Warum man Kunden mit einem 360°-Blick betrachten muss

Unsere Welt wird durch die Vierte industrielle Revolution auf verschiedene Arten neu definiert: Wir sind jederzeit und standortunabhängig miteinander verbunden, Unternehmen werden zunehmend zum Treiber und damit zur Plattform des Wandels, und zugleich verändern sich auch unsere Arbeitsformen. Neue Fähigkeiten und Anforderungen sind gefragt und auch viele neue Möglichkeiten entstehen.

Im Zentrum all dieser Veränderungen steht der Mensch. Und so müssen sich Unternehmen denn auch mehr denn je auf ihre Kunden ausrichten, sie kennenlernen, personalisierte Erlebnisse anbieten, aber auch bereit sein, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen – wann, wo und wie es der Kunde wünscht.

Heutzutage können vernetzte Technologien für den Kundenerfolg genutzt werden. Unternehmen, welche die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, können mit der Konkurrenz Schritt halten und relevant bleiben – und vor allem werden sie es schaffen, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Doch wie macht sich ein Unternehmen für diese neue Welt fit?

Kunden wollen mit Unternehmen in Verbindung stehen

In erster Linie müssen Unternehmen verstehen, dass Kunden mit Marken verbunden sein wollen. Eine neue Studie von Salesforce zeigt auf, dass es für 70% der Kunden kaufentscheidend ist, ob eine Marke oder ein Unternehmen ihnen ein vernetztes, personalisiertes Erlebnis bietet und z.B. ein Verständnis für ihr Kaufverhalten und ihre Produktnutzung an den Tag legt.

Kunden wünschen sich ein einheitliches Erlebnis, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten – sowohl bei der Interaktion mit einem Dienstleister als auch beim Kauf eines neuen Produkts. Häufig scheitern Unternehmen aber am Versuch, ein wirklich nahtloses Shopping-Erlebnis zu bieten: Sei es ein Supportmitarbeitender, der keine Einsicht in die Kaufhistorie des Kunden hat, ein E-Mail-Marketing-Angebot für ein Produkt, das erst wenige Stunden zuvor gekauft wurde, oder ein Servicemitarbeitender, der den Kunden anweist, über einen separaten Kanal zusätzliche Unterstützung anzufordern, weil er nicht alle relevanten Informationen zur Hand hat.

Zu viele Silos verderben das Kauferlebnis

So frustrierend es für den Kunden sein mag, umso ärgerlicher ist es für das Unternehmen: Diese Silos bedeuten, dass z.B ein Kundenberater in einem physischen Geschäft und ein Mitarbeitender im Kundendienst den Kunden nur fragmentiert und aus dem persönlichen Blickwinkel heraus betrachten und keinen Zugriff auf alle existierenden (und hoch relevanten) Kundeninformationen haben. Kritische Informationen, die ein vollständiges Kundenprofil ermöglichen, sind in der Regel über mehrere Systeme innerhalb eines Unternehmens verteilt, was zwangsläufig zu Unterbrüchen führt und ein nahtloses Erlebnis nahezu immer verhindert.

Eines der grössten Probleme dabei ist, dass traditionelle Methoden zur Vereinheitlichung von Kundendaten und deren Rückführung in Engagement-Plattformen und -Anwendungen eine enorme Menge an IT-Ressourcen erfordern. Dies erschwert Anpassungen und Updates, um dem Kunden neue personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Diese vernetzten Kundenerlebnisse müssen sich über alle Kanäle und Abteilungen in einem Unternehmen hinweg erstrecken. Im Sinne der Effektivität sollten alle kritischen Kundeninformationen zumindest in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service durchgehend geteilt und verfügbar gemacht werden.

Daten bieten eine 360°-Sicht des Kunden

Ein bekanntes Beispiel für gute vernetzte und kanalübergreifende Kauferlebnisse bietet Amazon: Das Unternehmen empfiehlt den Kunden Produkte sowohl online als auch in der mobilen App. Nach Bestellung eines Produkts erhalten Kunden E-Mails und SMS-Nachrichten, die ihre Bestellungen bestätigen und alle wichtigen Versandinformationen sowie Vorschläge für andere ähnliche Produkte enthalten. Problemfälle lassen sich ganz einfach melden und bei Kontaktaufnahme hat der Mitarbeitende bereits alle wichtigen Informationen zur Hand, die er zur Lösung des Problems benötigt. Dadurch hat das Unternehmen die Grenzen zwischen Handel, Marketing und Kundendienst nahezu aufgelöst.

Dennoch haben viele traditionelle Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, diese Art von Erlebnissen zu kreieren. Unternehmen benötigen einen neuen Weg, um vernetzte Kundenerfahrungen zu schaffen und zu verwalten, damit die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten und diese in die Kundenarbeit einbringen können.

Dafür müssen Unternehmen eine einheitliche Sichtweise auf den Kunden entwickeln und allenfalls mit spezialisierten Technologiepartnern zusammenarbeiten. Mit den richtigen Tools können die verschiedenen Datenquellen sicher verbunden und die Kundendaten richtig abgeglichen werden. Mit dieser Vereinheitlichung sind die Kundendaten immer auf dem neusten Stand und für jeden Mitarbeitenden jederzeit und standortunabhängig einsehbar. Die Daten können in einer einheitlichen Ansicht am Desktop oder auf der mobilen App von allen Mitarbeitenden genutzt werden, um intelligente Empfehlungen abzugeben.

Wir leben in einer Welt, in welcher der Kunde immer Recht hat. Aus diesem Grund können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, sich nicht hundertprozentig auf ihre Kunden auszurichten. Unternehmen müssen vernetzte und personalisierte Erfahrungen bieten und mit einer Plattform arbeiten, die Kunden-Insights aus dem gesamten Unternehmen aggregiert und für die Mitarbeitenden nutzbar macht. Denn nur mit einem 360°-Verständnis für die Kundenwünsche können sich Unternehmen heute noch einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

Guntram Friede, Head of Marketing Switzerland bei Salesforce, verfügt über langjährige Erfahrung im strategischen und operativen B2B und B2C Marketing. Mit der vierten industriellen Revolution und der weitreichenden Digitalisierung einhergehend, durchbricht er die Barrieren des konventionellen Marketings und setzt erfolgreich auf langfristige Strategien mit kurzfristiger Messbarkeit, zuletzt als Teil des Führungsteam bei Salesforce in der Schweiz.

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