Implementação do Chatbot em 8 passos – Dicas úteis de especialistas para começar

Estes são os pontos que deve considerar ao desenvolver o seu chatbot

Cada vez mais empresas estão a utilizar chatbots para comunicar com os seus clientes. Os factores que motivam a utilização de bots são geralmente o aumento da eficiência, a melhoria da experiência do cliente e a redução de custos. No entanto, muitos projectos de bots falham porque não satisfazem os clientes ou têm deficiências técnicas.

Cada vez mais empresas estão a utilizar chatbots para comunicar com os seus clientes. Os factores que motivam a utilização de bots são normalmente o aumento da eficiência, a melhoria da experiência do cliente e a redução de custos. Mas primeiro, uma breve introdução aos chatbots.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um software que permite aos utilizadores comunicar com um computador em linguagem natural através de uma interface de chat. Os clientes podem assim comunicar com uma empresa em qualquer altura e solicitar informações sem que a empresa tenha de ter um funcionário humano disponível. O software encarrega-se de responder às perguntas do cliente.

Nalgumas empresas, como a Telekom Austria ou a PostFinance, a utilização de bots traz o sucesso desejado e gera entusiasmo por parte do cliente e da empresa.

No entanto, muitos projectos de bots falham porque não satisfazem os clientes ou têm deficiências técnicas. Por isso, considere os seguintes pontos antes de deixar os seus clientes falarem com um chatbot:

8 pontos de uma implementação de chatbot

1. Não querer demasiado de uma só vez

Não tente, de forma alguma, lidar com todos os processos e possíveis fluxos de conversação através do chatbot logo desde o início. Em vez disso, comece com pouco. Defina o seu caso de utilização com precisão e reduza a complexidade.

2. Respostas predefinidas vs. respostas abertas

Tenha cuidado com demasiadas opções de resposta abertas. Por um lado, muitos utilizadores ficam sobrecarregados se não lhes forem dadas quaisquer opções de resposta e, por outro lado, as respostas abertas requerem uma programação muito detalhada e uma grande base de dados a partir da qual o chatbot pode aprender.

3. Utilizar correctamente a Inteligência Artificial

A IA é muitas vezes apenas uma palavra da moda e soa bem dizer “o nosso chatbot tem inteligência artificial”.  No entanto, é importante que o bot seja inteligente de duas formas. Em primeiro lugar, deve ser capaz de compreender de forma inteligente as perguntas do utilizador. Não deve ser treinado com base em entradas directas, mas deve tentar sempre compreender o conteúdo.

Exemplo: “Gostaria de um bilhete diário para o meu cão” ou “De que bilhete preciso se o meu cão viajar comigo o dia todo”. Em ambos os casos, o bot deve dar informações sobre o bilhete diário para o cão.

O segundo factor importante é que um bot não responde simplesmente com base em regras, mas aprende com exemplos de conversas. No caso acima, teriam sido mostradas previamente ao bot 3-4 conversas possíveis sobre o tema do passe diário para cães e ele próprio teria derivado a resposta.

4. Identificar os factores de custo desde o início

É uma pena ficar sem orçamento a meio de um projecto para continuar a desenvolver. Por isso, verifique atempadamente os factores de custo importantes. Regra geral, quanto mais ligações aos sistemas internos, mais complexo se torna o bot. Em muitos casos, vale a pena trabalhar sem muitas ligações no início e, em vez disso, simplesmente ligar à respectiva loja, por exemplo. 5.

5. É melhor desenvolver o seu próprio bot em vez de utilizar uma estrutura de bot.

É claro que todas as estruturas de bots prometem apenas o melhor e supostamente não têm limites, mas rapidamente se descobrem os primeiros limites. Na maioria dos casos, vale a pena programar o chatbot a partir do zero (ou com um parceiro). O software de código aberto rasa, por exemplo, é particularmente adequado neste caso. Com o rasa, mantém-se sempre completamente independente de uma ferramenta ou de um parceiro de desenvolvimento e pode expandir o seu bot em qualquer altura, conforme desejar.

6. Definir com precisão a personalidade do bot

Uma coisa é certa: tem de ficar claro desde o início que os utilizadores estão apenas a comunicar com um chatbot. No entanto, muitas empresas continuam a perguntar-se até que ponto o bot deve assumir traços humanos ou responder sem emoções, como um pedaço de software. A questão não pode ser respondida de forma inequívoca; depende sempre do caso de utilização. O bot deve entreter os seus utilizadores e fazê-los rir ou deve apenas transmitir informações e fazê-lo da forma mais rápida e simples possível? Pense no papel que quer que o seu chatbot desempenhe desde o início.

7. Não se esqueça dos testes

Assim que o chatbot estiver pronto, deve testá-lo com um grupo seleccionado de utilizadores e certificar-se de que proporciona o desempenho desejado e a satisfação do utilizador. Comece com um pequeno grupo de utilizadores, teste o bot internamente ou realize grupos de discussão. Depois de uma fase de testes bem sucedida e de alguns ajustes possíveis, pode então colocar o chatbot à disposição das massas.

8. Мanutenção, optimização e monitorização não são deixadas de lado

O bot está online e os testes foram bem sucedidos? Mas não se esqueça de manter um olho no desempenho do bot. Utilize a primeira versão do seu bot para aprender com ela para o futuro e adicione gradualmente mais e mais competências ao bot. Desta forma, aumenta a complexidade passo a passo.

Conclusão: Há duas coisas que se podem fazer mal:

  1. Rapidamente, rapidamente – Sem pensar, lançar um bot simples que apenas irrita os clientes.
  2. Esperar para sempre – Tentar cobrir toda a complexidade da comunicação com o cliente desde o início e, assim, gastar tempo interminável no desenvolvimento sem obter feedback do utilizador pelo meio.
Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.

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