3 Grundlagen für gute und aktive Krisenkommunikation

Wie Kommunikation in der Krise punktet

Trotz schwieriger Wirtschaftsperspektiven mit Energiekrise, Inflation und drohender Rezession ist Wirtschaftsminister Robert Habeck momentan der beliebteste Politiker in Deutschland. Viele Beobachter erklären das mit seiner Art der Kommunikation. Auch die große Akzeptanz für extrem strenge Lockdown-Maßnahmen in Neuseeland führen Beobachter auf Jacinda Arderns Kommunikation zurück.

Krise bedeutet vor allem: Unsicherheit und Angst. Überall lauern riskante Fallstricke:

• Gerüchte entstehen, wenn Vertrauen fehlt. Jetzt helfen Ehrlichkeit und persönliche Gespräche.
• Falschinformationen verbreiten sich und füllen vermeintliche Informationslücken. Hier werden Transparenz und Schnelligkeit benötigt.
• Angst und Unsicherheit erzeugen Stress und führen als Dauerbelastung zu Lähmung oder Gleichgültigkeit. Ein Gefühl von Sicherheit in der Gruppe und von Selbstwirksamkeit können dem entgegenwirken.

Die richtige Kommunikation hilft, Handlungsfähigkeit sicherzustellen, Kreativität zu aktivieren und notwendige Veränderungen in Angriff zu nehmen.

Das 3 x 3 der Krisenkommunikation

Eine Krise wird wahrgenommen als Bedrohung elementarer Grundbedürfnisse^*.

Kommunikation wirkt auf die individuelle Bedrohungswahrnehmung und kann die Reaktionen darauf beeinflussen.

So schaffst du Vertrauen

1. Kommuniziere offen, klar und ehrlich, z.B. auch: „Ich weiß noch nicht, wie …“
2. Berücksichtige die unterschiedliche Risikowahrnehmung der Gesprächs-Personen, kommuniziere auf Augenhöhe, frage z. B. nach: „Befürchtest du, dass …?“
3. Formuliere Zielgruppen-spezifisch und leicht verständlich.

So stärkst du die Zuversicht

1. Kommuniziere zukunftsgerichtet und lösungsorientiert, also statt: „Wir wollen das Erreichte bewahren und niemanden verlieren“ besser: „Um weiterhin erfolgreich in … zu sein, wollen wir unser Knowhow in … nutzen, um …“
2. Stärke das Selbstwirksamkeitsgefühl und mache deutlich, dass wir der Situation nicht hilflos ausgeliefert sind, z.B. durch Verweis auf einsetzbare Erfahrungen: „Als wir damals vor der Herausforderung … standen, hatten einige von euch die Idee zu …, wodurch wir … erreicht haben.“
3. Achte immer wieder auf positive Formulierungen, denn unser Gehirn interessiert sich mehr für mögliche Gefahren, als dafür, dass etwas sicher ist.

So erzeugst du Engagement

1. Stärke das Gruppengefühl, indem in möglichst vielen, wechselnd besetzten Gruppen Austausch stattfindet, z. B. mit bereichsübergreifenden Bar-Camp-Formaten.
2. Betone die gemeinsamen Werte.
3. Mache deutlich, dass alle betroffen sind und ihren Beitrag zur Lösung leisten, z. B. indem einzelne Gruppen ihren jeweiligen Umgang mit der Situation vorstellen.

Zusatztipps

Kommunikations-Durcheinander ist genauso schädlich wie gar nicht zu kommunizieren. Darum sorge für ein koordiniertes Vorgehen:

• Stelle Expertise zusammen, um glaubwürdig zu kommunizieren, z. B. durch eine zentrale Informationsbeschaffung (Expert*innen-Taskforce), damit alle in ihrer Kommunikation auf dieselben Fakten, Zahlen und Hintergründe zurückgreifen können.
• Informiere stärker Betroffene zuerst.
• Stelle Multiplikator*innen auf, die innerhalb ihrer Peer-Group informieren und unterstütze diese z. B. mit Leitfäden.
• Sorge für regelmäßige Updates, damit kein Raum für Gerüchte und Fehlinformationen bleibt.
• Gerüchte und Falschinformationen können sich in der Erinnerung festsetzen, wenn sie wiederholt werden – auch im Kontext einer Klarstellung. Ersetze darum besser die zurückgenommenen Informationen direkt durch Neues.

Durch Austauschmöglichkeiten in verschiedenen Zusammensetzungen stärkst du Verständnis, Empathie und Engagement:

• Fördere ein System gegenseitiger Unterstützung, z. B. durch regelmäßige moderierte, informelle Zusammenkünfte in den einzelnen Gruppen.
• Nutze viele verschiedene Kanäle, nicht nur Push- (z. B. Veranstaltungen), sondern auch Pull-Optionen (z. B. Portale zum Nachlesen).
• Stelle sicher, dass du als Entscheider zugänglich bist, z. B. mit offenen Fragerunden („ask me anything“ – Kurz AMA), oder indem die Teams bei der Festlegung der Maßnahmen zur Krisenbewältigung eingebunden sind.
• Organisiere Retrospektiven, um die Perspektive auf positive Zwischenergebnisse zu richten. Wenn ihr Zwischenziele in OKR-Qualität formuliert – also mit Kennzahlen, die anzeigen, dass der richtige Weg eingeschlagen wurde –, können auch in Krisen Erfolge sichtbar werden.
• Nutze die Gelegenheit, Personen zu schulen und sie zu ermuntern, sich Dinge anzueignen und eigene Kompetenzen zu stärken.

Fazit

Krisenkommunikation ist wirksam, positiv wie negativ. Klar, verständlich, schnell und auch noch korrekt zu informieren, ist anspruchsvoll. Zuversicht zu vermitteln, ohne übertrieben verharmlosend zu wirken, ist nicht eben einfach. Wichtig dabei sind Ehrlichkeit, Empathie und ständige Übung.

Auch außerhalb von Krisen fördern diese vier Grundsätze ein produktives und angenehmes Arbeitsklima:

• Kommuniziere offen und ehrlich
• Argumentiere konstruktiv, lösungsorientiert
• Interessiere dich auch für die Perspektive und Lösungsideen der anderen Person
• Sprich in Bildern (vor allem in positiven)

^* Der Neurowissenschaftler David Rock beschreibt diese Grundbedürfnisse in seinem „SCARF„-Modell als ‚Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness‘.

Corinna Hischke

Corinna Hischke ist Diplom-Informatikerin mit ungewöhnlich vielseitigem Background. Als Expertin für Team-Prozesse kombiniert sie People-Skills mit Organisation auf digitalem Insider-Niveau. Über Workshops, Coaching und Beratung liefert sie inspirierende Impulse und praxisnahes Know-How für Führungskräfte, immer mit dem Fokus auf Umsetzbarkeit im jeweiligen Umfeld.