10 Tendencias en las expectativas de los clientes

Cómo cambian los clientes y sus expectativas se adaptan a la digitalización

Si conoces a tus clientes, puedes considerarte afortunado. Porque el lema lleva inevitablemente al éxito. Por lo menos si las expectativas del cliente se reconocen y se cumplen en consecuencia. Porque el cliente es el rey y su deseo es la orden. Pero los deseos y necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Por lo tanto, estar atento a las tendencias es una ventaja para todo empresario. A continuación presentaré las 10 últimas Tendencias Digitales de las expectativas de los clientes para mostrar cómo cambia el cliente y qué es lo que demanda. La era digital también deja su huella en la comprensión del «buen» o «mal» servicio.

La digitalización ha llevado a un gran cambio en las expectativas de los clientes. Las grandes empresas como Amazon, Google, Facebook, Alibaba, etc. son los impulsores cuando se trata de nuevos mundos de clientes. Todas estas compañías tienen algo en común: establecen los más altos estándares para sus productos y esto lleva a una cuestión de rutina. Más rápido, más fácil, más simple, más hermoso y más barato. Todos son sólo algunos ejemplos de lo que los clientes quieren cuando se trata de productos, servicios y soporte.

Aquí encontrará las tendencias más importantes:

Rápido! Rápido!

Lo que los clientes definen como servicio «rápido» ha cambiado drásticamente en las últimas décadas… en todas las áreas. No sólo se aplica a la recepción de las entregas, los tiempos de carga de los sitios web o la ejecución de los servicios, sino en realidad a todas las solicitudes que hace un cliente a una empresa. Mientras tanto, las grandes empresas como Amazon, etc., se han convertido en maestros en la superación de esta velocidad, pero esto también presiona a las empresas más pequeñas.

Precisión!

La precisión es importante para los clientes. La precisión tiene que ser. En una época de «copiar y pegar», las faltas de ortografía, las palabras y declaraciones vagas e imprecisas ya no son aceptables. Lo mismo se aplica a las excusas insípidas por el retraso en la ejecución o la falta de productos. La comparabilidad, así como la posibilidad de hacer público su disgusto en Internet, lleva a una mayor presión para lograr la perfección. Pero esto también se aprecia cuando se nota positivamente.

Autoservicio

Los clientes están más dispuestos que nunca a apoyar a una empresa en el proceso de servicio. Pero esto no se limita a la entrada personal de nombre, dirección y otra información de contacto. «Cómo, dónde, cuándo y qué» – los clientes quieren cada vez más tener voz y voto en cómo, dónde, cuándo y qué hacen, y también quieren asumir ellos mismos el coste del transporte, si esto supone un ahorro o una mayor comodidad. También se puede observar con tendencias como los puntos de «recogida», en los que cada vez más minoristas en línea envían mercancías a determinados lugares para ser recogidas. Por lo tanto, todo el proceso está en manos del cliente.

24/7 y 365 días al año

Los clientes esperan estar localizables a todas horas del día. Esto incluye servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Google, por ejemplo, ofrece su servicio al cliente en más de 42 idiomas. El servicio de inglés está disponible las 24 horas del día, 5 días a la semana. Muchas empresas ya ofrecen sus servicios las veinticuatro horas del día a través del chat y los centros de llamadas, ya que las empresas son cada vez más internacionales y el negocio se genera por la noche.

Garantía de devolución del dinero

Esto es lo que esperan los clientes de todos los productos y servicios y se acepta casi a ciegas. Aunque las empresas señalen la inexistencia de tal garantía, ésta es, sin embargo, aceptada a menudo por los clientes. Así como Google establece el estándar para el servicio al cliente y la accesibilidad, Amazon muestra cómo manejar las quejas de los clientes de la mejor manera posible.

Los gastos de envío?

A ningún cliente le gusta hacerse cargo de esto y por lo tanto a menudo busca proveedores que se hagan cargo de los gastos de envío. Amazon es también líder e imbatible. El cliente no quiere tener que pagar extra por el envío, prefiere comparar precios y comprar donde no tenga que pagar por los gastos de envío o incluso el embalaje. Ya no es ampliamente aceptado y uno debería considerar ofrecer ofertas como «recogida» o «entrega» para encontrar un camino intermedio.

La omnipresencia en oferta

Los clientes quieren que se les ofrezcan varias formas de comprar su producto … y las empresas reaccionan a esto. Así que un producto puede ser comprado tanto en línea como fuera de línea. Pero también se espera que un producto comprado en línea pueda ser fácilmente intercambiado en una tienda cercana. La compra multicanal, Omni Channel Marketing, se está convirtiendo lentamente en algo que ninguna empresa puede evitar. Los clientes exigen una experiencia y lealtad en todos los canales.

Reacción!

Los clientes de hoy en día esperan que sus opiniones, preocupaciones, mensajes y quejas no sólo sean percibidas por el empresario, sino que sean seguidas, tomadas en serio y respondidas. Si un cliente hace una declaración sobre una compañía, espera una respuesta. Los medios de comunicación social representan un desafío mayor para muchas empresas. De repente hay docenas de canales para ver y detrás de cada esquina acecha una mala recesión que, si se deja sin respuesta, puede dañar la reputación de una empresa o incluso disuadir a los clientes potenciales.

Autenticidad

Un deseo que tiene prioridad absoluta. Los clientes quieren ser recibidos con honestidad y autenticidad cuando compran digitalmente. Esto es, por así decirlo, una demanda a la compañía y a su agencia. Los clientes quieren identificarse cada vez más con las marcas y productos. Los productos no sólo son más un medio para un fin, sino que también satisfacen el deseo de muchas personas de ser reconocidas.

El poder…

…que va a las cabezas de los clientes. Porque saben que siempre tienen razón. Más aún, conocen los canales a través de los cuales se escucha su voz.

Como pueden ver, hay mucha innovación en las expectativas de los clientes. Las tecnologías y los nuevos canales juegan un papel importante en esto y también están cambiando las tareas de los empresarios. Los que se mantienen al día están en la cima del juego.

¡Haz que tus clientes estén contentos y tú también lo estarás!

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

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