«Háblame» – Banca conversacional
El uso de chatbots y asistentes de voz en la banca
Cómo el uso de chatbots y asistentes de voz cambiará la banca. La generación de los Millenials, en particular, quiere experimentar los servicios de forma diferente y nosotros les mostramos cómo.
¡Alexa, enciende la televisión! Ok Google, ¿qué tiempo hace hoy?
Los ayudantes digitales de las grandes empresas tecnológicas están a punto de conquistar nuestra vida cotidiana. En la actualidad, el 20% de las búsquedas en Google ya se realizan mediante la introducción de la voz. Google también es líder en el campo de la Inteligencia Artificial y demuestra de forma impresionante cómo se puede completar una cita en la peluquería utilizando el control por voz a través de Google Assistant.
La generación Millennial está acostumbrada a chatear a través de WhatsApp o Facebook Messenger.
Los clientes de los bancos esperan el mismo servicio y quieren interactuar a través de un chatbot o un asistente de voz. Esto se denomina banca conversacional y va a impulsar aún más la digitalización de la banca.
Índice
Distinción entre chatbots y asistentes de voz
Los asistentes de voz son sistemas de diálogo basados en la voz que permiten interactuar con ella. Las aplicaciones conocidas son Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microsoft Cortona o también la integración directa en la app/sitio web de la empresa.Ventajas de la banca conversacional
Disponibilidad 24/7
La disponibilidad del servicio de atención al cliente por teléfono es limitada en muchos bancos. Las horas de contacto se limitan al día entre las 08.00 h y las 18.00 h; el apoyo durante los fines de semana o por la noche sólo se ofrece en unas pocas y grandes instituciones financieras. El aumento de la disponibilidad se asocia a una mayor dotación de personal y, por tanto, a los costes. La reducción de la disponibilidad también la confirma un estudio del Instituto de Servicios Financieros de Zug (IFZ), que lleva años analizando la evolución. Los chatbots o los asistentes de voz pueden proporcionar asistencia sin necesidad de personal adicional y procesar las consultas sencillas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Aumento de la satisfacción de los clientes/empleados
Muchas de las peticiones al servicio de atención al cliente son simples y repetitivas. La información que buscan está en el sitio web y puede ser solicitada por el propio cliente sin mucho esfuerzo. Ejemplos de ello son las preguntas sobre el horario de apertura del banco, dónde se encuentra el próximo cajero automático o cuál es el importe de las comisiones de una cuenta. Estas preguntas rutinarias pueden ser bien manejadas por chatbots/asistentes de voz, mientras que el personal de atención al cliente se encarga de cuestiones más complejas. Esto añade valor a la función de asistencia y el cliente se siente bien atendido por el asesoramiento personal.
Escala
En los últimos años, las consultas a los centros de llamadas han aumentado constantemente. Especialmente durante la crisis de Covid-19, muchos centros de llamadas se vieron desbordados por el rápido aumento de las consultas de los clientes. Esto provocó largos tiempos de espera al teléfono y muchos clientes frustrados. Para muchos empleados de atención al cliente, este fue un momento muy difícil. La banca conversacional puede poner remedio a esta situación y gestionar fácilmente volúmenes mayores de hasta el 80% de las consultas que surjan. El cliente recibe así respuestas más rápidas y los empleados se sienten aliviados.
Costes más bajos
Los bancos pueden reducir los costes hasta un 30% utilizando chatbots o asistentes de voz. La banca conversacional reduce los gastos de personal, contratación o formación. Los costes de desarrollo y funcionamiento de la banca conversacional son relativamente bajos y los primeros ahorros se hacen patentes al poco tiempo. Sin embargo, los costes dependen de la complejidad de las preguntas y de la variedad de temas a tratar. Tampoco hay que subestimar el desembolso económico que suponen las interfaces y la integración en otros sistemas.
Ofertas personalizadas
Los clientes pueden utilizar la banca conversacional para informarse sobre productos y servicios sin tener que ir al banco. Son especialmente interesantes las aplicaciones que proponen ofertas personalizadas al cliente. Con la ayuda del bot, el cliente puede seleccionar un producto o servicio que puede utilizar inmediatamente en la banca electrónica o móvil. Las notificaciones push sobre ofertas adecuadas son otra forma de aumentar la fidelidad de los clientes, especialmente si el cliente no ha estado en contacto con el banco durante mucho tiempo.
Aplicaciones
Los casos de uso de los chatbots y los asistentes de voz pueden dividirse en las categorías de información, transacción y servicio. Ejemplos prácticos internacionales son Erica de Bank of America, Westpac Australia o Eva de HDFC Bank. En Suiza, destacan PostFinance y ZAK. Las siguientes conversaciones ficticias muestran el posible potencial:
Información
- Saldo de la cuenta: «Oye Alexa, ¿cuál es el saldo actual de mi cuenta?»
- Movimientos de la tarjeta: «Dígame los 3 movimientos más recientes de la tarjeta de crédito».
- Gasto: «¿Cuál fue mi gasto en seguros en 2020?»
Transacción
- Enviar dinero: «Ok Google, envía 150 CHF a la cuenta del Sr. X».
- Comercio de valores: «¡Vender mis 100 acciones de Facebook!»
- Cierre del producto: «¡Cambiar el paquete de mi cuenta de Classic a Premium!»
Servicio
- Bloqueo de tarjetas: «Oye Alexa, he perdido mi tarjeta Maestro. Por favor, bloquee la tarjeta inmediatamente».
- Aumentar los límites: «¡Por favor, aumenten temporalmente el límite de mi tarjeta de crédito de 1.000 a 5.000 CHF!»
- Alerta de transacciones sospechosas: «Hola Max, hemos detectado una transacción sospechosa con tarjeta de crédito por un importe de 750 euros. ¿Esta transacción es correcta?»
Factores de éxito de la banca conversacional
1. Los objetivos claros conducen a resultados claros
La banca conversacional suena genial e innovadora. Pero esto no es suficiente para una introducción exitosa. Como en cualquier proyecto, es crucial que los objetivos, los casos de uso y los beneficios previstos para el cliente estén claramente definidos desde el principio. Los clientes esperan respuestas a sus preocupaciones específicas y no «trucos». Desde el punto de vista de la empresa, la atención se centra en la eficiencia, la mejora del servicio al cliente y la fidelización de éste.
2. Empezar poco a poco y aumentar la escala
Para la introducción de la banca conversacional, hay que empezar con un pequeño proyecto piloto. Esto ayuda a ganar experiencia, a desarrollar las habilidades necesarias y a crear aceptación entre los principales responsables de la toma de decisiones. Tras los primeros éxitos, los chatbots o asistentes de voz pueden ampliarse, anclarse más ampliamente en la empresa y escalarse.
3. El cliente como socio
Los ámbitos de aplicación de la banca conversacional deben considerarse siempre desde el punto de vista del cliente. Por lo tanto, es aconsejable abandonar la visión interna de la empresa e integrar a los clientes en el proceso de desarrollo de los chatbots o asistentes de voz en una fase temprana. Los bots aprenden más rápido cuando se pueden cubrir las consultas más frecuentes de los clientes. El principio de pareto es una buena guía: el 20% de los casos de uso aportan el 80% de los beneficios.
4. Seguridad en la comunicación con el cliente
La confianza es el activo más importante de un banco. Los clientes esperan que su banco garantice que la comunicación a través de los canales digitales (banca electrónica, banca móvil) sea segura. Los mismos requisitos se aplican a los casos de uso (véase más arriba) en la banca conversacional. Las conocidas soluciones de mensajería instantánea como Facebook o WhatsApp son menos adecuadas para las transacciones bancarias de confianza. En este caso, la empresa Jemmic ofrece una solución de chat seguro para los bancos con firma digital integrada.
Perspectiva
En Suiza, la banca conversacional está aún en pañales. Hay tres factores que acelerarán el desarrollo. En primer lugar, los bancos están sometidos a una presión creciente para reducir costes y automatizar procesos debido a la caída de los ingresos. En segundo lugar, los clientes de todas las generaciones (no sólo los millenials) exigen cada vez más interactuar con el banco a través de canales digitales. Quieren que sus preocupaciones se resuelvan de forma rápida, fácil y sin importar la hora o el lugar. En tercer lugar, Covid-19 ha impulsado la digitalización. La visita a las sucursales bancarias para realizar transacciones sencillas disminuirá y se trasladará a lo digital. Los bancos que no ofrecen chatbots o asistentes de voz se arriesgan a perder más relevancia en el futuro.
Por lo tanto, esta evolución debe considerarse una oportunidad e incluirse en la agenda estratégica. En este sentido: «¡Oye Banco, háblame!»
Autor: Roberto Zimmermann, Socio Director, andrion AG
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