« Parlez-moi » – Conversation bancaire

Alexa, allume la télé ! Ok Google, quel temps fait-il aujourd’hui ?

Les aides numériques des grandes entreprises technologiques sont sur le point de conquérir notre vie quotidienne. Aujourd’hui, 20 % des recherches sur Google sont déjà effectuées par saisie vocale. Google est également un leader dans le domaine de l’intelligence artificielle et démontre de façon impressionnante comment un rendez-vous chez le coiffeur peut être complété par la commande vocale via Google Assistant.

La génération du millénaire est habituée à chatter via WhatsApp ou Facebook Messenger.

Les clients des banques attendent le même service et souhaitent interagir par le biais d’un chatbot ou d’un assistant vocal. C’est ce que l’on appelle la banque conversationnelle, qui va favoriser la numérisation de la banque.

Distinction entre chatbots et assistants vocaux

Les chatbots sont des systèmes de dialogue en mode texte qui peuvent communiquer avec l’utilisateur. L’entrée/sortie s’effectue par le biais de texte ou de boutons. Les applications les plus connues sont Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram ou l’intégration directe dans l’application/site web de l’entreprise.

Les assistants vocaux sont des systèmes de dialogue basés sur la voix qui permettent une interaction avec la voix. Les applications les plus connues sont Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microsoft Cortona ou encore l’intégration directe sur l’application/site web de l’entreprise.

Les avantages de la banque conversationnelle

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

La disponibilité du service clientèle par téléphone est limitée dans de nombreuses banques. Les heures de contact sont limitées à la journée, entre 8h00 et 18h00 ; le soutien le week-end ou le soir n’est proposé que dans quelques grandes institutions financières. Une disponibilité accrue est associée à des niveaux de personnel plus élevés et donc à des coûts plus élevés. La disponibilité réduite est également confirmée par une étude de l’Institut des services financiers de Zoug (IFZ), qui analyse l’évolution depuis des années. Des chatbots ou des assistants vocaux peuvent fournir une assistance sans personnel supplémentaire et traiter les simples demandes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Augmentation de la satisfaction des clients/employés

De nombreuses demandes adressées au service clientèle sont simples et répétitives. Les informations qu’ils recherchent se trouvent sur le site web et pourraient être demandées par le client lui-même sans grand effort. Il s’agit par exemple de questions sur les heures d’ouverture de la banque, sur l’emplacement du prochain distributeur automatique de billets ou sur le montant des frais à payer pour un compte. Ces questions de routine peuvent être bien traitées par des chatbots/assistants vocaux, tandis que le personnel du service clientèle s’occupe des questions plus complexes. Cela ajoute de la valeur à la fonction de support et le client se sent bien pris en charge par le conseil personnalisé.

Mise à l’échelle

Ces dernières années, les demandes de renseignements adressées aux centres d’appel ont augmenté régulièrement. En particulier pendant la crise du Covid-19, de nombreux centres d’appel ont été débordés par l’augmentation rapide des demandes de renseignements des clients. Cela a entraîné de longs temps d’attente au téléphone et de nombreux clients frustrés. Pour de nombreux membres du personnel de l’assistance à la clientèle, ce fut une période très difficile. La banque conversationnelle peut remédier à cette situation et traiter facilement des volumes plus importants, jusqu’à 80 % des demandes qui se présentent. Le client reçoit ainsi des réponses plus rapides et les employés sont soulagés.

Réduction des coûts

Les banques peuvent réduire leurs coûts jusqu’à 30 % en utilisant des chatbots ou des assistants vocaux. La banque conversationnelle permet de réduire les dépenses de personnel, de recrutement ou de formation. Les coûts de développement et d’exploitation des services bancaires classiques sont relativement faibles et les premières économies se font sentir peu de temps après. Toutefois, les coûts dépendent de la complexité des questions et de la variété des sujets à traiter. Il ne faut pas non plus sous-estimer le coût des interfaces et de l’intégration dans d’autres systèmes.

Offres personnalisées

Les clients peuvent utiliser la banque par conversation pour s’informer sur les produits et services sans avoir à se rendre à la banque. Les applications qui proposent des offres personnalisées au client sont particulièrement intéressantes. Avec l’aide du bot, le client peut choisir un produit ou un service qui peut être utilisé immédiatement dans le cadre de la banque en ligne ou de la banque mobile. Les notifications d’offres appropriées sont un autre moyen de fidéliser la clientèle, surtout si le client n’a pas été en contact avec la banque depuis longtemps.

Demandes

Les cas d’utilisation des chatbots et des assistants vocaux peuvent être répartis dans les catégories information, transaction et service. Les exemples pratiques internationaux sont Erica de la Bank of America, Westpac Australia ou Eva de la HDFC Bank. En Suisse, PostFinance et ZAK se distinguent. Les conversations fictives suivantes montrent le potentiel possible :

Informations

• Solde des comptes : « Hé Alexa, quel est le solde de mon compte courant ?
• Mouvements de cartes : « Dites-moi les 3 derniers mouvements de cartes de crédit ».
• Dépenses : « Quelles étaient mes dépenses en matière d’assurance en 2020 ?

Transaction

• Envoyer de l’argent : « Ok Google, envoyez 150 CHF sur le compte de M. X ».
• Négociation de titres : « Vendez mes 100 actions Facebook !
• Fermeture du produit : « Faire passer mon compte de la formule classique à la formule Premium ».

Service

• Bloquer les cartes : « Hé Alexa, j’ai perdu ma carte Maestro. Veuillez bloquer la carte immédiatement !
• Augmenter les limites : « Veuillez augmenter temporairement la limite de ma carte de crédit de 1 000 à 5 000 CHF !
• Alerte aux transactions suspectes : « Bonjour Max, nous avons détecté une transaction suspecte par carte de crédit d’un montant de 750 euros. Cette transaction est-elle correcte ?

Facteurs de succès pour la banque conversationnelle

1. Des objectifs clairs mènent à des résultats clairs

Les conversations bancaires ont l’air cool et innovatrices. Mais ce n’est pas suffisant pour une introduction réussie. Comme pour tout projet, il est essentiel que les objectifs, les cas d’utilisation et les avantages pour le client soient clairement définis dès le départ. Les clients attendent des réponses à leurs préoccupations spécifiques et non des « gadgets ». Du point de vue de l’entreprise, l’accent est mis sur l’efficacité, l’amélioration du service à la clientèle et la fidélité des clients.

2. Commencer à petite échelle et passer à l’échelle supérieure

Pour l’introduction de la banque conversationnelle, il faut commencer par un petit projet pilote. Cela permet d’acquérir de l’expérience, de développer les compétences nécessaires et de se faire accepter par les principaux décideurs. Après les premiers succès, les chatbots ou assistants vocaux peuvent être étendus, ancrés plus largement dans l’entreprise et mis à l’échelle.

3. Le client en tant que partenaire

Les domaines d’application de la banque conversationnelle doivent toujours être considérés du point de vue du client. Il est donc conseillé de quitter la vision interne de l’entreprise et d’intégrer les clients dans le processus de développement des chatbots ou des assistants vocaux à un stade précoce. Les robots apprennent plus rapidement lorsque les questions les plus fréquemment posées par les clients peuvent être traitées. Le principe de Pareto est un bon guide : 20 % des cas d’utilisation apportent 80 % des bénéfices.

4. Sécurité dans la communication avec les clients

La confiance est l’atout le plus important d’une banque. Les clients attendent de leur banque qu’elle veille à ce que la communication par les canaux numériques (banque en ligne, banque mobile) soit sécurisée. Les mêmes exigences s’appliquent aux cas d’utilisation (voir ci-dessus) dans le cadre de la banque conversationnelle. Les solutions de messagerie instantanée bien connues telles que Facebook ou Whats App sont moins adaptées aux transactions bancaires fiables. La société Jemmic propose ici une solution de chat sécurisé pour les banques avec signature numérique intégrée.

Perspectives

En Suisse, la banque conversationnelle n’en est qu’à ses débuts. Trois facteurs permettront d’accélérer le développement. Tout d’abord, les banques sont soumises à une pression croissante pour réduire les coûts et automatiser les processus en raison de la baisse des revenus. Deuxièmement, les clients de toutes les générations (pas seulement les Millenials) demandent de plus en plus à interagir avec la banque via les canaux numériques. Ils veulent que leurs préoccupations soient résolues rapidement, facilement et indépendamment du moment et du lieu. Troisièmement, Covid-19 a déclenché une poussée de numérisation. Les visites dans les agences bancaires pour des transactions simples vont diminuer et passer au numérique. Les banques qui ne proposent pas de chatbots ou d’assistants vocaux risquent de perdre de leur pertinence à l’avenir.

Cette évolution doit donc être considérée comme une opportunité et inscrite à l’agenda stratégique. En ce sens : « Hé, Bank, parle-moi ! »

Auteur : Roberto Zimmermann, associé directeur, andrion AG

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andrion ist die fachlich, methodisch und technologisch führende Digitale Projekt Agentur der Schweiz. andrion ist fokussiert auf die strategische Ausrichtung, lösungsorientierte Konzeption und erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungs-, Automatisierungs- und Modernisierungsprojekten. Der Erfolg von andrion baut auf dem orchestrierten Zusammenspiel zwischen Expertise, Technologie und Mensch auf.