Цифровизация управления заказами — 5 преимуществ Вкл. практические примеры
Краткий обзор того, почему стоит оцифровать управление заказами, с множеством практических примеров
Успех компаний технического сервиса заключается в том, чтобы обслужить клиента максимально быстро и безупречно качественно. Будь то устранение неисправности телефонной линии, создание оптоволоконной линии или демонтаж старой системы. Клиент ожидает безупречного сервиса. В этой статье выделены и подкреплены практическими примерами наибольшие преимущества, чтобы ты мог напрямую забрать импульсы для своей компании. Ведь цифровизация управления заказами, включая процессы выездного обслуживания, — это ключ к повышению конкурентоспособности и отличному удовлетворению потребностей клиентов.
Изменение экономики от аналоговых структур к цифровым процессам происходит повсеместно. Твоя компания наверняка уже находится в самом разгаре цифровой трансформации. Главный вопрос заключается в следующем: как ты можешь спроектировать свои внутренние процессы, чтобы они соответствовали требованиям цифрового мира? В этой статье я хотел бы показать тебе пять преимуществ, которые возникают при переводе управления заказами в цифровой формат. Я специально рассматриваю потребности технически ориентированных сервисных компаний.
Дополнительные статьи по теме
- Руководство по цифровизации для лиц, принимающих решения, — Больше ясности на практике
- ADKAR-Framework — Освоение изменений в проектах по оцифровке.
Index
1. Повышение эффективности твоих внутренних рабочих процессов
В начале пандемии «Короны» бумага все еще была ведущим носителем для передачи информации. Целые горы файлов перетаскивались из пункта А в пункт Б через весь двор, к начальнику участка, к заказчику и ещё куда-то. Огромный поток бумаги — не 1984 год, а всё тот же 2020-й. Оглядываясь назад, можно сказать, что это было похоже на каменный век.
- Начальник стройки одного из клиентов всё ещё искал соединительный кабель, чтобы загрузить фотодокументацию со стройки в офис клиента со своего цифровика или смартфона.
- Бухгалтеры другого клиента всё ещё раздавали распечатанные файлы, которые нужно было обработать в этот конкретный день.
- Сотрудники склада другого клиента до сих пор раздавали бумажные листы отгрузки для документального оформления прихода и расхода товара. Только для того, чтобы потом вручную ввести всё в ERP-систему.
После внедрения профессионального и индивидуального решения для управления заказами эти повседневные задачи ушли в прошлое.
Потому что те же самые заказчики теперь почти на 100% работают в цифровом формате, удобно обмениваются данными через облако и в любой момент знают текущий заказ на выполнение работ, точное соблюдение оговоренного в контракте SLA, обеспеченность материалами каждой машины своих коллег на строительных площадках и многое другое.
Они запрашивают коллег для устранения неполадок, оперативно отчитываются о проделанной работе и быстро готовят замеры, которые нужно только проверить и отпустить.
Таким образом, процессы становятся эффективными, а используемые инструменты обеспечивают высокий уровень удобства для сотрудника.
2. Снижение затрат за счёт автоматизации процессов
Снижение затрат за счёт автоматизации процессов — важная тема для компаний любого размера. Автоматизируя бизнес-процессы, компании могут не только сэкономить время и деньги, но и повысить качество своих продуктов и услуг. Автоматизация бизнес-процессов позволяет компаниям сосредоточиться на своих основных компетенциях и высвободить ресурсы для других направлений бизнеса. Существует множество способов автоматизации бизнес-процессов с помощью специализированного корпоративного программного обеспечения. Чаще всего для автоматизации процессов используется программное обеспечение планирования ресурсов предприятия (ERP) и программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Для технически ориентированных сервисных компаний особые рычаги воздействия предлагает специальное программное обеспечение для управления заказами. Ведь там, где CRM-системы не обладают достаточными функциями, а крупные ERP-системы слишком дороги и негибки для адаптации или расширения, хорошее ПО для управления заказами даёт решающее преимущество. Как правило, оно уже отображает наиболее важные процессы в стандарте и может быть легко обогащено дальнейшей логикой процесса с помощью no-code или low-code подходов. Настройка такого программного решения не является колдовством, и с ней могут справиться и люди с меньшим техническим опытом. Тем более что сейчас существует множество провайдеров, которые предлагают свои системы как «программное обеспечение как услугу» (SaaS) и, таким образом, сами берут на себя всю необходимую работу по обслуживанию и обновлению.
Таким образом, наиболее важные функции интерфейса уже нанесены на карту. Сделать документы доступными на нескольких устройствах, отобразить процедуры утверждения и процессы выпуска, учет и контроль времени, отображение статуса, уведомление о завершении заказа и выпуск счетов — вот лишь несколько возможностей автоматизации, которые такое решение уже несет с собой при установке.
3. Экономия времени для всех участников процесса
Ещё одно преимущество цифровизации управления заказами — это экономия времени для всех, кто в этом участвует. Используя такие программные решения, как электронный журнал заказов, клиенты, подрядчики, а также поставщики услуг могут быстрее и проще сконцентрироваться на решении основных задач. Поиск информации в бумажных документах отнимает много времени, а источники ошибок заранее запрограммированы. При использовании цифрового решения все участвующие стороны имеют доступ ко всей необходимой информации в любое время и в любом месте — это позволяет избежать ошибок и сэкономить время.
Примерами этого являются:
- Вместо создания папок с заказами необходимая информация поступает непосредственно на соответствующее конечное устройство, например, смартфон или планшет.
- Вместо того чтобы трудоёмко обзванивать всех сервисных специалистов несколько раз в день, чтобы проверить текущий статус заказов, обратная связь от коллег видна на центральном экране и в режиме реального времени.
- Вместо того чтобы вручную создавать и фотографировать эскиз с выполненными работами, происходит непосредственный выбор выполненных услуг, на основании которого может происходить выставление счетов.
- Вместо того чтобы вручную координировать работу различных профессий и запрашивать их свободное время, его можно удобно добавить в программе.
4. Сокращение источников ошибок
Ошибки случаются. Потому что ошибки — дело рук человеческих. Заранее плохая новость. Программное обеспечение не устранит ошибки. Но оно может сделать так, чтобы ошибки обнаруживались быстрее или вообще не возникали.
Хорошим примером здесь являются поля данных, которые есть в каждом программном обеспечении. Поля данных могут быть наделены определенными командами. Каждый из вас наверняка получал сообщение об ошибке, когда IBAN или номер телефона были введены неверно или в неправильном формате.
В управлении ордерами, особенно когда несколько сделок должны быть согласованы друг с другом, ошибок можно избежать. Например, процесс может быть продолжен только тогда, когда предыдущие сделки завершили свою работу.
Это может происходить, например, при выставлении окончательного счета. У меня был практический пример: моему клиенту было разрешено отправлять своему заказчику только один счёт за все услуги всех профессий. Это приводило к очень большим ручным затратам на то, чтобы запросить услуги у трейдеров, собрать их, подтвердить и затем перечислить в одном документе. И это делалось таким образом, чтобы эти услуги можно было удобно забронировать в ERP-системе.
При этом выставление счетов было возможно только после того, как все трейды задокументировали и подтвердили свою часть услуг. Это устраняло практически все возможности ошибки на протяжении всего процесса.
5. Укрепление лояльности твоих клиентов
Оцифровка управления заказами имеет ряд преимуществ для предприятий. Например, компании могут сократить время первого ответа (First Time to Response, FTTR) и выполнить свои соглашения об уровне обслуживания (SLA). Кроме того, они могут лучше узнать своих клиентов и быстрее реагировать на их потребности.
Кроме того, они получают более точные данные о своих клиентах и могут использовать их для повышения качества своих услуг.
Конкретным примером может служить интеллектуальная оптимизация маршрутов, которая является частью модуля диспетчеризации программного обеспечения для управления заказами. Чем лучше спланированы маршруты, тем точнее техник сервисной службы может предсказать, когда он будет на объекте клиента. Таким образом, сообщения типа «Ваш техник будет у вас завтра между 8 утра и 6 вечера» уходят в прошлое.
Используя программное обеспечение для управления заказами, можно значительно сократить продолжительность полной обработки заказа без потери качества.
Более высокая скорость реакции и сокращение времени обработки заказа почти неизбежно приводят к повышению удовлетворенности клиентов.
Заключение
Использование программного обеспечения для управления заказами является обязательным условием для поставщиков технических услуг, независимо от отрасли! Положительных преимуществ от использования такого ПО гораздо больше, чем отрицательных.
Тем не менее, начиная с выбора программного обеспечения и заканчивая его внедрением, существуют некоторые подводные камни, которые, конечно же, не были рассмотрены в этой статье.
И всё же это так: если ты хочешь хотя бы не отставать от конкурентов и бороться за клиентов, тебе необходимо оцифровать управление заказами.
Остальные будут безжалостно обгонять налево и направо.
Комментарии закрыты.