Porque é que as vendas estão a tornar-se cada vez mais digitais e porque é que ainda precisamos de um vendedor?

Onde é que um vendedor ainda é necessário na era das vendas digitais?

Para a maioria das empresas, vendas significa que um empregado está presente no processo como vendedor que aconselha o cliente sobre a decisão de compra e explica os produtos e os pormenores relacionados. (As línguas maliciosas também afirmam que este funcionário está a vender algo ao cliente).

Normalmente, isto acontece quando um produto requer muito aconselhamento e a funcionalidade ou o benefício resultante do produto não é compreendido intuitivamente, por exemplo, só de olhar para ele. Os produtos industriais, como as máquinas de moldagem por injeção, os sistemas de automatização, os veículos, as máquinas, etc., inserem-se nesta categoria.

Estes produtos só muito raramente seriam comprados por si só. O que é necessário aqui é alguém que nos acompanhe ao longo deste processo de compra, ganhe a nossa confiança e nos aconselhe o mais objetivamente possível. Precisa de um vendedor.

Onde é que hoje já não precisamos de um vendedor?

Em contraste direto com os produtos industriais, existem os produtos de consumo, como o calçado, o vestuário, a alimentação, etc. Estes produtos vendem-se principalmente através dos gostos individuais dos clientes, ou porque são utilizados pelas pessoas na vida quotidiana, como é o caso dos alimentos.

Nestes produtos, não é necessário explicar mais pormenorizadamente as vantagens. Em vez disso, basta criar um acesso conveniente à oferta, como uma loja virtual ou uma loja perto dos nossos clientes.

Compramos os nossos legumes, óculos de sol ou um novo par de sapatos porque os queremos ou porque temos necessidade deles e precisamos do produto. Por vezes, é uma mistura de ambos os factores. Em qualquer caso, não é necessário muito mais para a venda do que o facto de nós, enquanto clientes, termos acesso a estes produtos.

Todos estes produtos de consumo, quando vendidos digitalmente, são normalmente vendidos através do comércio eletrónico nos dias de hoje. A interação com um funcionário só é necessária nos casos mais raros e é mais provável que se encontre na área pós-venda, como no caso de reclamações. As lojas em linha são a variante mais comum, onde os clientes colocam os seus produtos no cesto de compras e depois compram-nos quando estão prontos para comprar.

Na era digital, estes produtos requerem sobretudo um marketing direcionado e menos vendas directas. As marcas e o posicionamento da empresa estão na linha da frente destes produtos para os distribuir.

Qual é exatamente o aspeto da distribuição digital?

A venda digital significa, portanto, que os produtos de aconselhamento intensivo são vendidos por empregados, com a ajuda de ferramentas digitais e marketing digital.

O empregado continua a ter muitas das tarefas das vendas “à moda antiga” – contactar as pessoas certas, criar confiança com o cliente, apresentar conhecimentos especializados, procurar soluções sob a forma dos nossos produtos, etc. – mas as vendas digitais são muito mais eficientes. No entanto, as vendas digitais são muito mais eficientes porque muito disto pode ser automatizado, o nosso funcionário pode apoiar o cliente exatamente no momento certo, a vontade de compra do cliente pode ser analisada, o grupo-alvo pode ser abordado com muito mais precisão, e muito mais.

O resultado é, portanto, uma versão melhorada do processo de vendas à moda antiga.

Trabalhamos com mais precisão, utilizamos o nosso tempo de forma mais eficaz, apresentamo-nos melhor e passamos mais tempo com os clientes certos. O processo de vendas clássico não perdeu, portanto, o sentido com a digitalização, mas recebe equipamento melhorado, aumentando assim, em alguns casos, enormemente o seu rendimento. Os clientes continuam a querer ver, sentir ou testar determinados produtos antes de os comprarem. Muitos produtos também raramente são comprados por si só, sendo necessária uma atividade ativa para chamar a atenção para eles.

É precisamente nestes casos que utiliza uma força de vendas digitalizada para obter o máximo desempenho do processo.

Crescimento exponencial

Uma grande mudança que afecta as vendas, mas também muitas outras áreas da vida, é a curva de crescimento exponencial da tecnologia digital – e com ela uma mudança constante em quase todas as áreas da vida.

Afinal, quase tudo o que usamos no nosso quotidiano é suportado pela tecnologia de uma forma ou de outra e, por isso, também está sujeito a esta mudança. Desde que a Lei de Moore foi definida nos anos 60, sabemos que o poder de computação dos chips de computador duplica aproximadamente a cada 18 meses. Este facto desencadeou uma onda de crescimento exponencial que afectou tudo o que tem um mínimo de tecnologia digital.

Ao mesmo tempo, porém, não só o poder de computação dos nossos actuais dispositivos tecnológicos aumentou, como também o custo desse poder e desses dispositivos diminuiu drasticamente. Por exemplo, os drones estão agora disponíveis em todo o lado como brinquedos para crianças, alguns com preços a partir de 30 euros. Os giroscópios necessários para os fabricar teriam custado uma fortuna aos engenheiros da Nasa na década de 1990.

Os smartphones que os nossos filhos utilizam hoje em dia têm milhares de vezes mais capacidade de computação do que os supercomputadores utilizados para a aterragem na Lua nessa altura – e são agora acessíveis a todos, em vez de serem exclusivos dos governos e das grandes empresas.

O que é que isto significa para as vendas das empresas?

À medida que as novas tecnologias, as novas plataformas digitais e as novas oportunidades continuam a surgir e a remodelar a vida quotidiana, o comportamento das pessoas está a mudar e o mesmo acontece com o comportamento dos nossos clientes.

Durante muito tempo, as regras do negócio mantiveram-se estáveis. Quem tinha uma empresa de sucesso na década de 1970, muito provavelmente continuaria a tê-la nas décadas de 1980 e 1990. Em contrapartida, atualmente, o índice S&P 500 inclui cada vez mais empresas que nem sequer existiam há 10 anos.

O tempo médio de vida de uma destas empresas de topo reduziu-se de 67 anos para apenas 15 anos nas últimas décadas. Uma e outra vez, surge um novo mercado, uma nova aplicação, uma nova forma de comunicação, uma nova oportunidade.

As inovações disruptivas podem mudar mercados inteiros para sempre. Depois de as câmaras digitais se terem tornado acessíveis e potentes, ninguém quis voltar à fotografia analógica. E, mais tarde, as câmaras digitais foram novamente substituídas pelas câmaras dos smartphones.

Devido a esta mudança constante, o nosso mundo e as regras das nossas vidas estão sempre a ser alterados. Um processo de vendas moderno que queira funcionar eficazmente deve, por isso, ser sempre capaz de se adaptar às novas tendências e acompanhar estas mudanças.

Mais ainda, o ideal seria que o nosso processo de vendas já fosse capaz de antecipar as tendências futuras. Os novos comportamentos alteram a forma como os nossos clientes dedicam a sua atenção. À medida que a atenção muda, muda também a forma como temos de alinhar o nosso marketing e as nossas vendas.

Um processo de vendas moderno deve, portanto, redefinir-se constantemente, porque o mundo em que vivemos também se está a redefinir constantemente.

Esquece o que aprendeste nos teus estudos há 20 anos. O que funciona hoje pode estar completamente ultrapassado nos próximos meses. O teu departamento comercial deve acompanhar esta velocidade se quiseres continuar a assegurar a tua quota de mercado. Se não acompanhares os tempos, vais acompanhar os tempos.

Como é que um processo de vendas pode ser digitalizado?

Isto leva-nos agora à questão de como passar de um processo de vendas existente para um processo de vendas digital. Como base de qualquer digitalização em todas as áreas de uma empresa, é importante compreender que a digitalização não é uma solução para todos os problemas. A digitalização é uma amplificação do que já existe.

Por isso, o primeiro passo não é instalar um novo software ou mudar para marcações digitais de clientes, mas analisar o processo de vendas existente. Se o teu processo tem estruturas pouco claras e é propenso a erros, uma digitalização bem sucedida multiplicaria esses erros e confusões – causando potencialmente mais danos do que o processo analógico existente.

O princípio orientador aqui é: “Se digitalizares uma porcaria, já digitalizaste uma porcaria”.

1. Estrutura e normaliza o processo de vendas

A primeira coisa a fazer, portanto, é estruturar e padronizar o processo de vendas de tal forma que ele praticamente funcione sozinho, como uma máquina perfeitamente lubrificada. Isto inclui normas, formação e objectivos claros para o pessoal, revisão regular dos objectivos e apoio prático no dia a dia e a correspondente responsabilidade individual pelos resultados.

Podemos recorrer a uma série de ferramentas comprovadas, como apresentações de vendas, tratamentos de objecções prontos a usar, qualificação de clientes em conversas, melhores práticas dos funcionários mais bem sucedidos e formações regulares em que a nossa equipa interioriza todos estes conteúdos.

Em muitos casos, só por aqui já se nota um aumento das vendas – mesmo sem qualquer digitalização.

2. Digitaliza o processo de vendas

Só depois de o nosso processo de vendas ter sido optimizado é que começamos com a digitalização propriamente dita.

Ao analisar o processo, todos os procedimentos relacionados devem estar claros. Portanto, podemos agora iniciar um processo de mudança, analisando mais de perto algumas das seguintes questões:

• O que é que no nosso processo atual cria esforço para os clientes e/ou funcionários e pode ser automatizado hoje em dia?
• Que passos do nosso processo podem ser tornados redundantes, por exemplo, através de soluções de software modernas, poupando-nos assim tempo e, a longo prazo, dinheiro?
• Como podemos ir ao encontro dos nossos clientes exatamente onde eles já estão a investir a sua atenção e tempo, e no momento certo?
• Que ferramentas são adequadas para apoiar a nossa equipa nas suas tarefas diárias?
• Como podemos oferecer aos nossos clientes um melhor serviço / tornar o processo mais fácil?
• Como podemos integrar o marketing digital como ponta de lança diretamente no nosso processo de vendas e garantir uma transferência sem problemas?
• Como podemos atingir os nossos clientes de forma mais eficaz?
• Como poupar o tempo dos nossos empregados, permitindo-lhes trabalhar em tarefas mais eficazes?
• Como é que estas e outras medidas podem, em última análise, levar a um aumento das nossas vendas?
  etc.

Basicamente, todas as melhorias esperadas através de uma digitalização bem sucedida resumem-se a algumas áreas fundamentais: Poupança de tempo, simplificação das tarefas diárias, automatização e, em última análise, através disto, o potencial para um aumento emergente das vendas.

Fusão das vendas e do marketing digital numa única unidade

Uma das ideias mais importantes desta transformação é que as vendas e o marketing já não podem existir como entidades separadas.

As possibilidades tecnológicas entrelaçam-se demasiado, mudam demasiado depressa e têm de ser sempre adaptadas às novas exigências. Só se todo o processo ao longo do percurso do cliente se interligar de forma coerente e se basear uns nos outros é que poderemos obter o máximo retorno das nossas conversas com os clientes.

Só o Google faz mais de 600 actualizações ao seu algoritmo de pesquisa – são quase 2 actualizações por dia! Algumas delas são mais sérias, a maioria não se nota. Mas todas elas têm o seu impacto, especialmente a longo prazo.

O crescimento exponencial é fortemente sentido aqui, especialmente nas plataformas digitais. O que hoje ainda é uma tática rentável para gerar leads para vendas pode já ser ineficaz dentro de alguns meses ou tecnicamente deixar de ser possível se, por exemplo, a plataforma escolhida mudar subitamente as suas regras (as plataformas digitais fazem-no frequentemente).

Por conseguinte, as estratégias de marketing e vendas devem ser suficientemente dinâmicas para acompanhar, por um lado, o comportamento dos clientes, que está sempre a mudar, e, por outro lado, um ambiente de mercado em constante mudança, no qual os canais de comunicação com o cliente e também com o cliente estão em constante mutação.

Mudanças rápidas

Uma aplicação que está na moda hoje pode deixar de existir em apenas alguns meses, vídeos virais e sensações da Internet podem perder completamente o seu impacto de um dia para o outro devido a uma atualização do algoritmo.

A única certeza neste ambiente é que amanhã será diferente de hoje. A este ritmo, as empresas têm de se adaptar hoje e acompanhar a eterna mudança – e as vendas também.

Mas onde há riscos, há também oportunidades. E estas residem sobretudo em conceitos de marketing digital corretamente aplicados que apoiam as vendas. Nunca foi tão fácil como hoje visar um grupo preciso e falar com o público certo no momento certo.

Envolver melhor os clientes

• Os teus clientes lêem o Wall Street Journal, ouvem Elvis e gostam de jogar golfe?
• Ou queres atingir os amantes da música clássica num raio geográfico de 50 quilómetros?
• O teu grupo-alvo é constituído por fãs de desportos motorizados que gostam de passar férias em Itália?
• E todos os que têm preferência por comida mexicana e têm um rendimento anual superior a 50.000 euros na tua cidade?

Na vida quotidiana, sem a Internet, seria quase impossível encontrar este grupo-alvo. Com o marketing digital, podes atingi-lo com um orçamento reduzido, tudo em poucos minutos. O que durante muito tempo foi uma procura impossível de uma agulha num palheiro, o marketing digital oferece-te agora em poucos segundos e, se o fizeres corretamente, ainda por quantias de dinheiro de bolso.

Assim, as vendas digitais podem ser continuamente abastecidas com novos contactos que correspondem exatamente ao grupo-alvo. Esquece as chamadas frias da lista telefónica. Hoje em dia, se tiveres definido exatamente quem é o teu cliente ideal, tens uma escolha quase infinita de formas altamente técnicas para continuares a aparecer exatamente junto dessas pessoas.

A combinação de tudo

Se o teu produto cumpre realmente o que promete e os potenciais clientes podem realmente beneficiar dele, os teus clientes também ficarão satisfeitos por receber uma mensagem altamente relevante com um produto que é perfeitamente adequado para eles – e possivelmente até no momento certo!

No fim de contas, esta é uma situação vantajosa para todos os envolvidos:

• Os clientes recebem sugestões úteis de produtos adaptados às suas necessidades.
• A equipa de vendas pode posicionar-se como especialista e trabalhar com contactos qualificados para conversas produtivas com os clientes no dia a dia.
• E a direção tem mais tempo para se ocupar de outras áreas da empresa, ao mesmo tempo que o volume de negócios pode aumentar.

David Schneider

David A. Schneider hat über 10 Jahre an vorderster Front im Vertrieb und im direkten Marketing verbracht. Sein erstes Unternehmen hat er mit 18 Jahren gegründet und war seither von den Möglichkeiten und Auswirkungen des Unternehmertums auf unsere Gesellschaft fasziniert. Seit Jahren hat er es sich zur Aufgabe gemacht, ein Buch pro Woche zu lesen und die Inhalte in der Praxis anzuwenden. In diversen Branchen hat er damit bereits überdurchschnittliche Ergebnisse erzielt, indem er seine Arbeitsweisen stets an die neuesten Technologien anpasst und orientiert. Derzeit hat er eine leitende Funktion in einem Familienunternehmen mit 150 Mitarbeitern und teilt sein Wissen als Autor, Blogger und Unternehmensberater mit seinen Kunden und Lesern.