10 Tendências nas expectativas dos clientes

O que os clientes definem como serviço ‘rápido’ mudou drasticamente nas últimas décadas … em todas as áreas. Não se aplica apenas à recepção de entregas, tempos de carregamento de websites ou à execução de serviços, mas na realidade cada pedido que é feito por um cliente a uma empresa. Entretanto grandes empresas como a Amazon, etc. tornaram-se mestres em vencer esta velocidade, mas isto também exerce pressão sobre as empresas mais pequenas.

A exactidão é importante para os clientes. A exactidão tem de ser. Numa época de “copiar e colar”, erros ortográficos, formulações e afirmações vagas e lanosas já não são aceitáveis. O mesmo se aplica a desculpas brandas por atraso no desempenho ou falta de produtos. A comparabilidade, bem como a possibilidade de tornar público o nosso descontentamento na Internet, leva a uma maior pressão para alcançar a perfeição. Mas isto também é apreciado quando é positivamente perceptível.

Os clientes estão mais dispostos do que nunca a apoiar uma empresa no processo de serviço. Mas isto não se limita à introdução pessoal do nome, morada e outras informações de contacto. “Como, onde, quando e o quê” – os clientes querem cada vez mais ter uma palavra a dizer sobre como, onde, quando e o que fazem, e também querem suportar eles próprios o custo do transporte, caso isto conduza a poupanças ou a uma maior comodidade. Também se pode ver com tendências como os pontos de “recolha”, onde cada vez mais retalhistas em linha enviam mercadorias para certos locais a recolher. Todo o processo está, portanto, nas mãos do cliente.

24/7 & 365 dias por ano

Os clientes esperam ser contactáveis a qualquer hora do dia. Isto inclui o serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O Google, por exemplo, oferece o seu serviço ao cliente em mais de 42 línguas. O serviço de inglês está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana. Muitas empresas já oferecem os seus serviços 24 horas por dia através de chat e call centers, uma vez que as empresas estão a tornar-se cada vez mais internacionais e os negócios são gerados à noite.

Garantia de devolução do dinheiro

Isto é esperado pelos clientes para todos os produtos e serviços e é aceite quase cegamente. Mesmo que as empresas apontem a inexistência de tal garantia, ela é no entanto muitas vezes aceite pelos clientes. Tal como a Google estabelece o padrão de serviço ao cliente e acessibilidade, a Amazon mostra como lidar da melhor forma possível com as reclamações dos clientes.

Custos de envio?

Nenhum cliente gosta de os assumir e, por conseguinte, procura frequentemente fornecedores que assumam os custos de transporte. A Amazon é também o líder e imbatível. O cliente não quer ter de pagar mais pela expedição, prefere comparar preços e fazer compras onde não tem de pagar pelos portes ou mesmo pela embalagem. Já não é amplamente aceite e deve-se considerar oferecer ofertas como “pick-up” ou “drop-off” para encontrar um meio termo.

Omnipresença em oferta

Os clientes querem que lhes sejam oferecidas várias formas de comprar o seu produto … e as empresas reagem a isto. Assim, um produto pode ser comprado tanto online como offline. Mas espera-se também que um produto adquirido online possa ser facilmente trocado numa loja próxima. As compras multicanais, Omni Channel Marketing, estão lentamente a tornar-se algo que nenhuma empresa pode evitar. Os clientes exigem uma experiência e fidelidade do cliente em todos os canais.

Reacção!

Os clientes de hoje esperam que as suas opiniões, preocupações, mensagens e reclamações não sejam apenas percebidas pelo empresário, mas que sejam seguidas, levadas a sério e respondidas. Se um cliente faz uma declaração sobre uma empresa, ele espera um feedback. Os meios de comunicação social representam um desafio maior para muitas empresas. De repente, há dezenas de canais para ver e por trás de cada esquina espreita uma má recessão que, se deixada sem resposta, pode prejudicar a reputação de uma empresa ou mesmo dissuadir potenciais clientes.

Autenticidade

Um desejo que tem prioridade máxima. Os clientes querem ser recebidos com honestidade e autenticidade quando fazem compras em formato digital. Isto é, por assim dizer, uma exigência sobre a empresa e a sua agência. Os clientes querem identificar-se cada vez mais com as marcas e produtos. Os produtos não são apenas mais um meio para atingir um fim, mas também satisfazem ainda mais o desejo de muitas pessoas de reconhecimento.

O poder…

… que vai até à cabeça dos clientes. Porque sabem que estão sempre certos. Ainda mais, conhecem os canais através dos quais a sua voz é ouvida.

Como se pode ver, há muita inovação nas expectativas dos clientes. As tecnologias e os novos canais desempenham um papel importante neste contexto e estão também a mudar as tarefas dos empresários. Aqueles que se mantêm actualizados estão no topo do jogo.

Faça os seus clientes felizes e você mesmo ficará feliz!