Chatbots entlang der Customer Journey

Chatbots werden an vielen Stellen der Customer Journey eingesetzt. Im folgenden Artikel bringe ich etwas Ordnung in die verschiedenen Einsatzbereiche von Chatbots, indem ich sie entlang der Kundenerlebniskette sortiere.

Ich orientiere mich dazu an der Kundenentscheidungskette von meinem CRM Professor Nils Haffner.

Das Bedürfnis

Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen beginnt meist mit einem Bedürfnis des Kunden. Oder sogar noch einen Schritt vorher, nämlich wenn das Unternehmen den Kunden erst auf seine Bedürfnisse aufmerksam machen muss.

Hier kommen klassische Marketing- bzw. Storytelling Chatbots zum Einsatz.

Bot, beispielsweise im Facebook Messenger, verpackt in eine lustige Marketing Kampagne machen den potentiellen Kunden zum ersten Mal auf das Unternehmen und deren Angebote aufmerksam.

Diese Art von Chatbots ist meist für einen sehr beschränkten Usecase entwickelt und in der Regel Teil einer grösseren Kommunikationskampagne. Meist genügen eher einfache Chatbots.

Der Auswahlprozess

Sobald der Kunde nun weiss, dass er ein Bedürfnis hat und auch schon weiss, welche Unternehmen bzw. Anbieter in seinen Auswahlprozess kommen, fängt er an sich genauer über das Produkt, die Dienstleistungen und das Unternehmen zu informieren.

Er liest Forenbeträge, Produktbewertungen und studiert die Website eingehend. Hierbei werden ihm sicher einige Fragen kommt und dann kommt wieder ein Chatbot bzw. digitaler Assistent ins Spiel. Wenn Sie es nun schaffen, als Unternehmen den Kunden umfangreich und zufriedenstellend zu beraten, wird er sich wahrscheinlich für Sie als Anbieter entscheiden. Chatbots auf der Website oder in Messenger Systemen unterstützen hier Ihr Customer-Service-Team und können dem User erste Fragen beantworten.

Diese Art von Chatbots ist etwas umfangreicher, als die zuerst erwähnte Kategorie von Bots. Hier geht es darum, die Frage oder das Problem des Users aufzunehmen, zu verstehen und eine passende Antwort geben zu können. Der Bot braucht dazu eine umfangreiche Datenbank mit allen Antworten und muss auch in der Lage sein, die Frage des Users zu verstehen. Hierzu eignet sich eine Intenterkennung via NLP.

Es macht Sinn, sich im Voraus Gedanken über die möglichen Gesprächsverläufe zu machen und den Bot daraufhin zu trainieren oder sogar zu versuchen die Kommunikationsabläufe geschickt zu lenken.

Weiter sollten Sie Fallbacks eingebaut haben. Das heisst wenn der Bot eine Frage nicht versteht, muss er den User darum bitten die Frage zum Beispiel nochmal in anderer Form zu stellen. Wenn der Chatbot dann wieder ratlos ist, sollte die Anfrage unbedingt an eine Person aus Ihrem Unternehmen übergeben werden. Entweder direkt in einen Live-Chat oder wenn keine Person verfügbar ist, nimmt der Bot die Kontaktdaten des Users auf und leitet diese an Ihre Mitarbeiter weiter.

Wichtig ist hier, dass der Kunde sich zu keiner Zeit schlecht beraten fühlt oder sogar Fehlinformationen bekommt. Vielmehr muss der Kunde die Mehrwerte des Chatbots zu spüren bekommen. Er hat nämlich nun einen 24/7 Kontaktmöglichkeit und kann seine Fragen jederzeit stellen.

Beachten Sie auch die Persönlichkeit bzw. Tonalität des Bots. Der Chatbot repräsentiert hier Ihr Unternehmen. Kennzeichnen Sie von Anfang an, dass es sich um einen Roboter handelt und versuchen Sie in ähnlicher Form mit den Kunden zu kommunizieren, wie Sie es sonst auch tun. Beispielsweise sehr förmlich und professionell oder eher lustig und in Du-Form.

Der Kaufprozess

Nun gehen wir einen Schritt weiter in der Customer Journey und gehen davon aus, dass sich der User für Ihr Unternehmen entschieden hat und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen möchte.

Ich würde sich ein klassischer E-Commerce Chatbot eignen. Bislang gibt es in der Schweiz kaum Chatbots, die auch schon den Bezahlprozess abwickeln. In China sieht das anders aus, da gibt es Dank der vielen WeChat Bots und dem chinesischen WeChat Bezahlsystem schon sehr viele Chatbots, die den gesamten Bezahlprozess abwickeln.

Grundsätzlich ist hier wichtig, dass die Datensicherheit gewahrt wird und keine Konto- bzw. Bezahldaten an Dritte weiter geleitet werden.

Aktuell sieht es so aus, dass viele Chatbots im Bezahlprozess noch zum herkömmlichen Online-Shop weiter leiten. Dies wird sich aber in den nächsten Monaten und Jahren sicher ändern.

Der After-Sales Service

Nach dem Kauf kommt klassischerweise der Aftersales Service. Kunden haben immer wieder eine Frage zum Produkt, möchten es reklamieren oder haben noch Fragen zur Lieferung. Viele dieser Fragen haben einfache standardisierte Antworten und können daher unkompliziert via Chatbot bearbeitet werden. Möglich wäre zum Beispiel ein Chatbot, der im Login-Bereich des Users auftaucht. Der Bot weiss dann sofort, um welchen User es sich handelt und sofern es um Fragen zu den letzten Käufen geht, kann der Chatbot dies direkt zuordnen.

Möglicherweise kann die erste Version Ihres Aftersales-Bots nur die Anfrage aufnehmen und muss diese dann noch an einen persönlichen Kundenberater weiterleiten. Während der Weiterentwicklungsphase Ihres Chatbots können Sie den Bot dann immer intelligenter gestalten, sodass er weiter Service Fragen oder sogar Reklamationen von allein abarbeiten kann.

Der Vorteil des Aftersales-Chatbots ist, dass er 24/7 verfügbar ist. Ihre Kunden können also jederzeit eine Frage zum Kauf stellen und die Anfragen gehen nicht „verloren“. In einigen Fällen kann der Bot die Useranfrage selbst abhandeln, in anderen Fällen kann er zumindest die Anfrage aufnehmen und weiter Schritte einleiten.

Ziel ist es aber, dass Chatbots in den nächsten Jahren so gut werden, dass sie immer mehr Prozesse und Fragen selbstständig abwickeln können.

Die Weiterempfehlungen

Ein weitere Aspekt, der meist er nach dem Kauf eintritt, sind die Weiterempfehlungen. Normalerweise schicken Sie Ihren Kunden nach dem Kauf einen Newsletter via E-Mail und weisen ihn auf das Weiterempfehlen hinweisen. Nun können Sie dies zum Beispiel auch via Facebook Chatbot machen. Sofern Sie mit Ihren Usern bereits via Facebook Messenger in Kontakt sind, können Sie ihnen Push-Nachrichten schicken und um eine positive Bewertung oder Weiterempfehlung bitten.

Beachten Sie hier, dass dies nur möglich ist, wenn Sie bereits mit dem User via Messenger in Kontakt sind. Ansonsten ist es hier schwierig, die User via Chatbot zu erreichen.

Ich hoffe dieser Artikel hat Ihnen geholfen, einen Überblick zu bekommen, wo Chatbots in der Customer Journey auftauchen können und was mit den digitalen Assistenten  alles möglich ist.

Sophie Hundertmark

Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.