Соглашения об уровне обслуживания — SLA Explained: контроль и измерение хорошего сервиса
Предоставляй услуги, обеспечивай качество и производительность и при этом не переплачивай и не отказывайся от актуального контента. С правильными SLA это становится возможным!
Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) как термин, наверное, слышал уже каждый. Часто создаётся впечатление, что речь идёт исключительно о документах с такой же загадочной глубиной, как общие положения и условия или декларации о защите данных. Но SLA — это та часть каждой услуги, которая действительно должна быть понятной и осознаваемой.
Соглашения об уровне обслуживания — звучит очень похоже на очередной сухой документ. Но за классическим SLA скрывается гораздо больше элементов и информации, которая может быть интересна для каждого типа и вида услуг. Возможно, ты уже сталкивался с SLA, когда заключал контракт на веб-хостинг или веб-сервер. Там эта тема обычно рассматривается под крылатым словом «доступность», и у тебя создаётся впечатление, что речь идёт в основном об обеспечении этого соответственно. Но как только ты поймёшь возможности SLA, ты быстро научишься ценить детали этой современной формы сервисных соглашений!
Index
Объяснение соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Давай начнём с самого начала: SLA всегда актуальны, когда речь идёт о предоставлении услуги. В большинстве случаев это не простые услуги, а постоянные, так называемые перманентные услуги. К ним обращаются не только несколько раз в год, они предоставляются нон-стоп или в течение длительного периода времени — хорошим примером являются интернет-услуги. В нашем мире, где пребывание в оффлайне трактуется как «отрезанность от мира», а мессенджер или электронная почта стали средством коммуникации номер один, существует соответствующее ожидание постоянной доступности. Но на самом деле ничто не работает без перебоев, ни одна услуга не может предоставляться безостановочно: Даже в ресторане, который работает 24х7, нужно убрать кухню, применить обновление к почтовому серверу компании или просто отказать в услуге. Люди болеют, инструменты ломаются, а у машин неизбежно возникают неисправности.
Именно потому, что услуги и предоставление услуг не могут быть без перебоев, целью SLA является создание максимальной прозрачности для обеих сторон — то есть для поставщика и получателя услуги. Если в работе твоего почтового провайдера наблюдается перерыв в один час в месяц, это может быть совершенно нормальным и законным в рамках договоренностей. Особенно, конечно, если этот перерыв запланирован и анонсирован, а в идеале происходит ночью или в такой временной промежуток, когда ты как клиент его вообще не замечаешь. Именно об этой тонкости обеспечения доступности и идёт речь — и знание её даёт решающие преимущества для множества услуг, которые мы ежедневно потребляем, рассматриваем для ввода в эксплуатацию и, при необходимости, также хотим отменить. В конце концов, зачем платить или заказывать больше, чем нам на самом деле нужно?
Обеспечение сущности услуги по SLA — доставлено, как заказывали
Как правило, довольных клиентов можно найти везде, где они получают именно то, что заказывали или ожидали. В принципе, для этого необходимо несколько элементов, которые составляют основу любого сервиса — независимо от того, является ли поставщик онлайн-сервисом, пиццерией или автосервисом:
1. Четкие определения и обозначения
Узнаваемое, стандартизированное обозначение предмета доставки.
Пицца — это не сэндвич. Клиент хочет, чтобы ему доставляли то, что он уже знает, — один также говорит о том, что является «привычным». Большинство услуг в современном мире стандартизированы, даже если это так не выглядит. Но у каждого есть определённое представление, когда он думает о блюде и нажимает кнопку приложения доставки. Поэтому при возникновении спора фактически предполагается, что некоторые вещи не являются общепринятыми или даже запрещены: Например, пицца, поданная на макулатуре, будет нарушать гигиену питания, а негазированная кола не будет являться соответствующим образом известным безалкогольным напитком. Но дело не в том, чтобы всё было одинаковым и неразличимым, а в том, чтобы избежать дискуссий на тему привычных терминов. Ведь если каждый будет свободно определять все как пиццу, то никто уже не будет знать, что такое пицца.
2. Релевантные отличительные особенности и детали
Замена шины — это не замена колеса, инспекция — это не ремонт.
Маленькие различия, большой эффект: если ты сдашь машину с летними колесами, а получишь обратно те же колеса со свежеустановленными зимними шинами, то наверняка очень удивишься — вот почему при указании услуги важны некоторые термины. Ведь смена колеса относится к комбинации диска и шины, смена шины — только к резине. Однако межличностное доверие и умение думать остаются важными, ведь если на СТО, которой ты доверяешь, после осмотра спросят тебя, нужно ли заменить сломанный чехол на регуляторе сиденья за 5 евро, то прагматичный подход и «умение думать» будут, конечно, эффективнее, чем рекомендация ремонта с последующей записью на прием — ведь одна только новая поездка обойдется дороже, чем сама деталь. Поэтому общение просто необходимо, и с самого начала оно должно привести к четким ожиданиям с обеих сторон, либо должны быть определены рамки свободы действий. 3.
3. Критические объекты доставки и совместимость
Подобно аллергенам в еде, недостающие интерфейсы в онлайн-сервисе могут превратиться в критические детали.
У людей бывает аллергия на такие ингредиенты, как орехи, — а у автомобилей на неправильные жидкости. То, что в двигатель должно быть залито правильное масло, — результат спецификаций производителя. При заказе еды на самом деле может быть опасно для жизни, если хрупкий стаканчик в кафе-мороженом окажется с гарниром из арахиса. Здесь также следует с самого начала указать на особые требования. В цифровом мире, например, заказывают не просто любой интернет-магазин, а заботятся о том, чтобы, помимо всего прочего, платежные сервисы, складское хранение и управление пользователями были совместимы с требованиями клиента.
4. Измерения, штрафы и продления
Соответствующие, привычные аспекты, временные рамки и завершение, а также возможность снизить цену или добавить к услуге, если условия изменятся.
Оценка услуги как хорошей или удовлетворительной зависит от различных факторов. Дребезжащая машина снова едет плавно, заказанная пицца оказалась вкусной — но как измерить такие технические детали, как доступность? Вот тут-то и вступают в игру такие стандарты, как «три девятки«, которые соответствуют 99,9% доступности. То, что поначалу выглядит как 100%-ная доступность, быстро превращается в реальность — около одного часа простоя при ежемесячном расчете доступности. Если речь идёт об онлайн-сервисе для бронирования столиков в ресторане, то соглашение о техническом обслуживании программного обеспечения каждый понедельник вечером в 4 часа 00 минут утра может быть вполне приемлемым — но если речь идёт о системах сигнализации и медицинской технике, то этого так называемого уровня доступности уже будет недостаточно. В таком случае можно договориться о более высоком уровне обслуживания, который может оказаться соответственно дорогим. Выше определённого уровня говорят о высокой доступности и избыточности.
5. Факторы успеха и заключение
Критерии успеха и заключение — это аспекты, которые указывают на окончание работы сервиса.
Я люблю использовать пример с посылкой, брошенной у двери: все может быть идеально — чувствительный ноутбук был аккуратно упакован, набит, а также помечен как «Fragile» и передан поставщику транспортных услуг. Но на последней миле перевозчик посылок бросает коробку на пол, и жёсткий край на ступеньке к входу в дом зацепляет слабое место. Теперь дисплей бракованный, и все усилия напрасны. В другом случае, если именно этого не произойдет, завершение услуги произойдет следующим образом: Через 2 дня посылка доставлена, как было оговорено, пакет передан надлежащим образом и подтверждена квитанция. Поэтому всё, что попадает в эти рамки, должно быть записано соответствующим образом для услуги и предмета. Покупая свой новый холодильник, ты наверняка будешь рад, если он будет доставлен не только до «бордюра», но и до места использования — в идеале включая вывоз старой техники и утилизацию упаковки.
Другие важные элементы SLA — то, о чём ты не думаешь на первый взгляд.
Распространённые SLA содержат множество деталей, например, ответственность сторон. Только тот, кто предоставляет всю информацию в соответствии с тем, что нужно поставщику услуг, может предположить, что результат будет таким, как хотелось бы. Поэтому также важно, каких стандартов следует придерживаться и как разработаны каналы эскалации. То, что может пойти не так, пойдёт не так — и должно быть понятно, с кем следует обсуждать отклонения. В области управления качеством это было бы одновременно и фактором удовлетворенности клиента, потому что даже в самом худшем случае неудовлетворенный клиент обычно может быть снова удовлетворен сервисом, спасенным эскалацией. В конце концов, это нечто другое — компенсируют ли человеку возмещение или скидку, когда доставка задерживается или даже не приносятся извинения. В конце концов, это тоже свидетельствует о том, что поставщик услуг осознает свой долг и относится к клиенту серьезно.
Фундаментальной составляющей является вопрос ценообразования. Я люблю использовать сравнение с ледяной банкой колы в Сахаре: если деньги — не предмет, то ты можешь в любой момент открыть ледяную банку и освежиться. Конечно, скорее всего, это будет самая дорогая банка колы, которую можно употребить. По этой причине цена доставки будет привязана к основным условиям, о чём мы можем прочитать в инструкциях каждого поставщика услуг по доставке посылок: Никаких островов и зон военных действий, в основном исключительно картографические районы с почтовыми адресами. Для всего остального существуют курьерские службы, которые, например, за ночь переправляют компонент для гоночного болида Формулы-1 на частном самолете от немецкого производителя до гоночной трассы в Испании. И это может быть ценой холодной газировки в пустыне, но может и спасти гоночную команду с миллиардным бюджетом.
В итоге каждое ожидание, каждый нормальный случай и каждое отклонение, которого следует избегать, должны быть хорошо задокументированы — касается ли это контактных лиц, отчётов и количества или же финансов и компенсаций в случае невыполнения.
OLA, UC и многоуровневое обслуживание — следующий уровень SLA.
Моя страсть к оказанию услуг привела меня аж во внутренние службы компаний. Следуя принципу «строить каждую услугу так, чтобы она могла выжить на рынке», я всегда выстраивал ИТ-поддержку, обслуживание клиентов и информационное наполнение таким образом, чтобы даже при сугубо внутреннем использовании оно было четко направлено на удовлетворение (в данном случае внутренних) клиентов. Причина довольно банальна: Хороший сервис — это весело! У любого, кто имеет на телефоне приветливого сотрудника сервисной службы, сразу же улучшается настроение. И каждая услуга, которая разрабатывается со страстью и четкой ориентацией на текущие потребности, порождает довольных клиентов. SLA для сервисов внутри компаний отображаются в так называемых OLA. Хорошо поставленный ИТ-отдел точно знает, когда его первые внутренние клиенты утром загружают свои компьютеры. Затем они также знают, что мистер Шмидт всегда забывает свой пароль после долгого отпуска, поэтому ИТ-поддержка доступна рано утром. Или интернет-магазин в «чёрную пятницу», который любит вставать на колени, когда тысячи новых клиентов впервые делают заказ и нервы отдела маркетинга на пределе. Динамические соглашения имеют здесь смысл — ведь получение дополнительной мощности для фаз пиковой нагрузки может стать решающим фактором успеха.
Поэтому помни об OLA как о чётких сервисных предложениях внутри компаний, которые легко понять. Именно здесь вступают в игру UCs, так называемые подкрепляющие контракты, — это квазиподчинённые контракты. Интересует ли производство SLA, которые IT-отдел заключил с поставщиком XY? Нет, и именно поэтому задача ИТ-отдела — выстроить свои собственные отношения с поставщиками и SLA, например, на поставку запчастей, таким образом, чтобы работали внутренние OLA. Пример: Если поломку принтера на производственной линии нужно отремонтировать в течение часа, то будет хорошо, если у внутреннего ИТ-отдела под рукой будет не только запасной принтер (наличие ключевого слова), но, прежде всего, SLA с сервисной службой производителя принтера. И в этом SLA время отклика должно составлять несколько часов. Это кажется слишком дорогим? Именно в этот момент в игру вступает многоуровневая система обслуживания, а именно: насколько критична услуга, предоставляешь ли ты её сам, поручаешь ли её внешнему исполнителю или даже критически важная услуга может быть выполнена обоими способами. У тебя есть шиномонтаж и только один станок для балансировки колес? Тогда тебе стоит задуматься о том, к каким убыткам приводит поломка и во что, с другой стороны, обходится приобретение второго станка или организация легкодоступного технического обслуживания. Но будь осторожен: не каждый сервис нужно относить к критическим, и можно даже включить сезонные факторы — в сезон смены шин эта тема гораздо важнее, чем в первые недели января, когда продаются в основном новые аккумуляторы, потому что многие машины не заводятся.
С чего лучше всего начать?
Итак, существует множество деталей и новых терминов, когда ты впервые соприкасаешься с темой SLA. Однако, как мы видели, эта тема касается не только аспектов, которые носят договорной и юридический характер, но и фокусируется на технических деталях. Поэтому рекомендация заключается в том, чтобы в идеале разговаривать непосредственно с отделами и специалистами в своей собственной компании. Чаще всего тема услуг приобретает совершенно иной вид, если смотреть на нее не только через финансовые очки. Если ты сосредоточишься на деталях услуг и на том, что в конечном итоге является решающим для успеха, то ты окажешься в начале действительно устойчивых сервисных отношений, удовлетворяющих обе стороны.
Комментарии закрыты.