客户成功 – 它意味着什么？

无论是软件、牙膏还是最新的Netflix剧集–今天的消费者拥有比以往更多的选择。

这种发展正使公司面临越来越大的压力。因为有了这样的多样性，产品和服务正变得越来越具有可替代性。高质量和低价格往往不再足以在竞争中脱颖而出。 为了避免迷失在人群中，公司比以往任何时候都更需要长期保留客户。为此已经存在许多方法，这些方法被归纳为客户体验（CX）这一关键词。CX的一个领域是客户成功。

与B2B领域众多短暂的流行语相比，客户成功在短短几年内已经成为公司发展的最重要因素之一。 在下面的文章中，我们将解释为什么会这样，以及这个流行语背后到底是什么。

什么是客户成功？

客户成功的基本理念很简单。产品或服务不仅要让客户满意，而且要明显地更成功。 公司积极支持客户最大限度地利用他们的产品，以实现个人商定的目标。

首先，客户成功涉及产生经常性收入的商业模式。客户定期支付订阅费用–例如在软件许可证的情况下。这就是为什么该术语在SaaS行业中特别广泛的原因。

如果你想长期维持客户关系，你决不能安于现状。毕竟，一旦签订了合同，真正的工作就开始了：必须一次又一次地 “征服 “客户，即说服客户相信产品或服务的好处。

为什么客户成功对企业发展越来越重要？

客户满意度对企业起着重要作用，这本身并不新鲜。新的是，今天的消费者比以前有更多的选择。此外，还有大量影响购买决定的信息，如在线评论。相应地，需求也变得越来越高。”数字化客户 “期望在客户旅程的每一步都能得到最方便、最顺畅的流程。

这种变化引发了权力的重大转移：客户越来越容易背弃一家公司。在许多行业，公司不再能用年度合同来保护自己。此外，在过去十年中，获取客户的成本一直在稳步上升。因此，公司现在把更多的精力放在留住现有客户上。

客户成功经理扮演什么角色？

成功的客户成功管理通常只有在整个公司组织以客户成功为目标的情况下才会成功。正是在这种背景下，出现了客户成功经理（CSM）这种相对较新的工作描述。CSM确保客户从相关的产品或服务中获得最大的利益。

CSM的任务举例如下。

• 与客户一起确定个人的成功标准，并设定一个时间框架
• 根据商定的标准定期审查成功情况
• 收集和评估反馈和使用数据，以解决每个客户的问题
• 组织培训活动，例如以网络研讨会的形式。
• 创建培训材料

因此，CSM是客户和公司之间的联系。他们与客户保持联系，并确保客户的反馈意见得到实际执行。

客户成功与客户支持的区别是什么？

虽然有一些重叠，但客户成功不仅仅是客户支持的一个时髦的同义词。

当客户已经有了抱怨的理由时，他们才会求助于支持。  通常情况下，支持人员面临的问题总是源于相同的原因。他们不能完全消除这些原因，而只能解决个别问题。这种方法是被动的。

客户支持和客户成功之间最大的区别可能是，CSM是主动的。基于使用数据，他们在早期就认识到客户在未来可能变得不满意。这使他们能够及时干预，在投诉出现之前就解决问题。

正确的客户成功战略–你从哪里开始？

以下问题是任何客户成功战略的基础。

• 我的客户需要什么来获得成功并实现他的目标？
• 我怎样才能支持他并为他的成功创造条件？

重要的是要记住，一旦设定了目标，它们决不是一成不变的。你的客户–就像你一样–必须适应不断变化的市场条件。为了根据新的客户要求及时改变流程，持续的数据分析是必要的。

在这里，我们为客户接触的不同阶段提出提示和建议，你可以用来建立和维护客户关系。

在第一次接触客户之前。信息是成功的基础

像Hubspot这样的公司已经证明，最初的客户成功活动有时发生在第一次客户接触之前。他们以电子书、在线课程、检查表和案例研究的形式向潜在客户提供免费资源。通过这种方式，他们将自己确立为一个有价值的信息来源，并间接地帮助他们的读者取得成功。

发现电话。找出鞋子的缝隙

内容往往是与你的公司接触的第一个点。 如果一个潜在客户表现出兴趣，你的下一步应该是通过电话或电子邮件与他们联系。

发现电话，即信息访谈，是了解具体用例的第一个机会。因此，你应该为谈话做充分的准备，并留出尽可能多的时间来询问有关潜在客户、他们的公司、目标和期望。 根据行业的不同，这个步骤可能并不总是必要的。然而，与潜在客户当面接触是很有用的。

示范：对铅的问题的具体解决方案

在展示你的产品或服务时，有必要针对有关的潜在客户进行介绍。利用发现电话中的信息，针对潜在客户的关切，提供解决方案。最大的错误是提供一个标准化的演示。

实施。就可操作的目标达成一致

在这个阶段，你与潜在客户合作，建立衡量成功的具体指标，并制定实施目标的战略。

的介绍。让新客户安全上岗

恭喜你，你已经赢得了一个新客户！但是，现在要做的是，把你的工作做好。但现在要做的是细枝末节。你应该为客户提供他们成功使用所需的所有工具，例如，让他们获得培训材料和一个监督他们项目的联系人。

实施阶段结束后，你应该始终寻求反馈。 一切进展顺利吗？哪里出现了困难？尽早发现，以便你能及时启动应对措施。

成功的控制。建立一个早期预警系统

定期审查商定的解决方案的成功。

为了确定哪些客户需要你的关注，你应该引入一个所谓的客户健康评分。这是一种根据客户的成功状况进行分类的方法。客户健康评分可以作为一个早期预警系统，表明哪些客户很快就会处于 “红色警戒 “状态，哪些处于 “绿色区域”。

客户成功的软件解决方案有助于密切关注整个客户群的状态。例如，在某些关键数字恶化的情况下，通过自动通知或提醒下一次业绩审查。

反馈回路：客户反馈在正确的地方

左耳进，右耳出：收集反馈如果不执行，就没有什么用。标准化的反馈循环是充分利用反馈的一种方式。

一个简单的反馈循环可以是这样的。

1. 客户体验

一个新的客户对你的解决方案进行第一次体验。

2. 获得反馈

• 使用净促进者得分作为衡量客户满意度的标准。询问客户他们有多大可能向其他人推荐你的品牌或产品。
• 询问评分的原因。

3. 倾听、学习、寻找解决方案

在负面或中立评论的情况下，安排一次会议以了解更多问题并提供解决方案。

4. 分享见解

• 每天与你的团队安排简短的会议，分析并优先处理收集到的反馈。
• 与相关工作人员分享所学到的经验。

5. 实施反馈

• 把解决常见的客户问题列入你未来产品或流程开发的议程。
• 将客户反馈纳入你的工作流程。

6. 继续观察客户和重复循环

关于客户成功的结论

今天的客户比以往任何时候都有更多的选择，并有更高的期望。与此同时，获取客户的成本也在上升。因此，为了保持长期的竞争力，公司必须努力使现有客户不仅满意，而且成功。

成功的客户保持忠诚，因为使用越成功，转而使用竞争对手的产品就越有风险。这就是为什么将客户成功作为一项战略纳入企业规划的原因。

Tatjana Galinker

Tatjana Galinker studierte Technik- und Medienkommunikation. Als technische Redakteurin bereitete sie technische Inhalte verständlich und zielgruppengerecht auf. Die Begeisterung für einfache und verständliche Wissensvermittlung führte sie zum Münchner SaaS-Anbieter Userlane, bei dem sie als Content & PR Manager tätig ist. Die Mission von Userlane lautet: Software soll für alle zugänglich werden – ohne Vorwissen oder Training. Dafür stellt Userlane Unternehmen ein Navigationssystem für Software zur Verfügung, das die Anwender von Klick zu Klick durch Programme führt.