Service Level Agreements (SLA) – Explicación de los acuerdos de nivel de servicio
Presta servicios, garantiza la calidad y el rendimiento, y al mismo tiempo no pagues demasiado ni renuncies a contenidos relevantes. Con los SLA adecuados, ¡esto es posible!
Service Level Agreement (SLA) como término, probablemente todo el mundo lo haya oído alguna vez. A menudo se tiene la impresión de que se trata exclusivamente de documentos con la misma profundidad críptica que las condiciones generales o las declaraciones de protección de datos. Pero los ANS son la parte de todo servicio que realmente debe ser comprensible y entendible.
Acuerdos de Nivel de Servicio: suena a otro documento árido. Pero detrás del clásico ANS hay muchos más elementos e información que pueden ser interesantes para cada tipo y forma de servicio. Quizá ya te hayas topado con los ANS al firmar un contrato de alojamiento web o de un servidor web. Allí, el tema suele tratarse bajo el lema «disponibilidad», y tienes la impresión de que se trata principalmente de garantizarla. Pero una vez que entiendes las posibilidades de los ANS, ¡aprendes rápidamente a apreciar los detalles de esta forma moderna de acuerdos de servicio!
Índice
El Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) explicado
Empecemos por el principio: Los ANS siempre son relevantes cuando se trata de prestar un servicio. En la mayoría de los casos, no se trata de simples servicios, sino de los llamados servicios permanentes. Estos no sólo se solicitan unas pocas veces al año, sino que se prestan sin parar o durante un largo periodo de tiempo: los servicios de Internet son un buen ejemplo. En nuestro mundo, donde estar desconectado se interpreta como estar «aislado del mundo» y el messenger o el correo electrónico se han convertido en la herramienta de comunicación número uno, existe la correspondiente expectativa de disponibilidad constante. Pero nada funciona realmente sin interrupción, ningún servicio puede prestarse sin parar: Incluso en un restaurante abierto 24×7, hay que limpiar la cocina, hay que aplicar una actualización a un servidor de correo electrónico de la empresa o simplemente falla un servicio. La gente se pone enferma, las herramientas se estropean y las máquinas inevitablemente tienen fallos.
Precisamente porque los servicios y la prestación de servicios no pueden ser ininterrumpidos, el objetivo del SLA es crear la máxima transparencia para ambas partes, es decir, el proveedor y el receptor del servicio. Si se produce una interrupción de una hora al mes con tu proveedor de correo electrónico, esto puede ser completamente normal y legítimo en el marco de los acuerdos. Especialmente, por supuesto, si esta interrupción está planificada y anunciada y, en el mejor de los casos, tiene lugar por la noche o en una franja horaria en la que tú, como cliente, no te das cuenta en absoluto. Es precisamente esta sutileza de asegurar la disponibilidad lo que está en juego, y conocerla aporta ventajas decisivas para una multitud de servicios que consumimos cada día, consideramos para la puesta en marcha y, si es necesario, también queremos cancelar. Al fin y al cabo, ¿por qué pagar o encargar más de lo que realmente necesitamos?
Garantizar la esencia del servicio mediante SLA: entregado tal como se pidió
Por regla general, los clientes satisfechos se encuentran allí donde reciben exactamente lo que pidieron o esperaban. Básicamente, esto requiere unos pocos elementos que forman la base de todo servicio, independientemente de si el proveedor es un servicio online, un servicio de pizzas o un taller de reparación de coches:
1. Definiciones y designaciones claras
La designación reconocible y normalizada del artículo de entrega.
Una pizza no es un bocadillo. El cliente quiere que se le entregue lo que ya conoce: también se dice lo que es «habitual». La mayoría de los servicios del mundo actual están normalizados, aunque no lo parezca. Pero todo el mundo tiene una idea determinada cuando piensa en un plato y pulsa el botón de la aplicación de entrega. Por eso, en caso de litigio, se da por supuesto que ciertas cosas no son comunes o incluso están prohibidas: Por ejemplo, una pizza servida en papel de desecho violaría la higiene alimentaria y un refresco de cola sin gas no sería el refresco relevantemente conocido. Pero no se trata de que todo sea igual e indistinguible, sino de evitar discusiones sobre términos familiares. Porque si todo el mundo define libremente todo como pizza, ya nadie sabrá lo que es una pizza.
2. Rasgos distintivos y detalles relevantes
Un cambio de neumáticos no es un cambio de ruedas, una inspección no es una reparación.
Pequeñas diferencias, gran efecto: si entregas tu coche con las ruedas de verano pero te devuelven las mismas ruedas con los neumáticos de invierno recién montados, probablemente te sorprenderías mucho; por eso algunos términos son importantes a la hora de especificar un servicio. Al fin y al cabo, un cambio de ruedas se refiere a la combinación de llanta y neumático, un cambio de neumáticos sólo a la goma. Sin embargo, la confianza interpersonal y seguir la corriente siguen siendo importantes, porque si el taller en el que confías te pregunta tras una inspección si hay que cambiar la tapa rota del regulador del asiento por 5 euros, un enfoque pragmático y «seguir la corriente» serían sin duda más eficaces que una recomendación de reparación con una cita de seguimiento, porque sólo el nuevo viaje costará más que la propia pieza. Por tanto, la comunicación es indispensable y debe conducir a unas expectativas claras por ambas partes desde el principio, o bien debe definirse el marco para el margen de maniobra. 3.
3 Elementos críticos de la entrega y compatibilidad
Al igual que los alérgenos en la comida, la falta de interfaces en un servicio online puede dar lugar a detalles críticos.
La gente es alérgica a ingredientes como los frutos secos, y los coches a los líquidos equivocados. Que un motor deba llenarse con el aceite adecuado es resultado de las especificaciones del fabricante. Al pedir comida, puede ser realmente mortal que la copa de helado de la heladería esté adornada con cacahuetes. También en este caso deben señalarse desde el principio los requisitos especiales. En el mundo digital, por ejemplo, no se contrata cualquier tienda online, sino que se procura que, entre otras cosas, los servicios de pago, almacenamiento y gestión de usuarios sean compatibles con los requisitos del cliente.
4. Medición, penalizaciones y prórrogas
Aspectos relevantes y habituales, alcance temporal y finalización, así como la posibilidad de reducir el precio o ampliar el servicio si cambian las condiciones.
Que un servicio se considere bueno o satisfactorio depende de varios factores. El coche traqueteante vuelve a funcionar sin problemas, la pizza pedida estaba sabrosa… pero ¿cómo se miden detalles técnicos como la disponibilidad? Aquí es donde entran en juego normas como «Tres nueves«, que corresponde a una disponibilidad del 99,9%. Lo que a primera vista parece un 100% de disponibilidad, rápidamente se convierte en la realidad de aproximadamente una hora de inactividad en un cálculo mensual de disponibilidad. Si se trata de un servicio online para reservar mesas en un restaurante, un acuerdo para mantener el software todos los lunes por la noche a las 4h00 de la madrugada podría estar perfectamente bien, pero si hablamos de sistemas de alarma y tecnología médica, este supuesto nivel de disponibilidad ya no sería suficiente. En tal caso, se puede negociar un nivel de servicio superior, que puede resultar correspondientemente caro. A partir de cierto nivel, se habla de alta disponibilidad y redundancia.
5. Factores de éxito y conclusión
Criterios de aceptación y aspectos relevantes para el resultado que indican el fin del servicio.
Me gusta utilizar el ejemplo del paquete arrojado a la puerta: Todo puede ser perfecto: el portátil sensible estaba perfectamente embalado, acolchado y también etiquetado como «Frágil» y entregado al proveedor de servicios de transporte. Pero en el último kilómetro, el transportista tira la caja al suelo y el borde duro del escalón de la entrada de la casa pilla un punto débil. Ahora la pantalla está defectuosa y todo el esfuerzo es en vano. En el otro caso, si no ocurre exactamente eso, la finalización del servicio sucedería como sigue: Transcurridos 2 días desde la entrega del paquete, la entrega se realiza según lo acordado, el paquete se entrega correctamente y se acusa recibo. Por tanto, todo lo que entre dentro de este ámbito debe registrarse en consecuencia para el servicio y el artículo. Cuando compres tu nuevo frigorífico, seguro que te alegrarás si no sólo te lo entregan en la «acera», sino en el lugar de uso, lo que idealmente incluye la retirada de los aparatos viejos y la eliminación del embalaje.
Otros elementos importantes de un SLA: lo que no te imaginas a primera vista
Los SLA habituales contienen numerosos detalles, como la responsabilidad de las partes. Sólo quien facilita toda la información de acuerdo con lo que necesita el proveedor de servicios puede asumir que el resultado será el deseado. Por tanto, también es importante qué normas deben cumplirse y cómo se diseñan los canales de escalado. Lo que puede salir mal, saldrá mal, y debe quedar claro con quién deben discutirse las desviaciones. En el ámbito de la gestión de la calidad, esto sería al mismo tiempo un factor de satisfacción del cliente, porque incluso en el peor de los casos, un cliente insatisfecho suele poder volver a quedar satisfecho con un servicio salvado gracias a la escalada. Al final, otra cosa es que se compense con una reparación o un descuento cuando se retrasa una entrega o ni siquiera se emite una disculpa. Al fin y al cabo, esto también demuestra que el proveedor de servicios es consciente de su deber y se toma en serio al cliente.
Un componente fundamental es la cuestión del precio. Me gusta utilizar la comparación de una lata de Coca-Cola helada en el Sahara: si el dinero no es problema, puedes abrir una lata helada en cualquier momento y refrescarte. Claro, probablemente sería la lata de Coca-Cola más cara de consumir. Por eso, el precio de una entrega estará vinculado a condiciones básicas, como podemos leer en las instrucciones de cada proveedor de servicios de paquetería: Nada de islas ni zonas de guerra, sobre todo zonas exclusivamente cartografiadas con direcciones postales. Para todo lo demás, hay servicios de mensajería que, por ejemplo, transportan de la noche a la mañana en avión privado un componente para un coche de carreras de Fórmula 1 desde el fabricante alemán hasta el circuito de carreras en España. Y eso puede ser el precio de un refresco frío en el desierto, pero también puede salvar a un equipo de carreras con un presupuesto de miles de millones.
Al final, toda expectativa, todo caso normal y toda desviación que deba evitarse deben estar bien documentados, ya se trate de personas de contacto, informes y cantidades, o de finanzas e indemnizaciones en caso de incumplimiento.
OLA, UC y niveles de servicio: el siguiente nivel de un SLA
Mi pasión por la prestación de servicios me ha llevado hasta los servicios internos de las empresas. Siguiendo el principio de «construir cada servicio de forma que pueda sobrevivir en el mercado», siempre he alineado el soporte informático, el servicio de atención al cliente y el contenido de la información de forma que, incluso cuando se utilizaban de forma puramente interna, estuvieran claramente orientados a satisfacer a los clientes (en este caso, internos). La razón es bastante banal: ¡Un buen servicio es divertido! Cualquiera que tenga al teléfono a un empleado de servicio amable se pone inmediatamente de mejor humor. Y todo servicio diseñado con pasión y claramente centrado en las necesidades actuales genera clientes satisfechos. Los SLA de los servicios dentro de las empresas se mapean en los llamados OLA. Un departamento de TI bien posicionado sabe exactamente cuándo arrancan sus ordenadores sus primeros clientes internos por la mañana. También saben que el Sr. Schmidt siempre olvida su contraseña después de sus largas vacaciones, por lo que el soporte informático está disponible a primera hora de la mañana. O la tienda online el Viernes Negro, que se pone de rodillas cuando miles de nuevos clientes hacen pedidos por primera vez y los nervios del departamento de marketing están a flor de piel. Aquí tienen sentido los acuerdos dinámicos, porque conseguir más potencia para las fases de máxima carga puede ser decisivo para el éxito.
Por tanto, recuerda los OLA como ofertas de servicio claras dentro de las empresas y fáciles de entender. Aquí es donde entran en juego los UC, los llamados contratos de apuntalamiento, que son contratos casi subordinados. ¿A la producción le interesan los ANS que el departamento informático tiene con el proveedor XY? No, y por eso es tarea del departamento informático estructurar sus propias relaciones con los proveedores y los SLA para, por ejemplo, las entregas de piezas de recambio, de forma que funcionen los OLA internos. Ejemplo: Si el fallo de una impresora en la línea de producción tiene que repararse en una hora, sería bueno que el departamento interno de TI no sólo tuviera a mano una impresora de repuesto (disponibilidad de palabras clave), sino sobre todo un SLA con el servicio de mantenimiento del fabricante de la impresora. Y este SLA debería tener un tiempo de respuesta de unas horas. ¿Te parece demasiado caro? Aquí es exactamente cuando entra en juego la jerarquización de los servicios, es decir, cómo de crítico es un servicio, si lo prestas tú mismo, si te lo prestan externamente o incluso si la misión es crítica en ambos sentidos. ¿Tienes un servicio de neumáticos y sólo una máquina para equilibrar ruedas? Entonces debes considerar cuántas pérdidas causa una avería y cuánto cuesta, en cambio, la adquisición de una segunda máquina o la disposición de un servicio de mantenimiento fácilmente disponible. Pero ten cuidado: no todos los servicios tienen que clasificarse como críticos e incluso es posible incluir factores estacionales: en la temporada de cambio de neumáticos el tema es mucho más importante que en las primeras semanas de enero, cuando se venden principalmente baterías nuevas porque muchos coches no arrancan.
¿Cuál es el mejor lugar para empezar?
Hay muchos detalles y términos nuevos cuando entras en contacto por primera vez con el tema de las SLA. Sin embargo, como hemos visto, el tema no sólo trata aspectos de naturaleza contractual y legal, sino que también se centra en detalles técnicos. Por tanto, lo ideal es hablar directamente con los departamentos y expertos de la propia empresa. La mayoría de las veces, el tema de los servicios adquiere una forma completamente distinta si no se mira sólo con gafas financieras. Si te centras en los detalles de los servicios y en lo que, en última instancia, es decisivo para el éxito, estarás en el principio de una relación de servicios verdaderamente resistente y satisfactoria para ambas partes.
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