Wie proaktiver Kundenservice neue Chancen eröffnet

Durch das Zusammenspiel von Chatbots und Servicemitarbeitende gehören Warteschleifen bald der Vergangenheit an.

Ob Händler, Dienstleister oder Hersteller – eine einwandfreie Kundenerfahrung, neudeutsch Customer Experience, ist in quasi allen Bereichen des Konsumgütermarkts unentbehrlich.  Dazu gehören auch Serviceversprechen, zu deren Erfüllung immer häufiger auf intelligente Technologien gesetzt wird. Egal, ob dynamische Suchleisten oder Chatbots: Eine KI-basierende Lösung für Customer Engagement im Netz kann den Kundenservice schneller und vor allem besser gestalten. 

Wenn möglich, meiden nämlich die meisten Leute den Kundenservice. Zumeist handelt es sich dort doch um Reklamationen, Defekte oder andere unerfreuliche Dinge. Die Rolle des Kundenservice ändert sich jedoch in der vierten industriellen Revolution durch etliche neue digitale Technologien. Das Schlagwort «proaktiver Kundenservice» eröffnet Unternehmungen neue Chancen, um den wesentlichen Unterschied zu machen und sich zu differenzieren. Heutzutage zerfliessen nicht nur die Alleinstellungsmerkmale von Produkten wie Qualität und Preis, sondern auch das Verhalten und vor allem die Erwartungen der Kunden ändern sich.

Durch begleitende Serviceerlebnisse ist es möglich, den Nutzen von Produkten für die Kunden zu erhöhen. Indem beispielsweise durch die Registrierung beim Onlineservice personalisierte Tipps und Anleitungen angeboten werden, um ein Produkt optimal zu nutzen und Bedienfehler vorzubeugen. Davon profitieren aber nicht nur die Kunden, denn gleichzeitig werden die Auslöser für Serviceanfragen vermindert. Durch einfache und eindeutige Self-Service-Angebote wie zum Beispiel ausführliche Q&As/FAQs, (Video-)Tutorials oder Foren kann sich dieser Effekt erhöhen – insbesondere, wenn sie im Nutzungskontext des jeweiligen Kunden sowie personalisiert bereitgestellt werden.

Proaktiver Kundenservice – heute schon möglich

In vielerlei Hinsicht ist künstliche Intelligenz die Grundlage für einzigartige Kundenerlebnisse. Sollte ein Ersatzteiltausch nötig werden oder ein Defekt auftreten, lässt sich beispielsweise mittels Bilderkennung das zu ersetzende Teil eindeutig erkennen. So sinkt wiederum das Risiko von Fehllieferungen. Frühwarnungen im Bestellprozess, wenn das Zubehör nicht zum ausgewählten Produkt passt, verhindern ausserdem einen unnötigen Umtausch. Auch Empörungswellen, welche zeitweilig bevorzugt über die sozialen Medien schlagen, können durch Stimmungs- und Bildanalysen von Postings rechtzeitig festgestellt und durch zügige, proaktive Reaktion schnell ausgebremst werden.

IoT-Lösungen, die gerätbehaftete Daten an KI-basierte Systeme beim Hersteller vermitteln, ermöglichen eine potentielle, bei gewöhnlicher Benutzung nicht offensichtliche Problemerkennung. Der Kundenservice kann so proaktiv handeln und frühzeitig eine Reparatur oder Wartung beauftragen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.

Das Ende der Warteschleife

Chatbots unterstützen dabei die Mitarbeiter im Kundenservice. Schon heute sind sie in der Lage, einfache Anfragen zu beantworten und für eine rasche Abhilfe zu sorgen, wenn ein Kunde etwa lediglich seine Flugdaten oder den Bestellstatus abfragen oder die Adresse ändern möchte. Chatbots werden durchaus positiv aufgenommen, wenn sie eindeutig als nicht-menschlicher Assistent erkennbar sind und zusätzlich mit einer sympathischen, digitalen Identität ausgestattet sind. Sobald der Chatbot an seine Grenzen stösst, ist eine reibungslose Übergabe an einen Servicemitarbeiter aber von zentraler Bedeutung. Die unbeliebte Warteschleife könnte somit bald der Vergangenheit angehören.

Teile dieses proaktiven Kundenservices gehören oft heute schon zum Alltag. Anderes wirkt bei vielen Unternehmen noch als Vision, da sie mit KI-Lösungen häufig hohe Kosten und immense Aufwände assoziieren. In immer mehr Anwendungen ist diese Technologie bereits integriert und kann demnach unmittelbar genutzt werden – ohne, dass besonderes Wissen im Unternehmen vonnöten ist oder zuerst ein Data Scientist eingestellt werden muss. In geraumer Zeit wird der Kundenservice eine Wende erleben und zwar weg von der ungeliebten Anlaufstelle hin zum Serviceerlebnis, das Kunden für eine Marke begeistert.

Guntram Friede, Head of Marketing Switzerland bei Salesforce, verfügt über langjährige Erfahrung im strategischen und operativen B2B und B2C Marketing. Mit der vierten industriellen Revolution und der weitreichenden Digitalisierung einhergehend, durchbricht er die Barrieren des konventionellen Marketings und setzt erfolgreich auf langfristige Strategien mit kurzfristiger Messbarkeit, zuletzt als Teil des Führungsteam bei Salesforce in der Schweiz.

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