«Поговори со мной» — Разговорный банкинг
Использование чатботов и голосовых ассистентов в банковском деле
Как использование чатботов и голосовых ассистентов изменит банковское дело. Поколение миллениалов, в частности, хочет испытать услуги по-другому, и мы показываем, как это делается.
Алекса, включи телевизор! Хорошо, Гугл, какая сегодня погода?
Цифровые помощники крупных технологических компаний вот-вот покорят нашу повседневную жизнь. На сегодняшний день 20% поисковых запросов Google уже выполняются с помощью голосового ввода. Google также является лидером в области искусственного интеллекта и впечатляюще демонстрирует, как назначение в парикмахерской может быть выполнено с помощью голосового управления через Google Assistant.
Поколение Millennial используется для общения через WhatsApp или Facebook Messenger.
Клиенты банка ожидают такой же услуги и хотят взаимодействовать через чат или голосовой помощник. Это называется «разговорным банковским делом» и будет способствовать дальнейшей оцифровке банковской деятельности.
Index
Чатботы разницы против голосовых ассистентов.
Голосовые помощники — это системы голосовых диалогов, которые позволяют взаимодействовать с голосом. Известными приложениями являются Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microsoft Cortona, а также прямая интеграция в приложение/веб-сайт компании.Преимущества разговорного банкинга
24/7 доступность
Доступность обслуживания клиентов по телефону во многих банках ограничена. Часы контакта ограничены днем с 08.00 до 18.00; поддержка в выходные дни или вечером предлагается только в нескольких крупных финансовых учреждениях. Повышение доступности связано с увеличением численности персонала и, следовательно, расходов. Снижение доступности также подтверждается исследованием, проведенным Институтом финансовых услуг Цуг (ИФУ), который на протяжении многих лет анализировал развитие. Чатботы или голосовые помощники могут предоставлять поддержку без дополнительного персонала и обрабатывать простые запросы клиентов круглосуточно, 7 дней в неделю.
Повышенная удовлетворенность клиентов/сотрудников
Многие запросы в службу поддержки клиентов просты и повторяются. Информация, которую они ищут, находится на сайте и может быть запрошена самим клиентом без особых усилий. Примерами являются вопросы о времени работы банка, о том, где расположен следующий банкомат, или о том, насколько высоки комиссии по счету. Эти рутинные вопросы могут быть хорошо обработаны чат-ботами/голосовыми помощниками, в то время как сотрудники службы поддержки клиентов занимаются более сложными вопросами. Это повышает ценность функции поддержки, и клиент чувствует, что о нем хорошо позаботились, получив персональный совет.
Масштабирование
В последние годы количество обращений в колл-центры неуклонно растет. Особенно во время кризиса Covid-19 многие колл-центры были перегружены быстрым ростом запросов клиентов. Это привело к длительным ожиданиям по телефону и многим разочарованным клиентам. Для многих сотрудников службы поддержки клиентов это было очень сложное время. Конверс-банкинг может исправить эту ситуацию и легко справиться с большими объемами до 80% возникающих запросов. Таким образом, клиент получает более быстрые ответы, а сотрудники получают облегчение.
Более низкие затраты
Банки могут сократить расходы до 30% с помощью чат-ботов или голосовых ассистентов. Конверсионный банкинг сокращает расходы на персонал, набор или обучение. Расходы на развитие и операционную деятельность в разговорном банковском обслуживании относительно низки, и первая экономия становится очевидной уже через короткое время. Однако затраты зависят от сложности вопросов и разнообразия рассматриваемых тем. Не следует недооценивать и финансовые затраты на интерфейсы и интеграцию в другие системы.
Индивидуальные предложения
Клиенты могут пользоваться услугами разговорного банка, чтобы узнать о продуктах и услугах без необходимости обращаться в банк. Особый интерес представляют заявки, предлагающие заказчику персонализированные предложения. С помощью робота клиент может выбрать продукт или услугу, которые можно сразу же использовать в интернет-банкинге или мобильном банкинге. Push-уведомления о подходящих предложениях — это еще один способ повышения лояльности клиентов, особенно если клиент долгое время не контактировал с банком.
Заявления
Случаи использования чат-ботов и голосовых помощников можно разделить на категории информации, транзакций и обслуживания. Международные практические примеры — Эрика из Банка Америки, Вестпак Австралия или Ева из Банка HDFC. В Швейцарии выделяются PostFinance и ZAK. Следующие вымышленные разговоры показывают возможный потенциал:
Информация
- Баланс счёта: «Эй, Алекса, какой у меня текущий баланс счёта?»
- Карточные движения: «Расскажите мне о 3-х последних движениях по кредитным картам?»
- Расходы: «Какие у меня были расходы на страхование в 2020 году?»
Сделка
- Отправьте деньги: «Ок Гугл, отправьте 150 швейцарских франков на счет мистера Х».
- Торговля ценными бумагами: «Продайте мои 100 акций Facebook!»
- Закрытие продукта: «Заменить аккаунтный пакет с Классического на Премиум!».
Сервис
- Блок-карты: «Эй, Алекса, я потерял карточку маэстро. Пожалуйста, немедленно заблокируйте карту!»
- Увеличьте лимиты: «Пожалуйста, временно увеличьте лимит моей кредитной карты с 1,000 CHF до 5,000 CHF»!
- Предупреждение о подозрительных сделках: «Привет, Макс, мы обнаружили подозрительную сделку по кредитной карте на сумму 750 евро. Эта сделка верна?»
Факторы успеха для разговорного банкинга
1. Четкие цели приводят к ясным результатам
Разговорный банкинг звучит круто и инновационно. Но этого недостаточно для успешного представления. Как и в любом проекте, очень важно, чтобы цели, случаи использования и предполагаемые выгоды для заказчика были четко определены с самого начала. Клиенты ожидают ответов на свои конкретные вопросы, а не «трюков». С точки зрения компании, основное внимание уделяется эффективности, улучшению обслуживания и лояльности клиентов.
2. Начните с малого и увеличьте масштаб
Для внедрения разговорного банкинга необходимо начать с небольшого пилотного проекта. Это помогает приобрести опыт, сформировать необходимые навыки и добиться признания среди ключевых лиц, принимающих решения. После первых успехов, чат-боты или голосовые помощники могут быть расширены, закреплены в компании и масштабированы.
3. Клиент как партнер
Области применения разговорного банковского обслуживания должны всегда рассматриваться с точки зрения клиента. Поэтому рекомендуется оставить внутренний взгляд на компанию и интегрировать клиентов в процесс разработки чатботов или голосовых ассистентов на ранней стадии. Боты учатся быстрее всего, когда могут быть удовлетворены наиболее часто задаваемые запросы клиентов. Принцип парето является хорошим руководством: 20% случаев использования приносят 80% пользы.
4. Безопасность в общении с клиентами
Доверие — самый важный актив банка. Клиенты ожидают, что их банк обеспечит безопасность коммуникации по цифровым каналам (электронный банкинг, мобильный банкинг). Те же требования предъявляются и к случаям использования (см. выше) в разговорном банковском деле. Известные решения для обмена мгновенными сообщениями, такие как Facebook или Whats App, менее подходят для надежных банковских транзакций. Здесь компания Jemmic предлагает безопасное решение для чата банков с интегрированной цифровой подписью.
Будущее
В Швейцарии разговорный банкинг еще находится в зачаточном состоянии. Есть три фактора, которые ускорят развитие. Во-первых, банки испытывают все большее давление в связи с сокращением расходов и автоматизацией процессов из-за падения доходов. Во-вторых, клиенты всех поколений (а не только «Миллениалы») все чаще требуют взаимодействия с банком по цифровым каналам. Они хотят, чтобы их проблемы решались быстро, легко и независимо от времени/расположения. В-третьих, Ковид-19 запустил оцифровку. Посещение отделений банка для простых транзакций сократится и перейдет на цифровой формат. Банки, не предлагающие чат-ботов или голосовых ассистентов, рискуют потерять свою актуальность в будущем.
Поэтому это событие следует рассматривать как возможность и включить в стратегическую повестку дня. В этом смысле: «Эй, Банк, поговори со мной!»
Автор: Роберто Циммерманн, управляющий партнер, andrion AG.
Комментарии закрыты.