10 Tendências nas expectativas dos clientes
Como os clientes mudam e as suas expectativas adaptam-se à digitalização
Os desejos e necessidades dos clientes mudam ao longo do tempo. Ter um olho nas tendências é, portanto, uma vantagem para qualquer empresário. A seguir apresentarei as 10 últimas Tendências Digitais das expectativas do cliente para mostrar como o cliente muda e o que ele exige.
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Se conhece os seus clientes, pode considerar-se sortudo. Porque o lema conduz inevitavelmente ao sucesso. Pelo menos se as expectativas dos clientes forem reconhecidas e cumpridas em conformidade. Porque o cliente é rei e o seu desejo é o comando. Mas os desejos e necessidades dos clientes mudam com o tempo. Ter um olho nas tendências é, portanto, uma vantagem para qualquer empresário. A seguir apresentarei as 10 últimas Tendências Digitais das expectativas do cliente para mostrar como o cliente muda e o que ele exige. A era digital também deixa a sua marca na compreensão do serviço “bom” ou “mau”.
A digitalização levou a uma grande mudança nas expectativas dos clientes. Grandes empresas como a Amazon, Google, Facebook, Alibaba, etc. são os condutores quando se trata de novos mundos de clientes. Todas estas empresas têm algo em comum: estabelecem os mais altos padrões para os seus produtos e isto conduz a uma questão natural. Mais rápido, mais fácil, mais simples, mais bonito e mais barato. Todos estes são apenas alguns exemplos do que os clientes querem quando se trata de produtos, serviços e apoio.
Aqui encontrará as tendências mais importantes:
Rápido! Rápido!
Precisão!
Auto-serviço
24/7 & 365 dias por ano
Os clientes esperam ser contactáveis a qualquer hora do dia. Isto inclui o serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O Google, por exemplo, oferece o seu serviço ao cliente em mais de 42 línguas. O serviço de inglês está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana. Muitas empresas já oferecem os seus serviços 24 horas por dia através de chat e call centers, uma vez que as empresas estão a tornar-se cada vez mais internacionais e os negócios são gerados à noite.
Garantia de devolução do dinheiro
Isto é esperado pelos clientes para todos os produtos e serviços e é aceite quase cegamente. Mesmo que as empresas apontem a inexistência de tal garantia, ela é no entanto muitas vezes aceite pelos clientes. Tal como a Google estabelece o padrão de serviço ao cliente e acessibilidade, a Amazon mostra como lidar da melhor forma possível com as reclamações dos clientes.
Custos de envio?
Nenhum cliente gosta de os assumir e, por conseguinte, procura frequentemente fornecedores que assumam os custos de transporte. A Amazon é também o líder e imbatível. O cliente não quer ter de pagar mais pela expedição, prefere comparar preços e fazer compras onde não tem de pagar pelos portes ou mesmo pela embalagem. Já não é amplamente aceite e deve-se considerar oferecer ofertas como “pick-up” ou “drop-off” para encontrar um meio termo.
Omnipresença em oferta
Os clientes querem que lhes sejam oferecidas várias formas de comprar o seu produto … e as empresas reagem a isto. Assim, um produto pode ser comprado tanto online como offline. Mas espera-se também que um produto adquirido online possa ser facilmente trocado numa loja próxima. As compras multicanais, Omni Channel Marketing, estão lentamente a tornar-se algo que nenhuma empresa pode evitar. Os clientes exigem uma experiência e fidelidade do cliente em todos os canais.
Reacção!
Os clientes de hoje esperam que as suas opiniões, preocupações, mensagens e reclamações não sejam apenas percebidas pelo empresário, mas que sejam seguidas, levadas a sério e respondidas. Se um cliente faz uma declaração sobre uma empresa, ele espera um feedback. Os meios de comunicação social representam um desafio maior para muitas empresas. De repente, há dezenas de canais para ver e por trás de cada esquina espreita uma má recessão que, se deixada sem resposta, pode prejudicar a reputação de uma empresa ou mesmo dissuadir potenciais clientes.
Autenticidade
Um desejo que tem prioridade máxima. Os clientes querem ser recebidos com honestidade e autenticidade quando fazem compras em formato digital. Isto é, por assim dizer, uma exigência sobre a empresa e a sua agência. Os clientes querem identificar-se cada vez mais com as marcas e produtos. Os produtos não são apenas mais um meio para atingir um fim, mas também satisfazem ainda mais o desejo de muitas pessoas de reconhecimento.
O poder…
… que vai até à cabeça dos clientes. Porque sabem que estão sempre certos. Ainda mais, conhecem os canais através dos quais a sua voz é ouvida.
Como se pode ver, há muita inovação nas expectativas dos clientes. As tecnologias e os novos canais desempenham um papel importante neste contexto e estão também a mudar as tarefas dos empresários. Aqueles que se mantêm actualizados estão no topo do jogo.
Faça os seus clientes felizes e você mesmo ficará feliz!
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