Почему продажи становятся все более и более цифровыми и зачем нам по-прежнему нужен продавец?
Как компании могут лучше представить себя клиентам с помощью цифровых продаж
Где вообще нужен продавец в наши дни? Неужели мы уже всё покупаем через Интернет? Или всё ещё существуют продукты, требующие традиционных продаж? В этой статье ты узнаешь, что меняется в мире продаж и маркетинга благодаря дигитализации и как ты можешь использовать эти изменения для себя.
Index
Где по-прежнему нужен продавец в эпоху цифровых продаж?
Для большинства компаний продажи означают присутствие в процессе сотрудника в качестве продавца, который консультирует клиента по поводу решения о покупке и объясняет продукты и связанные с ними детали. (Злые языки также утверждают, что этот сотрудник что-то продает клиенту).
Как правило, это происходит в тех случаях, когда продукт очень требователен к консультациям, а функциональность или выгода, вытекающая из продукта, не понимается интуитивно, например, просто взглянув на него. В эту категорию попадают такие промышленные продукты, как машины для литья под давлением, системы автоматизации, транспортные средства, станки и т.д.
Эти продукты лишь в очень редких случаях будут куплены сами по себе. Здесь нужен человек, который сопровождает нас на протяжении всего этого процесса покупки, завоевывает наше доверие и консультирует нас максимально объективно. Для этого нужен продавец.
Где сегодня уже не нужен продавец?
В прямую противоположность промышленным товарам существуют потребительские товары, такие как обувь, одежда, продукты питания и т.д.. Эти товары продаются в основном благодаря индивидуальным вкусам покупателей или потому, что они используются людьми в повседневной жизни, как, например, продукты питания.
В случае с этими продуктами нет необходимости в том, чтобы человек более подробно объяснял их преимущества. Вместо этого достаточно создать удобный доступ к предложению, например веб-магазин или магазин рядом с нашими клиентами.
Мы покупаем овощи, солнцезащитные очки или новую пару обуви либо потому, что хотим их, либо потому, что у нас есть потребность в них и нам нужен этот продукт. Иногда — смесь обоих факторов. В любом случае для продажи необходимо не намного больше, чем то, чтобы мы как покупатели имели доступ к этим продуктам.
Все эти потребительские товары, если они продаются в цифровом виде, в наши дни обычно продаются через электронную коммерцию. Взаимодействие с сотрудником необходимо только в самых редких случаях, и чаще всего оно встречается в послепродажной сфере, например, в случае жалоб. Наиболее распространённым вариантом являются интернет-магазины, в которых клиенты кладут товары в корзину, а затем покупают их, когда будут готовы к покупке.
В цифровую эпоху такие товары требуют прежде всего целевого маркетинга и в меньшей степени прямых продаж. Для распространения этих продуктов на первый план выходят бренды и позиционирование компании.
Как именно выглядит цифровая дистрибуция?
Таким образом, цифровые продажи означают, что консультационноёмкие продукты продаются сотрудниками компании с помощью цифровых инструментов и цифрового маркетинга.
Перед сотрудником по-прежнему стоят многие задачи «старомодных» продаж — контакт с нужными людьми, построение доверительных отношений с клиентом, презентация экспертизы, поиск решений в виде наших продуктов и так далее, — но цифровые продажи гораздо эффективнее. Однако цифровые продажи намного эффективнее, потому что многое из этого можно автоматизировать, наш сотрудник может поддержать клиента точно в нужный момент, готовность клиента к покупке может быть проанализирована, целевая группа может быть адресована намного точнее, и многое другое.
Таким образом, в результате мы получаем улучшенную версию старомодного процесса продаж.
Мы работаем более точно, эффективнее используем своё время, лучше презентуем себя и проводим больше времени с нужными клиентами. Таким образом, классический процесс продаж не стал бессмысленным благодаря дигитализации, скорее он получает улучшенное оборудование и тем самым в некоторых случаях колоссально увеличивает свою производительность. Клиенты всё равно захотят посмотреть, пощупать или провести тест-драйв определённых продуктов, прежде чем что-то купить. Многие продукты также редко покупаются сами по себе, и для привлечения внимания к ним необходима активная деятельность.
Именно в этих случаях ты используешь оцифрованный отдел продаж, чтобы получить максимальную отдачу от процесса.
Экспоненциальный рост
Серьёзным изменением, которое затрагивает не только продажи, но и многие другие сферы жизни, является экспоненциальная кривая роста цифровых технологий — а вместе с ней и постоянные изменения практически во всех областях жизни.
В конце концов, почти всё, что мы сегодня используем в повседневной жизни, в той или иной форме поддерживается технологиями, а значит, также подвержено этим изменениям. С тех пор как в 1960-х годах был определен закон Мура, мы знаем, что вычислительная мощность компьютерных чипов удваивается примерно каждые 18 месяцев. Это вызвало волну экспоненциального роста, которая затронула всё, в чём есть хоть малейшая доля цифровых технологий.
Однако в то же время не только увеличилась вычислительная мощность наших современных технологических устройств, но и резко снизилась стоимость этой мощности и устройств. Например, дроны сейчас повсеместно продаются как детские игрушки, причём цены на некоторые из них начинаются от 30 евро и выше. Гироскопы, необходимые для них, в 1990-х годах обошлись бы инженерам Nasa в целое состояние.
Смартфоны, которыми сегодня пользуются наши дети, имеют в тысячи раз большую вычислительную мощность, чем суперкомпьютеры, использовавшиеся тогда для высадки на Луну, — и теперь они доступны каждому, а не являются исключительной прерогативой правительств и крупных корпораций.
Что это значит для корпоративных продаж?
По мере того как новые технологии, новые цифровые платформы и новые возможности продолжают появляться и в результате перекраивать повседневную жизнь, вместе с ними меняется поведение людей, а вместе с ним и поведение наших клиентов.
Долгое время правила в бизнесе были стабильными. Тот, кто вел успешный бизнес в 1970-х годах, с большой вероятностью продолжал вести его и в 1980-х и 1990-х. Напротив, сегодня в индекс S&P 500 всё чаще входят компании, которых не существовало даже 10 лет назад.
Средняя продолжительность жизни одной из этих ведущих топ-компаний за последние десятилетия сократилась с 67 лет до всего 15 лет. Снова и снова возникает новый рынок, новое приложение, новая форма коммуникации, новая возможность.
Подрывные инновации могут навсегда изменить целые рынки. После того как цифровые камеры стали доступными и мощными, никто не хотел возвращаться к аналоговой фотографии. А позже цифровые фотоаппараты снова были вытеснены камерами в смартфонах.
Из-за этих постоянных изменений наш мир и правила в нашей жизни постоянно меняются. Поэтому современный процесс продаж, который хочет работать эффективно, должен всегда уметь адаптироваться к новым тенденциям и идти в ногу с этими изменениями.
Даже более того, в идеале наш процесс продаж уже должен уметь предвидеть грядущие тенденции. Новые модели поведения меняют то, как наши клиенты распределяют своё внимание. По мере того как меняется внимание, меняется и то, как мы должны согласовывать наш маркетинг и продажи.
Поэтому современный процесс продаж должен постоянно переосмысливать себя, потому что мир, в котором мы живём, тоже постоянно переосмысливается.
Забудь о том, чему ты научился во время учёбы 20 лет назад. То, что работает сегодня, может оказаться совершенно устаревшим в ближайшие несколько месяцев. Твой отдел продаж должен идти в ногу с этой скоростью, если ты хочешь и дальше обеспечивать себе долю рынка. Если ты не двигаешься в ногу со временем, то ты двигаешься вместе с ним.
Как можно оцифровать процесс продаж?
Теперь это подводит нас к вопросу о том, как перейти от существующего процесса продаж к цифровому процессу продаж. Являясь основой любой дигитализации во всех сферах деятельности компании, важно понимать, что дигитализация — это не решение всех проблем. Диджитализация — это усиление того, что уже существует.
Поэтому первым шагом будет не установка нового программного обеспечения или переход на цифровые встречи с клиентами, а анализ существующего процесса продаж. Если твой процесс имеет нечёткие структуры и склонен к ошибкам, то успешная дигитализация умножит эти ошибки и путаницу — потенциально нанеся больший ущерб, чем существующий, аналоговый процесс.
Руководящий принцип здесь таков: «Если ты оцифровал дерьмо, то ты оцифровал дерьмо».
1. Структурируй и стандартизируй процесс продаж
Поэтому первое, что нужно сделать, — это структурировать и стандартизировать процесс продаж таким образом, чтобы он практически работал сам по себе, как идеально смазанная машина. Это включает в себя стандарты, обучение и четкие цели для персонала, регулярный пересмотр целей и практическую поддержку на ежедневной основе и соответствующую индивидуальную ответственность за результаты.
Мы можем использовать ряд проверенных инструментов, таких как презентации продаж, готовые методы обработки возражений, квалификация клиентов в разговоре, лучшие практики наиболее успешных сотрудников и регулярные тренинги, в ходе которых наша команда интернализирует весь этот контент.
Во многих случаях увеличение продаж будет заметно уже только здесь — даже без какой-либо диджитализации вообще.
2. Оцифруй процесс продаж
Только после того, как процесс продаж был оптимизирован, мы приступаем к собственно оцифровке.
Проанализировав процесс, теперь должны быть понятны все связанные с ним процедуры. Поэтому теперь мы можем начать процесс изменений, внимательно рассмотрев некоторые из следующих вопросов:
- Что в нашем текущем процессе создаёт усилия для клиентов и/или сотрудников и может быть автоматизировано в настоящее время?
- Какие этапы нашего процесса могли бы стать ненужными, например, благодаря современным программным решениям, и тем самым сэкономить нам время, а в долгосрочной перспективе и деньги?
- Как мы можем встретить наших клиентов именно там, где они уже вкладывают своё внимание и время, и именно в нужный момент?
- Какие инструменты подойдут для поддержки нашей команды в решении повседневных задач?
- Как мы можем предложить нашим клиентам лучший сервис / сделать процесс проще?
- Как нам интегрировать цифровой маркетинг в качестве наконечника копья непосредственно в процесс продаж и обеспечить его бесшовную передачу?
- Как мы можем более эффективно нацеливать наших клиентов?
- Как мы сэкономим время наших сотрудников, позволив им работать над более эффективными задачами?
- Как эти и другие меры могут в конечном итоге привести к увеличению наших продаж?
- И т.д.
По сути, все ожидаемые улучшения за счёт успешной цифровизации сводятся к нескольким основным направлениям: экономия времени, упрощение повседневных задач, автоматизация и в конечном итоге через это — потенциал для наметившегося увеличения продаж.
Слияние цифровых продаж и маркетинга в единое целое
Одно из самых важных озарений в этой трансформации заключается в том, что продажи и маркетинг больше не могут существовать как отдельные сущности.
Технологические возможности слишком сильно переплетаются, слишком быстро меняются, и их приходится снова и снова адаптировать к новым требованиям. Только если все процессы на пути клиента будут согласованно сочетаться и опираться друг на друга, мы также сможем получить максимальную отдачу от наших разговоров с клиентами.
Только Google вносит более 600 обновлений в свой поисковый алгоритм — это почти 2 обновления в день! Некоторые из них более серьёзные, большинство ты не замечаешь. Но все они имеют своё влияние, особенно в долгосрочной перспективе.
Здесь сильно ощущается экспоненциальный рост, особенно на цифровых платформах. То, что сегодня ещё является выгодной тактикой генерации лидов для продаж, через несколько месяцев уже может оказаться неэффективным или технически вообще перестать быть возможным, если, например, выбранная платформа вдруг изменит свои правила (цифровые платформы часто так делают).
Поэтому стратегии маркетинга и продаж должны быть достаточно динамичными, чтобы успевать, с одной стороны, за постоянно меняющимся поведением клиентов, а с другой — за постоянно меняющейся рыночной средой, в которой каналы коммуникации с клиентом, а также с клиентом находятся в постоянном состоянии текучки.
Быстрые изменения
Модное сегодня приложение может прекратить своё существование всего через несколько месяцев, вирусные видео и интернет-сенсации могут полностью утратить своё влияние в одночасье из-за обновления алгоритма.
Единственная определённость в этой среде заключается в том, что завтрашний день будет отличаться от сегодняшнего. В таком темпе компании должны адаптироваться сегодня и идти в ногу с вечными переменами — и продажи тоже.
Но там, где есть риски, есть и возможности. И заключаются они прежде всего в правильно применяемых, поддерживающих продажи концепциях цифрового маркетинга. Никогда ещё не было так просто, как сегодня, нацелиться на точную группу и обратиться к нужной аудитории в нужное время.
Привлекать клиентов лучше
- Читают ли твои клиенты Wall Street Journal, слушают Элвиса и любят играть в гольф?
- Или ты хочешь нацелиться на любителей классической музыки в географическом радиусе 50 километров?
- Состоит ли твоя целевая группа из фанатов автоспорта, которые любят отдыхать в Италии?
- А как насчет всех, кто отдает предпочтение мексиканской кухне и имеет годовой доход более 50 000 евро, проживающих в твоем городе?
В повседневной жизни без интернета найти такую целевую группу было бы практически невозможно, с цифровым маркетингом ты можешь нацелиться на них за небольшой бюджет, и всё это в течение нескольких минут. То, что долгое время было невозможным поиском иголки в стоге сена, цифровой маркетинг теперь предоставляет тебе в течение нескольких секунд и, если ты всё делаешь правильно, ещё за суммы карманных денег.
Таким образом, цифровые продажи могут постоянно снабжаться новыми лидами, которые точно соответствуют целевой группе. Забудь о холодных звонках по телефонной книге. Сегодня, если ты точно определил, кто является твоим идеальным клиентом, у тебя есть почти бесконечный выбор высокотехничных способов постоянно выходить на связь именно с этими людьми.
Сочетание всего и вся
Если твой продукт действительно обеспечивает то, что обещает, и потенциальные клиенты действительно могут извлечь из него пользу, то и твои клиенты будут рады получить высокорелевантное сообщение с продуктом, который идеально подходит им — и, возможно, даже точно в нужный момент!
В конечном итоге это беспроигрышная ситуация для всех участников:
- Клиенты получают полезные предложения по продуктам с учётом их потребностей.
- Торговый персонал может позиционировать себя как экспертов и работать с квалифицированными лидами для продуктивных бесед с клиентами в повседневной жизни.
- А у руководства появляется больше времени для заботы о других сферах деятельности компании, и в то же время оборот в результате может быть увеличен.
Комментарии закрыты.