“跟我说话”–对话式银行服务

Alexa，打开电视！好吧，谷歌，今天的天气怎么样？

各大科技公司的数字帮手即将征服我们的日常生活。如今，20%的谷歌搜索已经通过语音输入进行。谷歌也是人工智能领域的佼佼者，并令人印象深刻地展示了如何通过谷歌助手使用语音控制完成在美发店的预约。

千禧一代习惯于通过WhatsApp或Facebook Messenger进行聊天。

银行客户希望得到同样的服务，希望通过聊天机器人或语音助手进行互动。这被称为对话式银行，将进一步推动银行业务的数字化。

聊天机器人与语音助手的区别。

聊天机器人是基于文本的对话系统，可以与用户进行交流。输入/输出通过文本或按钮进行。知名的应用有Facebook Messenger、WhatsApp、微信、Telegram或直接整合到公司的应用/网站中。

语音助手是基于语音的对话系统，可以实现与语音的交互。知名的应用有亚马逊Alexa、谷歌助手、苹果Siri、微软Cortona，或者也可以直接整合到公司的应用/网站上。

对话式银行的优势

全天候服务

在许多银行，通过电话提供的客户服务是有限的。联系时间仅限于白天08.00-18.00之间；周末或晚上的支持只在少数大型金融机构提供。可用性的增加与人员配置水平的提高有关，因此也与成本有关。楚格金融服务研究所(IFZ)的一项研究也证实了可用性的减少，该研究所多年来一直在分析这一发展。聊天机器人或语音助手可以在没有额外员工的情况下提供支持，每周7天24小时处理简单的客户询问。

提高客户/员工的满意度

很多向客服提出的要求都是简单重复的。他们要找的信息就在网站上，可以由客户自己要求，不需要花费太多精力。例如关于银行的营业时间、下一台ATM机的位置或账户的费用有多高等问题。这些常规问题可以由聊天机器人/语音助手很好地处理，而客户支持人员则负责处理更复杂的问题。这增加了支持功能的价值，客户感觉到个人建议很好地照顾了他们。

缩放

近年来，呼叫中心的咨询量稳步上升。特别是在Covid-19危机期间，随着客户咨询量的迅速增加，许多呼叫中心不堪重负。这导致电话等待时间过长，许多客户感到沮丧。对于很多客户支持人员来说，这是一个非常具有挑战性的时刻。对话银行业务可以弥补这种情况，轻松处理大批量出现的高达80%的咨询。客户因此得到了更快的答复，员工也松了一口气。

降低成本

银行通过使用聊天机器人或语音助手可以将成本降低30%。对话银行减少了人员、招聘或培训的费用。对话式银行的开发和运营成本相对较低，短时间后就会有初步的节约。但是，费用取决于问题的复杂程度和所要处理的题目的种类。此外，也不应低估接口和与其他系统整合的财务支出。

个性化优惠

客户可以使用对话式银行业务来了解产品和服务，而不用去银行。向客户提出个性化建议的应用尤为有趣。在机器人的帮助下，客户可以在电子银行或手机银行中选择可以立即使用的产品或服务。推送合适的优惠通知是提高客户忠诚度的另一种方式，尤其是在客户长时间没有与银行接触的情况下。

应用

聊天机器人和语音助手的用例可以分为信息类、交易类和服务类。国际上的实际案例有美国银行的Erica、澳大利亚西太平洋银行或HDFC银行的Eva。在瑞士，PostFinance和ZAK脱颖而出。以下虚构的对话显示了可能的潜力。

资讯

• 账户余额：”嘿，Alexa，我现在的账户余额是多少？”
• 卡片异动：”告诉我最近3次信用卡异动？”
• 消费：”2020年我在保险上的消费是多少？”

 交易

• 送钱：”Ok Google，给X先生的账户汇150瑞士法郎”。
• 证券交易：”卖掉我的100股Facebook！”
• 产品关闭：”把我的账户套餐从经典版改成高级版！”

服务项目

• 块卡：”嘿，Alexa，我的Maestro卡丢了。请立即封卡！”
• 提高额度：”请暂时将我的信用卡额度从1000瑞士法郎提高到5000瑞士法郎！”
• 可疑交易警报：”您好，马克斯，我们检测到一笔可疑的信用卡交易，金额为750欧元。这笔交易是否正确？”

对话式银行的成功因素

1. 明确的目标导致明确的结果

对话银行听起来很酷，很有创意。但要想成功引进，仅此还不够。与任何项目一样，从一开始就明确目标、用例和预期的客户利益是至关重要的。客户希望得到他们具体关注的答案，而不是 “噱头”。从公司的角度来看，重点是提高效率，提高客户服务和客户忠诚度。

2. 从小处着手，扩大规模

对于对话式银行的引入，应该从一个小的试点项目开始。这有助于积累经验，建立必要的技能，并获得关键决策者的认可。在第一次成功之后，聊天机器人或语音助手可以扩大规模，更广泛地锚定在公司中，并扩大规模。

3. 客户作为合作伙伴

对话银行的应用领域必须始终站在客户的角度考虑。因此，最好离开公司内部的视野，在早期阶段就将客户融入到聊天机器人或语音助手的开发过程中。当可以覆盖客户最常问的问题时，机器人的学习速度最快。帕累托原则是一个很好的指导：20%的用例带来80%的收益。

4. 客户沟通的安全性

信任是银行最重要的资产。客户希望银行能确保通过数字渠道（电子银行、手机银行）进行的通信是安全的。同样的要求也适用于对话式银行的用例（见上文）。众所周知的即时通讯工具解决方案，如Facebook或Whats App，不太适合可信的银行交易。在这里，Jemmic公司为银行提供了集成数字签名的安全聊天解决方案。

展望

在瑞士，对话式银行仍处于起步阶段。有三个因素会加快发展。 首先，由于收入下降，银行在降低成本和自动化流程方面的压力越来越大。其次，各代客户（不仅仅是千禧一代）对通过数字渠道与银行互动的要求越来越高。他们希望自己的问题能够快速、轻松地得到解决，而且不受时间/地点的限制。三是科维德-19引发数字化推进。到银行网点进行简单的交易将减少，并向数字化转变。不提供聊天机器人或语音助手的银行在未来有可能失去进一步的相关性。

因此，应将这一发展视为一个机会，并将其列入战略议程。从这个意义上说：”嘿，班克，跟我说话！”

作者：Roberto Zimmermann，andrion AG的执行合伙人。

andrion ag

andrion ist die fachlich, methodisch und technologisch führende Digitale Projekt Agentur der Schweiz. andrion ist fokussiert auf die strategische Ausrichtung, lösungsorientierte Konzeption und erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungs-, Automatisierungs- und Modernisierungsprojekten. Der Erfolg von andrion baut auf dem orchestrierten Zusammenspiel zwischen Expertise, Technologie und Mensch auf.