“Fale comigo” – Banco Conversacional

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Os ajudantes digitais das grandes empresas de tecnologia estão prestes a conquistar a nossa vida quotidiana. Hoje em dia, 20% das pesquisas no Google já são efectuadas por entrada de voz. A Google é também líder no campo da Inteligência Artificial e demonstra de forma impressionante como uma marcação no cabeleireiro pode ser completada utilizando o controlo por voz através do Google Assistant.

A geração Millennial é utilizada para conversar via WhatsApp ou Facebook Messenger.

Os clientes do banco esperam o mesmo serviço e querem interagir através de chatbot ou assistente de voz. Isto é referido como “conversação bancária” e irá impulsionar ainda mais a digitalização do negócio bancário.

Bate-papo de distinção vs. assistentes de voz

Os Chatbots são sistemas de diálogo baseados em texto que podem comunicar com o utilizador. A entrada/saída tem lugar através de texto ou botões. Aplicações bem conhecidas são o Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram ou a integração directa na aplicação/sítio web da empresa.

Os assistentes de voz são sistemas de diálogo baseados na voz que permitem a interacção com a voz. As aplicações bem conhecidas são Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microsoft Cortona ou também a integração directa no app/website da empresa.

Vantagens da Banca Conversacional

Disponibilidade 24/7

A disponibilidade do serviço ao cliente por telefone é limitada em muitos bancos. O horário de contacto é limitado ao dia entre as 08.00 h – 18.00 h; o apoio aos fins-de-semana ou à noite é oferecido apenas a algumas, grandes instituições financeiras. O aumento da disponibilidade está associado a níveis de pessoal mais elevados e, portanto, a custos. A disponibilidade reduzida é também confirmada por um estudo do Instituto de Serviços Financeiros Zug (IFZ), que tem vindo a analisar o desenvolvimento há anos. Os Chatbots ou assistentes de voz podem fornecer apoio sem pessoal adicional e processar consultas simples dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Aumento da satisfação do cliente/empregado

Muitos dos pedidos ao apoio ao cliente são simples e repetitivos. A informação que procuram encontra-se no website e poderia ser solicitada pelo próprio cliente sem grande esforço. Exemplos são perguntas sobre o horário de abertura do banco, onde se encontra a próxima caixa multibanco ou quão elevadas são as taxas para uma conta. Estas questões de rotina podem ser bem tratadas por chatbos/assistentes de facturas, enquanto o pessoal de apoio ao cliente se ocupa de questões mais complexas. Isto acrescenta valor à função de apoio e o cliente sente-se bem atendido pelo aconselhamento pessoal.

Escala

Nos últimos anos, os pedidos de informação a centros de atendimento telefónico têm aumentado de forma constante. Especialmente durante a crise do Covid-19, muitos centros de atendimento telefónico ficaram sobrecarregados com o rápido aumento das consultas dos clientes. Isto resultou em longos tempos de espera ao telefone e muitos clientes frustrados. Para muitos funcionários de apoio ao cliente, este foi um momento muito desafiante. A Banca Conversacional pode remediar esta situação e lidar facilmente com volumes maiores de até 80% dos inquéritos que surgem. O cliente recebe assim respostas mais rápidas e os empregados ficam aliviados.

Custos mais baixos

Os bancos podem reduzir os custos em até 30%, utilizando chatbots ou assistentes de voz. O Banco Conversacional reduz as despesas com pessoal, recrutamento ou formação. Os custos de desenvolvimento e de funcionamento da banca de conversação são relativamente baixos e as primeiras poupanças tornam-se aparentes após um curto período de tempo. No entanto, os custos dependem da complexidade das questões e da variedade de temas a tratar. O esforço financeiro para interfaces e integração noutros sistemas também não deve ser subestimado.

Ofertas personalizadas

Os clientes podem utilizar a banca de conversação para se informarem sobre produtos e serviços sem terem de se dirigir ao banco. De particular interesse são as aplicações que propõem ofertas personalizadas para o cliente. Com a ajuda do bot, o cliente pode seleccionar um produto ou serviço que pode ser utilizado imediatamente no e-banking ou na banca móvel. As notificações push sobre ofertas adequadas são outra forma de aumentar a lealdade do cliente, especialmente se o cliente não tiver estado em contacto com o banco durante muito tempo.

Aplicações

Os casos de utilização para chatbots e assistentes de voz podem ser divididos nas categorias informação, transacção e serviço. Exemplos práticos internacionais são Erica do Bank of America, Westpac Australia ou Eva do HDFC Bank. Na Suíça, destacam-se o PostFinance e o ZAK. As seguintes conversas fictícias mostram o potencial possível:

Informação

• Saldo da conta: “Hey Alexa, qual é o saldo da minha conta corrente”?
• Movimentos de cartões: “Diga-me os 3 movimentos de cartões de crédito mais recentes”?
• Gastos: “Quais foram os meus gastos com seguros em 2020”?

Transacção

• Enviar dinheiro: “Ok Google, enviar CHF 150 para a conta do Sr. X”.
• Negociação de títulos: “Vender as minhas 100 acções do Facebook”!
• Fechamento do produto: “Alterar o pacote da minha conta de Clássico para Premium”!

Serviço

• Cartões de bloco: “Ei Alexa, perdi o meu cartão Maestro. Por favor, bloqueie imediatamente o cartão”!
• Aumentar limites: “Por favor, aumente temporariamente o limite do meu cartão de crédito de CHF 1.000 para CHF 5.000”!
• Alerta para transacções suspeitas: “Olá Max, detectámos uma transacção suspeita com cartão de crédito no valor de 750 euros. Esta transacção é correcta”?

Factores de sucesso para a banca de conversação

1. Objectivos claros levam a resultados claros

A banca de conversação soa bem e inovadora. Mas isto não é suficiente para uma introdução bem sucedida. Como em qualquer projecto, é crucial que os objectivos, os casos de utilização e os benefícios pretendidos para o cliente sejam claramente definidos desde o início. Os clientes esperam respostas às suas preocupações específicas e não “artimanhas”. Do ponto de vista da empresa, o foco está na eficiência, na melhoria do serviço ao cliente e na fidelidade do cliente.

2. Comece pequeno e aumente a escala

Para a introdução da banca de conversação, dever-se-á começar com um pequeno projecto-piloto. Isto ajuda a ganhar experiência, construir as competências necessárias e criar aceitação entre os principais decisores. Após os primeiros sucessos, os chatbots ou assistentes de voz podem ser expandidos, ancorados mais amplamente na empresa e escalonados.

3. O cliente como parceiro

As áreas de aplicação para a conversação bancária devem ser sempre consideradas do ponto de vista do cliente. É portanto aconselhável deixar a visão interna da empresa e integrar os clientes no processo de desenvolvimento de chatbots ou assistentes de voz numa fase inicial. Os bots aprendem mais rapidamente quando as consultas mais frequentes aos clientes podem ser cobertas. O princípio Pareto é um bom guia: 20% dos casos de utilização trazem 80% dos benefícios.

4. Segurança na comunicação com o cliente

A confiança é o activo mais importante de um banco. Os clientes esperam que o seu banco assegure a comunicação através de canais digitais (e-banking, mobile banking). Os mesmos requisitos aplicam-se aos casos de utilização (ver acima) em conversações bancárias. As conhecidas soluções de mensagens instantâneas como o Facebook ou Whats App são menos adequadas para transacções bancárias de confiança. Aqui, a empresa Jemmic oferece uma solução de chat segura para bancos com assinatura digital integrada.

Perspectivas

Na Suíça, a banca de conversação está ainda na sua infância. Há três factores que irão acelerar o desenvolvimento. Em primeiro lugar, os bancos estão sob pressão crescente para reduzir custos e automatizar processos devido à queda das receitas. Em segundo lugar, os clientes de todas as gerações (não apenas Millenials) são cada vez mais exigentes em interagir com o banco através de canais digitais. Querem as suas preocupações resolvidas rápida e facilmente, e independentemente do tempo/localização. Em terceiro lugar, o Covid-19 desencadeou um impulso de digitalização. A visita a agências bancárias para transacções simples irá diminuir e passar para o digital. Os bancos que não oferecem chatbots ou assistentes de voz arriscam-se a perder mais relevância no futuro.

Este desenvolvimento deve, portanto, ser visto como uma oportunidade e colocado na agenda estratégica. Neste sentido: “Hey Bank, fala comigo!”

Autor: Roberto Zimmermann, Sócio-Gerente, andrion AG

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andrion ist die fachlich, methodisch und technologisch führende Digitale Projekt Agentur der Schweiz. andrion ist fokussiert auf die strategische Ausrichtung, lösungsorientierte Konzeption und erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungs-, Automatisierungs- und Modernisierungsprojekten. Der Erfolg von andrion baut auf dem orchestrierten Zusammenspiel zwischen Expertise, Technologie und Mensch auf.