fois que l’on a compris les possibilités des SLA, on apprend vite à apprécier les détails de cette forme moderne d’accords de service !
Index
Le Service Level Agreement (SLA) expliqué
Commençons tout simplement par le début : Les SLA sont toujours pertinents lorsqu’il s’agit de fournir un service. La plupart du temps, il ne s’agit pas de simples services, mais de services permanents. Ceux-ci ne sont pas seulement consultés quelques fois par an, mais sont fournis non-stop ou pendant une longue période – les services Internet en sont un bon exemple. Dans notre monde, où le fait d’être hors ligne est interprété comme étant quasiment « coupé du monde » et où Messenger et les e-mails sont devenus l’outil de communication numéro 1, il y a une attente correspondante de disponibilité permanente. Mais rien ne fonctionne vraiment sans interruption, aucun service ne peut être fourni non-stop : Même dans un restaurant ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la cuisine doit être nettoyée, une mise à jour doit être effectuée sur un serveur de messagerie dans l’entreprise ou un service peut tout simplement tomber en panne. Les gens tombent malades, les outils se cassent et les machines ont inévitablement des défauts.
C’est justement parce que les prestations et la fourniture de services ne peuvent pas se faire sans interruption que l’objectif du SLA est de créer une transparence maximale pour les deux parties, c’est-à-dire le fournisseur et le bénéficiaire du service. S’il y a une interruption d’une heure par mois chez ton fournisseur de messagerie, c’est tout à fait normal et légitime dans le cadre des accords. Surtout, bien sûr, si cette interruption est planifiée et annoncée, et si elle a lieu idéalement la nuit ou dans une plage horaire où le client ne se rend compte de rien. C’est justement cette subtilité de la garantie de disponibilité qui est importante – et la connaître apporte des avantages décisifs pour une multitude de services que nous consommons tous les jours, que nous envisageons de commander et que nous souhaitons éventuellement annuler. Pourquoi payer ou commander plus que ce dont on a réellement besoin ?
Garantir l’essence du service par SLA – livré comme commandé
Les clients satisfaits se trouvent généralement là où ils obtiennent exactement ce qu’ils ont commandé ou attendu. Cela présuppose quelques éléments qui sont à la base de tout service, qu’il s’agisse d’un service en ligne, d’un service de pizzas ou d’un garage automobile :
1. Des définitions et des noms clairs
La désignation reconnaissable et standardisée de l’objet de la livraison.
Une pizza n’est pas un sandwich. Le client veut se faire livrer ce qu’il connaît déjà – on dit aussi ce qui est « habituel ». La plupart des services dans le monde d’aujourd’hui sont standardisés, même si cela ne semble pas être le cas. Mais tout le monde a une certaine idée lorsqu’il pense à un plat et qu’il appuie sur le bouton de l’application de livraison. C’est pourquoi, en cas de litige, on part effectivement du principe que certaines choses ne sont pas habituelles ou même interdites : Ainsi, une pizza servie sur du vieux papier serait contraire à l’hygiène alimentaire et un coca non gazeux ne correspondrait pas à une boisson rafraîchissante connue dans ce domaine. Mais il ne s’agit pas de faire en sorte que tout soit identique et indiscernable, mais d’éviter les discussions sur des termes connus. Car si tout le monde définit librement tout comme une pizza, personne ne sait plus ce qu’est une pizza.
2. Caractéristiques distinctives pertinentes et détails
Un changement de pneu n’est pas un changement de roue, une inspection n’est pas un ordre de réparation.
Petites différences, grands effets : celui qui rend sa voiture avec les roues d’été, mais qui récupère les mêmes roues avec des pneus d’hiver fraîchement montés, serait probablement très surpris – c’est pourquoi certains termes sont importants lors de la spécification d’un service. En effet, un changement de roues se réfère à la combinaison de la jante et du pneu, un changement de pneu se réfère uniquement au caoutchouc. La confiance interpersonnelle et la réflexion restent cependant importantes, car si le garage de confiance te demande, après avoir effectué une inspection, si le panneau cassé sur le réglage du siège doit être remplacé pour 5 euros, une approche pragmatique et « faire avec » serait certainement plus efficace qu’une recommandation de réparation avec rendez-vous ultérieur – car le seul fait de se déplacer à nouveau coûtera plus cher que la pièce elle-même. La communication est donc indispensable et doit permettre de clarifier les attentes des deux parties dès le début ou de définir le cadre des marges de manœuvre.
3. Les objets de livraison critiques et la compatibilité
Tout comme les allergènes dans la nourriture, les interfaces manquantes dans un service en ligne peuvent constituer des détails critiques.
Les gens sont allergiques aux ingrédients comme les noix – et les voitures aux mauvais liquides. Le fait qu’un moteur doive être rempli avec la bonne huile découle des instructions du fabricant. Lors de la commande de produits alimentaires, il peut effectivement y avoir un danger de mort si le pot de croquant du glacier est garni de cacahuètes. Ici aussi, il convient d’indiquer dès le départ les exigences particulières. Dans le monde numérique, par exemple, on ne réserve pas n’importe quelle boutique en ligne, mais on veille à ce que les services de paiement, l’entrepôt et la gestion des utilisateurs, entre autres, soient compatibles avec les exigences du client.
4. Mesure, pénalités et extensions
Aspects pertinents et habituels, volume temporel et achèvement, ainsi que la possibilité de réduire le prix ou de compléter la prestation en cas de changement des conditions générales.
Le fait qu’un service soit jugé bon ou satisfaisant dépend de différents facteurs. La voiture qui cliquette roule à nouveau tranquillement, la pizza commandée avait un goût impeccable – mais comment mesurer des détails techniques comme la disponibilité ? C’est là qu’interviennent des normes comme « Three Nines« , ce qui correspond à 99,9% de disponibilité. Ce qui semble être quasiment 100% devient rapidement une réalité d’environ une heure de temps d’arrêt si l’on calcule la disponibilité mensuelle. S’il s’agit d’un service en ligne pour la réservation de tables dans un restaurant, un accord pour la maintenance du logiciel tous les lundis soirs à 4h00 du matin pourrait être parfaitement acceptable – mais s’il s’agit de systèmes d’alarme et de technologie médicale, ce soi-disant niveau de disponibilité ne serait plus suffisant. Dans ce cas, un niveau de service plus élevé peut être négocié, ce qui peut s’avérer coûteux. A partir d’un certain niveau, on parle de haute disponibilité et de redondance.
5. Facteurs de réussite et conclusion
Critères d’acceptation et aspects liés aux résultats qui permettent de reconnaître la fin du service.
Pour cela, je prends volontiers l’exemple du paquet jeté devant la porte : tout peut être parfait – l’ordinateur portable sensible a été correctement emballé, rembourré et également étiqueté « Fragile » au service de transport. Mais sur le dernier kilomètre, le livreur de colis jette le carton par terre et le bord dur de la marche menant à l’entrée de la maison attrape un point faible. Maintenant, l’écran est défectueux et tous les efforts sont inutiles. Dans le cas contraire, si ce n’est pas le cas, la conclusion du service se ferait comme suit : Après deux jours d’acheminement du colis, la livraison a lieu comme convenu, le colis est remis en bonne et due forme et la réception est confirmée. Tout ce qui entre dans ce cadre devrait donc être consigné en conséquence pour la prestation et l’objet. Lors de l’achat de ton nouveau réfrigérateur, tu seras certainement content s’il est livré non seulement jusqu’au « bord du trottoir » mais aussi jusqu’au lieu d’utilisation – idéalement avec reprise de l’ancien appareil et élimination de l’emballage.
Autres éléments importants d’un SLA – ce à quoi on ne pense pas au début.
Les SLA courants contiennent de nombreux détails, comme par exemple la responsabilité des parties. Seuls ceux qui fournissent toutes les informations nécessaires au prestataire de services peuvent s’attendre à ce que le résultat corresponde à leurs souhaits. Il est donc également important de savoir quelles normes doivent être respectées et comment les voies d’escalade sont conçues. Ce qui peut aller de travers, ira de travers – et il faut savoir avec qui parler des écarts. Dans le domaine de la gestion de la qualité, cela serait en même temps un facteur de satisfaction du client, car même en cas de problème, un client insatisfait peut généralement être satisfait par un service sauvé par escalade. Au final, ce n’est pas la même chose d’être dédommagé par une réparation ou une remise en cas de retard de livraison ou de ne même pas recevoir d’excuses. Finalement, cela montre aussi que le prestataire de services est conscient de son devoir et prend le client au sérieux.
Un élément élémentaire est la question des prix. J’aime prendre la comparaison d’une canette de Coca glacée dans le Sahara : si l’argent n’est pas un problème, tu peux ouvrir une canette glacée à tout moment et te rafraîchir. Bien sûr, ce serait probablement la canette de coca la plus chère à consommer. C’est pour cette raison que le prix d’une livraison sera lié à des conditions générales, comme nous pouvons le lire dans les indications de chaque prestataire de services de colis : Pas d’îles ou de zones de guerre, généralement uniquement des zones cartographiées avec une adresse postale. Pour le reste, il existe des services de messagerie qui, par exemple, transportent un composant pour une voiture de course de Formule 1 en jet privé du fabricant allemand au circuit en Espagne pendant la nuit. Et le prix peut être équivalent à celui d’un soda froid dans le désert, mais il peut aussi sauver la course d’une écurie au budget de plusieurs milliards.
Au final, chaque attente, chaque cas normal et chaque écart à éviter doit être bien documenté, qu’il s’agisse des interlocuteurs, des rapports et des quantités ou des finances et des dommages et intérêts en cas de non-respect.
OLAs, UCs et Service Tiering – le prochain niveau d’un SLA
Ma passion pour la prestation de services m’a permis d’atteindre les services internes des entreprises. Selon le principe « Construis chaque service de manière à ce qu’il puisse exister sur le marché », j’ai toujours orienté l’assistance informatique, le service client et le contenu des informations de manière à ce qu’ils visent clairement la satisfaction des clients (internes dans ce cas), même s’ils sont utilisés uniquement en interne. La raison est assez banale : Un bon service est agréable ! Tous ceux qui ont un employé de service aimable au téléphone sont tout de suite de meilleure humeur. Et tout service conçu avec passion et en se concentrant clairement sur les besoins actuels génère des clients satisfaits. Les SLA pour les services au sein des entreprises sont représentés dans les soi-disant OLA. Un service informatique bien organisé sait exactement quand ses premiers clients internes démarrent leur ordinateur le matin. Ils savent alors que Monsieur Schmidt a toujours oublié son mot de passe après ses longues vacances et que le support informatique est donc disponible dès le matin. Ou la boutique en ligne le jour du Black Friday, qui se met volontiers à genoux lorsque des milliers de nouveaux clients commandent pour la première fois et que les nerfs du département marketing sont à vif. C’est là que les accords dynamiques prennent tout leur sens – car obtenir plus de puissance pour les périodes de forte activité peut être décisif pour le succès.
Retiens donc les OLA comme des offres de services claires au sein de l’entreprise, faciles à comprendre. C’est là que les UC, appelés Underpinning Contracts, entrent en jeu – ce sont pour ainsi dire des contrats subordonnés. La production s’intéresse-t-elle aux SLA que le département informatique a avec le fournisseur XY ? Non, et c’est pourquoi le département informatique doit organiser ses propres relations avec les fournisseurs et les SLA pour les livraisons de pièces de rechange, par exemple, de manière à ce que les OLA internes fonctionnent. Exemple : Si la panne d’une imprimante dans la ligne de production doit être réparée dans l’heure, il serait bon que l’IT interne ait non seulement une imprimante de rechange sous la main (mot-clé : disponibilité), mais surtout un SLA avec le service de maintenance du fabricant de l’imprimante. Et ce SLA devrait avoir un temps de réaction de quelques heures. Cela semble trop cher ? C’est à ce moment-là que le service tiering entre en jeu – à savoir, quel est le degré de criticité d’un service, si on le fournit soi-même, si on le fait faire à l’extérieur ou même si on prend les deux chemins en fonction de la mission. Tu as un service de pneus et seulement une machine pour équilibrer les roues ? Dans ce cas, tu devrais réfléchir à la perte que représente une panne et à ce que coûte l’achat d’une deuxième machine ou l’accord d’un service d’entretien rapidement disponible. Mais attention : tous les services ne doivent pas être considérés comme critiques et il est même possible d’inclure des facteurs saisonniers – pendant la saison de changement des pneus, le sujet est en effet bien plus important que pendant les premières semaines de janvier où l’on vend surtout des batteries neuves parce que de nombreuses voitures ne démarrent pas.
Par où faut-il commencer ?
Il y a donc beaucoup de détails et de nouveaux termes lorsque l’on aborde le sujet SLA pour la première fois. Comme nous l’avons vu, le sujet ne traite pas uniquement des aspects contractuels et juridiques, mais se concentre également sur les détails techniques. C’est pourquoi il est recommandé de parler directement avec les services et les experts de ton entreprise. La plupart du temps, le thème des services est tout à fait différent si on ne le regarde pas uniquement avec des lunettes financières. Si l’on met l’accent sur les détails des services et sur ce qui est décisif pour le succès, on se trouve au début d’une relation de service vraiment solide et satisfaisante pour les deux parties.
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