Service Level Agreements (SLA) explicado e porque é que os Acordos de Nível de Serviço são importantes
Prestar serviços, garantir a qualidade e o desempenho e, ao mesmo tempo, não pagar demasiado nem prescindir de conteúdos relevantes. Com os SLAs correctos, isto torna-se possível!
Provavelmente, toda a gente já ouviu falar do termo SLA. Muitas vezes, tem-se a impressão de que se trata exclusivamente de documentos com a mesma profundidade enigmática dos termos e condições gerais ou das declarações de proteção de dados. No entanto, os Acordos de Nível de Serviço são a parte de cada serviço que deve ser realmente compreensível e entendida.
Acordos de nível de serviço – parece mais um documento seco. Mas por detrás do SLA clássico existem muitos mais elementos e informações que podem ser interessantes para todos os tipos e formas de serviço. Talvez já te tenhas deparado com SLAs quando celebraste um contrato de alojamento web ou de um servidor web. Neste caso, o tema é normalmente abordado sob a palavra de ordem “disponibilidade”, e tens a impressão de que se trata sobretudo de garantir isso mesmo. Mas assim que compreenderes as possibilidades dos SLAs, rapidamente aprenderás a apreciar os detalhes desta forma moderna de acordos de serviços!
Index
Explicação do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Vamos começar pelo princípio: Os SLAs (engl. Service Level Agreemtents) são sempre relevantes quando se trata de fornecer um serviço. Na maioria dos casos, não se trata de simples serviços, mas de serviços permanentes, os chamados serviços permanentes. Estes não são solicitados apenas algumas vezes por ano, mas são fornecidos sem parar ou durante um longo período de tempo – os serviços de Internet são um bom exemplo. No nosso mundo, onde estar offline é interpretado como estar “isolado do mundo” e o messenger ou o e-mail se tornaram a ferramenta de comunicação número um, existe uma expetativa correspondente de disponibilidade constante. Mas nada funciona realmente sem interrupções, nenhum serviço pode ser prestado sem parar: Mesmo num restaurante aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, a cozinha tem de ser limpa, uma atualização tem de ser aplicada a um servidor de correio eletrónico da empresa ou um serviço simplesmente falha. As pessoas adoecem, as ferramentas avariam e as máquinas têm inevitavelmente falhas.
Precisamente porque os serviços e a prestação de serviços não podem ser ininterruptos, o objetivo do SLA é criar a máxima transparência para ambas as partes – ou seja, o prestador e o destinatário do serviço. Se houver uma interrupção de uma hora por mês com o teu fornecedor de correio eletrónico, isso pode ser completamente normal e legítimo no âmbito dos acordos. Especialmente, é claro, se esta interrupção for planeada e anunciada e, idealmente, ocorrer à noite ou numa janela de tempo em que tu, como cliente, não te apercebas de todo. É precisamente esta subtileza de assegurar a disponibilidade que está em jogo – e conhecê-la traz vantagens decisivas para uma multiplicidade de serviços que consumimos todos os dias, que consideramos para a colocação em funcionamento e que, se necessário, também queremos cancelar. Afinal de contas, porquê pagar ou encomendar mais do que aquilo de que realmente precisamos?
Garantir a essência do serviço através do SLA – entrega conforme encomendado
Regra geral, os clientes satisfeitos encontram-se sempre que recebem exatamente o que encomendaram ou esperavam. Basicamente, isto requer alguns elementos que constituem a base de todos os serviços – independentemente de o fornecedor ser um serviço online, um serviço de pizzas ou uma oficina de reparação automóvel:
1. Definições e designações claras
A designação reconhecível e normalizada do objeto de entrega.
Uma pizza não é uma sandes. O cliente quer que lhe seja entregue o que já conhece – também se diz o que é “habitual”. A maioria dos serviços no mundo atual é normalizada, mesmo que não pareça. Mas toda a gente tem uma certa ideia quando pensa num prato e toca no botão da aplicação de entrega. Por isso, em caso de litígio, parte-se do princípio de que certas coisas não são comuns ou são mesmo proibidas: Por exemplo, uma pizza servida em papel velho violaria a higiene alimentar e uma cola sem gás não seria o refrigerante conhecido. Mas não se trata de tudo ser igual e indistinguível, mas sim de evitar discussões sobre termos familiares. Porque se toda a gente definir livremente tudo como pizza, já ninguém saberá o que é uma pizza.
2. Características e pormenores distintivos relevantes
Uma mudança de pneus não é uma mudança de rodas, uma inspeção não é um trabalho de reparação.
Pequenas diferenças, grande efeito: se entregares o teu carro com as rodas de verão e receberes as mesmas rodas de volta com pneus de inverno acabados de montar, provavelmente ficarás muito surpreendido – é por isso que alguns termos são importantes quando se especifica um serviço. Afinal, uma mudança de roda refere-se à combinação de jante e pneu, uma mudança de pneu refere-se apenas à borracha. No entanto, a confiança interpessoal e a reflexão continuam a ser importantes, porque se a oficina em que confias te perguntar, depois de uma inspeção, se a cobertura partida do regulador do banco deve ser substituída por 5 euros, uma abordagem pragmática e “reflexão” serão certamente mais eficazes do que uma recomendação de reparação com uma marcação posterior – porque só a nova viagem custará mais do que a própria peça. Por conseguinte, a comunicação é indispensável e deve conduzir a expectativas claras de ambas as partes desde o início, ou então deve ser definido o quadro de margem de manobra. 3.
3. Itens críticos de entrega e compatibilidade
Tal como acontece com os alergénios nos alimentos, as interfaces em falta num serviço em linha podem ser detalhes críticos.
As pessoas são alérgicas a ingredientes como as nozes – e os automóveis aos fluidos errados. O facto de um motor ter de ser abastecido com o óleo certo resulta das especificações do fabricante. Quando encomendas comida, podes correr risco de vida se o copo de gelado da geladaria for decorado com amendoins. Também aqui, os requisitos especiais devem ser assinalados desde o início. No mundo digital, por exemplo, não se reserva uma loja online qualquer, mas tem-se o cuidado de garantir que, entre outras coisas, os serviços de pagamento, o armazenamento e a gestão de utilizadores sejam compatíveis com as necessidades do cliente.
4. Medição, sanções e prorrogações
Aspectos relevantes e habituais, âmbito temporal e conclusão, bem como a possibilidade de reduzir o preço ou acrescentar algo ao serviço se as condições se alterarem.
A avaliação de um serviço como bom ou satisfatório depende de vários factores. O carro que chocalhava voltou a andar bem, a pizza encomendada estava saborosa – mas como é que medes pormenores técnicos como a disponibilidade? É aqui que entram em jogo normas como a “Three Nines“, que corresponde a 99,9% de disponibilidade. O que inicialmente parece ser 100% de disponibilidade rapidamente se transforma na realidade de cerca de uma hora de inatividade num cálculo mensal de disponibilidade. Se se tratar de um serviço online para reservar mesas num restaurante, um acordo para manter o software todas as segundas-feiras à noite às 4h00 da manhã pode ser perfeitamente aceitável – mas se estivermos a falar de sistemas de alarme e tecnologia médica, este nível de disponibilidade já não será suficiente. Nesse caso, pode ser negociado um nível de serviço mais elevado, que pode revelar-se correspondentemente dispendioso. Acima de um determinado nível, fala-se de alta disponibilidade e redundância.
5. Factores de sucesso e conclusão
Critérios de aceitação e aspectos relevantes para o resultado que indicam o fim do serviço.
Gosto de utilizar o exemplo do pacote atirado à porta: tudo pode ser perfeito – o portátil sensível foi cuidadosamente embalado, almofadado e também rotulado como “Frágil” e entregue ao prestador de serviços de transporte. Mas, no último quilómetro, o transportador de encomendas atira a caixa para o chão e a borda dura do degrau da entrada da casa apanha um ponto fraco. Agora o ecrã está defeituoso e todo o esforço foi em vão. No outro caso, se exatamente isso não acontecer, a conclusão do serviço aconteceria da seguinte forma: Após 2 dias da entrega da encomenda, a entrega é feita como acordado, a encomenda é entregue corretamente e a receção é acusada. Por conseguinte, tudo o que se enquadre neste âmbito deve ser registado em conformidade para o serviço e o artigo. Quando comprares o teu novo frigorífico, ficarás certamente satisfeito se ele for entregue não só no “passeio”, mas também no local de utilização – idealmente incluindo a remoção de aparelhos antigos e a eliminação de embalagens.
Outros elementos importantes de um SLA – aquilo em que não pensas à primeira vista
Os SLA comuns contêm muitos pormenores, como a responsabilidade das partes. Apenas aqueles que fornecem todas as informações de acordo com as necessidades do prestador de serviços podem assumir que o resultado será o desejado. Por isso, também é importante saber que normas devem ser cumpridas e como são concebidos os canais de encaminhamento. O que pode correr mal, correrá mal – e deve ficar claro com quem devem ser discutidos os desvios. Na área da gestão da qualidade, este seria simultaneamente um fator de satisfação do cliente, porque mesmo no pior dos casos, um cliente insatisfeito pode normalmente ficar novamente satisfeito com um serviço salvo pelo escalonamento. No fim de contas, o que importa é se alguém é compensado com uma indemnização ou um desconto quando uma entrega se atrasa ou nem sequer recebe um pedido de desculpas. Afinal, isto também mostra que o prestador de serviços está consciente do seu dever e leva o cliente a sério.
Uma componente fundamental é a questão dos preços. Gosto de usar a comparação de uma lata de Coca-Cola gelada no Saara: se o dinheiro não for problema, podes abrir uma lata gelada a qualquer momento e refrescar-te. Claro, seria provavelmente a lata de Coca-Cola mais cara para consumir. Por esta razão, o preço de uma entrega estará ligado a condições básicas, como podemos ler nas instruções de cada fornecedor de serviços de encomendas: Nada de ilhas ou zonas de guerra, sobretudo áreas exclusivamente mapeadas com endereços postais. Para tudo o resto, há serviços de correio que, por exemplo, transportam um componente para um carro de corrida de Fórmula 1 de um dia para o outro, em jato privado, do fabricante alemão para a pista de corrida em Espanha. E isso pode ser o preço de um refrigerante gelado no deserto, mas também pode salvar uma equipa de corrida com um orçamento de milhares de milhões.
No final, todas as expectativas, todos os casos normais e todos os desvios a evitar devem ser bem documentados – quer se trate de pessoas de contacto, relatórios e quantidades, quer se trate de finanças e compensações em caso de incumprimento.
OLAs, UCs e níveis de serviço – o nível seguinte de um SLA
A minha paixão pela prestação de serviços levou-me até aos serviços internos das empresas. Seguindo o princípio de “construir todos os serviços de forma a que possam sobreviver no mercado”, sempre alinhei o apoio de TI, o serviço de apoio ao cliente e os conteúdos de informação de forma a que, mesmo quando utilizados puramente a nível interno, tivessem claramente como objetivo a satisfação dos clientes (neste caso, internos). A razão é bastante banal: Um bom serviço é divertido! Qualquer pessoa que tenha um empregado de serviço simpático ao telefone fica imediatamente mais bem-disposta. E qualquer serviço que seja concebido com paixão e com um claro enfoque nas necessidades actuais gera clientes satisfeitos. Os SLAs para serviços dentro das empresas são mapeados nos chamados OLAs. Um departamento de TI bem posicionado sabe exatamente quando é que os seus primeiros clientes internos ligam os seus computadores de manhã. Depois, sabe também que o Sr. Schmidt se esquece sempre da sua palavra-passe depois das suas longas férias, pelo que o apoio informático está disponível de manhã cedo. Ou a loja em linha na Black Friday, que gosta de ficar de rastos quando milhares de novos clientes fazem a sua primeira encomenda e o departamento de marketing fica nervoso. Neste caso, os acordos dinâmicos fazem sentido – porque obter mais energia para as fases de pico de carga pode ser decisivo para o sucesso.
Por isso, lembra-te dos OLAs como ofertas de serviços claras dentro das empresas e fáceis de entender. É aqui que entram em jogo os UC, os chamados contratos de base – são contratos quase subordinados. A produção está interessada nos SLAs que o departamento de TI tem com o fornecedor XY? Não, e é por isso que cabe ao departamento de TI estruturar as suas próprias relações com os fornecedores e os SLA para, por exemplo, a entrega de peças sobresselentes, de forma a que os OLA internos funcionem. Exemplifica: Se a avaria de uma impressora na linha de produção tiver de ser reparada no prazo de uma hora, seria bom que o departamento de TI interno tivesse não só uma impressora de substituição à mão (disponibilidade de palavras-chave), mas sobretudo um SLA com o serviço de manutenção do fabricante da impressora. E este SLA deve ter um tempo de resposta de algumas horas. Parece-te demasiado caro? É exatamente aqui que entra em jogo o escalonamento dos serviços – ou seja, o grau de criticidade de um serviço, se o prestas tu próprio, se o mandas fazer externamente ou mesmo se a missão crítica é para ambos os lados. Tens um serviço de pneus e apenas uma máquina para equilibrar as rodas? Então, deves considerar o prejuízo causado por uma avaria e, por outro lado, quanto custa a aquisição de uma segunda máquina ou a organização de um serviço de manutenção prontamente disponível. Mas atenção: nem todos os serviços têm de ser classificados como críticos e é até possível incluir factores sazonais – na época de mudança de pneus, o tema é muito mais importante do que nas primeiras semanas de janeiro, quando se vendem sobretudo baterias novas porque muitos carros não arrancam.
Qual é o melhor sítio para começar?
Portanto, há muitos detalhes e novos termos quando entras em contacto pela primeira vez com o tema da SLA. No entanto, como vimos, o tema não trata apenas de aspectos de natureza contratual e legal, mas também de pormenores técnicos. Por isso, o ideal é que fales diretamente com os departamentos e especialistas da tua própria empresa. Na maioria das vezes, o tema dos serviços assume uma forma completamente diferente se não o olhares apenas através de óculos financeiros. Se te concentrares nos detalhes dos serviços e no que é decisivo para o sucesso, estarás no início de uma relação de serviços verdadeiramente resiliente e satisfatória para ambas as partes.
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