ChatGPT und Bard im Unternehmen nutzen

Der Mensch wird immer noch gefragt sein, auch wenn Sascha Lobo findet: „Wir können aber schon die Umrisse eines Wandels erkennen, der ähnlich groß und intensiv werden dürfte wie die Industrialisierung.“ Bots wie ChatGPT ermöglichen KI in Westentasche. Aber genau wie bei Algorithmen gilt es aufzuspüren, was jenseits der Muster ist und dieses – mit Menschen – zu kontextualisieren, wenn man den Bot mit KI nutzt.

Für Leader heißt das:

• Zielen unsere Dienstleistungen eigentlich überhaupt noch auf die richtigen Lösungen? 
• Welche Lösungen soll unser Unternehmen anbieten?
• Welche Probleme sehen wir, für die wir Lösungen anbieten?
• Was machen andere – können wir das anders tun?
• Haben wir genügend Daten, die wir auswerten können, um diese Fragen zu beantworten?

Es ist die Kultur, die entscheidet

Solchen Fragen auf den Grund zu gehen und so die Existenzberechtigung der Firma zu verstärken und den Markterfolg sicherzustellen bedeutet, neue Formen der Zusammenarbeit zu pflegen. Sind Probleme und Lösungen für ein (angenommenes) Kundenbedürfnis datenbasiert erkannt – so brauchen wir bald Talente der Mitarbeiter. Aber in ihren verschiedenen Rollen, die sie als Talente bieten können, nicht als Person mit Aufgabe in einem festgefahrenen Organigramm.

Datenauswertung ist nichts Anderes als was Bots wie ChatGPT und Bard tun. Mit zwei Unterschieden: es sind generische Daten aus dem gesamten online zugänglichen Wissen, dieses „endet“ aktuell 2021 und der Bot crawlt nach Wahrscheinlichkeiten und spricht und versteht natürliche Sprache.

Was uns ein Chatbot wie ChatGPT also liefert, sind Aussagen, die auf der Wahrscheinlichkeit beruhen, welche Begriffe empirisch mit welchen anderen verbunden werden. Die niederschwellige Bedienung und Multidimensionalität der möglichen Lösungen und Antworten ermöglicht eine hohe Selbststeuerung einer Firma. 

War es bisher nötig, sich – geht man über den Nutzen von Google – hinaus, eigene Daten in eine Anwendung mit einem bestimmen Zweck programmieren zu lassen; so lässt sich hier alles nun selbst gestalten. Insbesondere dann, wenn auch eigene Daten eingelesen werden. Dies ist zwar im Moment noch etwas kompliziert, wird aber möglich über API-Schnittstellen. ChatGPT kann viel mehr als anekdotisches Wissen zeigen, etwa wie ein Gedicht im Stile von Heinrich Heine klingen würde. Ein derartiger Bot kann gezielt komplexe Aufgaben „erledigen“. So kann beispielsweise eine anspruchsvolle Lerneinheit für ein Selbstlernprogramm in der Firma kreiert werden. Richtig/falsch-Antworten können erstellt werden; erstellte Wissenseinheiten können als Diskussionsgrundlage für vertieftes Verständnis und zur Reflexion genutzt werden.

Einen Chatbot aktiv zu nutzen, wird auch deshalb zur Pflicht, weil sie – wie Bard – zunehmend ihre Quellen angeben werden, bald in Echtzeit funktionieren sollten, in Clouds und Google Sheets und Adobe – und so weiter – integriert werden. Dennoch: Bots liefern statistische Sinnstiftung, decken aber nicht die Ausnahmefälle ab und können komplexe Zusammenhänge nicht beleuchten. Wie der Gründer des schweizerischen Bots „Open Assistent“ (der übrigens auch auf Daten der „Grossen“ zurückgreift, nebst eigens kreierten Daten), Jannic Kilcher zu dieser Art Unterstützung meint:

“[Es] fehlen ihr viele Dinge: ein Langzeitgedächtnis. Oder die Fähigkeit zu logischen Schlüssen. Die kann sie vielleicht aus mehr Daten lernen. Allerdings gibt es nicht mehr so viele qualitativ hochwertige Daten im Netz. Was noch fehlt, ist die direkte Interaktion mit dem Internet – und mit der echten Welt . ..”. Er stellt dagegen fest, dass er dem Menschen weiterhin eine Aufgabe zuschreibt:  “Auch wenn sie gegeben wären und Maschinen damit menschenähnlich intelligent würden, würde ich mir keine Massenarbeitslosigkeit, kein Armageddon erwarten. Sondern eher eine Veränderung der Gesellschaft, ähnlich der, die durchs Smartphone entstanden ist. Wir werden produktiver, machen Dinge anders, manche Jobs werden sicher überflüssig . . .” (NZZ, 3.5.2023).

Humanoide Arbeit bleibt gefragt

Menschen werden die Maschine-Mensch-Schnittstelle bilden, indem sie sich befähigen, die richtigen Fragen zu stellen und im Kontext gelagerte Spezialfälle bedenken werden und die Umfeld bezogene Reflexion bedienen werden. Es braucht also zusätzlich Reflexions- und Beratungskompetenz, um das Optimum aus KI optimal einzusetzen. Insbesondere wird es auch darum gehen, zu übersetzen und zu kompilieren, was mit den Bots erhoben und gemacht wird. 

Offene Fragen

Obwohl die Bots bereits laufen und sprunghaft neue Anwendungen auftauchen, müssen begleitenden Umstände bedacht und schließlich konzentrierten gesellschaftlichen Regulierungen – oder zumindest einem gesellschaftlichen Einverständnis – zugeführt werden. Die betrifft beispielsweise

• Regulierungsfragen gesetzlicher und wirtschaftlicher Art, wie der Besitz von Ideen oder Verantwortung für Schäden;
• Transparenz über die Herkunft von Daten;
• Verantwortung für erzeugte Inhalte und gegebenenfalls erfolgte Konsequenzen daraus;
• Nachvollziehbar: Die Offenlegung von zugrundeliegenden Algorithmen und gegebenenfalls Zertifizierungen für „Wahrheit“ oder eine auf eine bestimmte generierte Lösung.
• Datenschutz– und Energiefragen

Einsatzgebiete im Überblick

Einsatzgebietes der ChatBots wachsen mit dem ihm innewohnenden maschinellen Lernen, aber auch mit eigens hochgeladenen Daten. Ihr Mehrwert steigt also beständig.

1. Marketing & PR: Chatbots können PR- und Social Media-Vorlagen erstellen, anhand von Personas Strategien vorschlagen und vieles mehr. Ausprobieren ist angesagt. 
2. Vertrieb & Kundenservice: Sie können über eine API-Schnittstelle eigene Dateien hochladen und entsprechend spezifische Fragen beantworten lassen. Prüfen Sie jedoch, was ihre bestehende Vertriebssoftware bereits kann und wie sie eine Schnittstelle zu ChatGPT erstellen. Wie immer: prüfen Sie bei der Verwendung von Kundendaten die Sicherheit der Daten. Da diese in den USA gehostet werden, müssen Sie hier stimmige Wege finden.
3. Produktion, Qualität & Prozesse: Sie können, insbesondere auch, wenn Sie anfangen, die Bots mit eigenen Daten und Fragen zu „trainieren“, ChatGPT und Bard als Ergänzung zum Qualitätsmanagement verstehen und zur Prozessoptimierung bzw. zur Erstellung von Workflows. Es gilt wie für alle anderen Bereiche: Experimentieren Sie, fordern Sie den Bot unter Auskundschaftung guter Eingabefragen („prompts“) heraus und profitieren Sie von Ihrem Bot. 
4. Personaladministration, HR & People Management: Insbesondere im Bereich On- und Offboarding und bezüglich der dazu hinterlegten Prozesse können Sie viel Gelände gutmachen, denn der Bot lernt mit Ihnen. Überlegen Sie – erneut unter der Prämisse, welche Probleme Sie eigentlich lösen möchten – wo Sie Vorteile haben, wenn Sie mit Bots arbeiten. Speziell könnten auch Aussagen aus Befragungen, Ausfalldaten und andere Informationen zu KI-gestützte Aussagen führen, die Ihnen Mehrwert bringen. 
5. Personalentwicklung & Organisationales Lernen: Lernen aus der Praxis und über einen Austausch sind angesagte Praktiken, gemeinsam weiterzukommen. Nutzen Sie Formate wie Peer-Gruppen und Stakeholderwissen, um zu erfahren, wie Personalentwicklung auch noch aussehen könnte. Erstellen Sie Übungen, die Sie in der Personalentwicklung nutzen. 
6. Wissensmanagement & Entscheidfindung: Einen immensen Mehrwert haben Anwendungen, wo es um die Ordnung und das Hervorbringen von Wissen geht. Wissen besteht auf Informationen. Je nach Fragetechnik können Sie hier den Bot als Tool zum Wissenstransfer spielerisch nutzen. Sie können ganz Selbst-Lerneinheiten erstellen und Mitarbeitende zum exemplarischen Wissenstransfer einladen; die Datei dazu wird dann zu Ihrem eigenen Wissensmanagement. 

Der Mensch entscheidet

Vergessen Sie, dass Sie mit dem Einsatz von ChatGPT sowie mit dem allfälligen Bearbeiten eigener Datenbestände in der App organisationales Neuland betreten, das von einer entsprechenden Kultur der Wertschätzung, des gemeinsamen Lernens und einem Rollen- statt Aufgaben- und Funktionsdenken ergänzt sein muss. Ort-Style-Arbeitsweisen werden Kreativität eher ausmerzen, statt zum Blühen zu bringen. 

Explorieren Sie für die skizzierten Anwendungsbereichen, was Ihnen der Bot liefern kann. Seien Sie sich auch darüber bewusst, dass seine Aussagen sich jedes Mal unterscheiden. Es geht also nicht um absolute Wahrheit, aber um Annäherungen als Wahrscheinlichkeiten, die sie in ihrem Geschäft unterstützen können. Unterscheiden Sie sorgfältig, was der Bot für Sie tun kann und wo eigens implementierte KI-Anwendungen Ihnen dienen.

Dr.Ursula Meyerhofer Fahlbusch

Besser Zusammenarbeiten - besseres Onboarding mit Wissenstransfers - unlösbar scheinende Probleme mit Moderation zu einer Lösung führen - Speaker - Inspirationsquelle für Geschäftsleitungen