SMS in der Kundenkommunikation? Ja!

Fünf Gründe, für den Einsatz von Textnachrichten.

Smartphones und mobile Endgeräte sind aus unserem heutigen Alltag nicht mehr wegzudenken. Etwas, das in Zeiten der Smartphones weniger relevant erscheint, ist die gute alte SMS. Mittlerweile mehr als 25 Jahre alt, rückt sie nach und nach in Vergessenheit. So scheint es zumindest. Doch auch dieses gefühlte Relikt aus der Vorzeit der Smartphones spielt tatsächlich immer noch eine große Rolle.

Die Verbreitung von SMS in Deutschland

2012 lag der Rekord für versendete SMS in Deutschland bei 60 Milliarden SMS. Seitdem geht es zahlenmäßig bergab. 2017 wurden nach Angaben der Bundesnetzagentur in Deutschland nur noch 10,4 Milliarden SMS versendet. Der Trend scheint eindeutig: Es geht abwärts mit der Kurznachricht. Was bei dieser reinen Zahlen-Betrachtung allerdings ausgeklammert wird, ist der „Einsatzbereich“ der versendeten Nachrichten.

Es ist unbestritten – und die meisten werden es aus der eigenen Erfahrung bestätigen – dass SMS in der privaten Kommunikation (auch P2P, person-to-person) seit Ausbreitung diverser Messenger „aussterben“. Doch das ist nur eine Seite der Medaille. In der Geschäftswelt und in der Kommunikation von Unternehmen zu Kunde (auch A2P, application-to-person), ist sie nach wie vor ein wichtiger, stark genutzter und stetig wachsender Kanal. Überlegen Sie selbst: Wie viele SMS erhalten Sie von Unternehmen? Sei es beim Online-Banking, bei der Zustellung eines erwarteten Pakets, oder zur Information über eine Transaktion mit der Kreditkarte. Warum das so ist verraten wir Ihnen.

Fünf Gründe, für SMS in der Kundenkommunikation:

1 | Jeder kann sie empfangen

Egal ob der alte Knochen mit den extragroßen Tasten, das unzerstörbare Nokia 3310 oder das neueste Smartphone – der SMS-Standard funktioniert auf jedem Mobiltelefon. Und zwar ganz ohne Anmeldung oder extra App. Im Gegensatz dazu müssen für die Nutzung von Messenger-Diensten beide Seiten, Empfänger und Absender, den entsprechenden Dienst installiert haben, um miteinander kommunizieren zu können.

Selbst auf den meisten Festnetztelefonen lassen sich die Kurznachrichten empfangen, schreiben und versenden. Bei älteren Modellen werden sie allerdings per Anruf zugestellt und vorgelesen, sobald der Empfänger den Anruf annimmt.

2 | Sie kommen an

Kein Warten, bis die Internetverbindung wieder stark genug ist, damit die Nachricht endlich durchgehen kann. Ein kurzer Moment GSM-Empfang reicht vollkommen aus, um eine SMS zu empfangen oder zu versenden. Das kann selbst an Orten geschehen, an denen tendenziell schlechterer Empfang herrscht, wie etwa in Parkgaragen oder Aufzügen.

Auch die klassischen Spam-Filter sind kein Thema, wenn es um SMS geht. Einmal verschickt kommt sie in der Regel auch beim Empfänger an. Erst wenn ein Gerät durchgehend für einen längeren Zeitraum (je nach Mobilfunkanbieter zwischen zwei und sieben Tagen) nicht in ein Mobilfunknetz eingebucht ist, kann es Schwierigkeiten bei der Zustellung geben.

3 | Sie werden nahezu IMMER gelesen

Die Öffnungsrate bei SMS bewegt sich zwischen 97 und 99 Prozent. Zusätzlich werden rund 95 Prozent dieser Nachrichten meist auch noch innerhalb der ersten drei Minuten nach dem Empfang gelesen. Kein anderer Kanal kann ähnliche Ergebnisse vorweisen. Im Vergleich: E-Mails kommen auf eine Öffnungsrate von durchschnittlich 25 Prozent.

Warum ist das so? Weil SMS einen gewissen Dringlichkeitscharakter haben. Sie gehen deswegen nur sehr selten in der Flut anderer Nachrichten, wie beispielsweise E-Mails oder Messenger, unter. Sie können das ganz leicht überprüfen: Wie viele ungelesene SMS haben Sie und wie viele ungelesene WhatsApp-Nachrichten oder E-Mails?

4 | Sie lassen sich anpassen und gestalten

Sie gestalten den Inhalt, Sie entscheiden ob eine oder mehrere verkettete Nachrichten, Sie entscheiden über die Absendererkennung. Eine SMS hat mehr Gestaltungsmöglichkeiten, als es auf den ersten Blick scheint.

Im Hinblick auf die Absendererkennung kommt es darauf an, welche Technologie für den Versand der Nachricht zum Einsatz kommt. Stellenweise ist die Absendererkennung fest vorgegeben und kann nicht frei gewählt werden. Gibt es keine Vorgabe, können Sie praktisch für alle Endgeräte über die Absendererkennung entscheiden. Gerade in der Kommunikation von Unternehmen zu Kunden erscheint hier der Unternehmensname, statt einer unbekannten Telefonnummer.

5 | Es gibt vielseitige Anwendungsmöglichkeiten

SMS lassen sich für unterschiedliche Zwecke und Anwendungen einsetzen. Aus einigen Bereichen ist sie mitunter auch gar nicht mehr wegzudenken. Häufig eingesetzt werden sie beispielsweise für:

  • die Übermittlung von Statusinformationen bei Bestellungen und Lieferungen,
  • die Verifizierung für Benutzern, wie bei der 2-Faktor-Authentifizierung,
  • die Durchführung von Online-Zahlungen und -Überweisungen (mTAN),
  • die Zustellung von Rechnungen und Zahlungserinnerungen,
  • Marketing- und Sales-Kampagnen, z. B. Sale-Ankündigungen,
  • Informationen bei Zahlungen, z. B. über den Einsatz einer Kreditkarte,
  • Terminbestätigungen und -erinnerungen, oder
  • den Versand mobiler Flug- und Bahntickets.

Gerade bei Terminerinnerungen und allgemeinen Benachrichtigungen, etwa Störungsmeldungen, liegt die Kurznachricht ganz weit vorne. Eine Umfrage in den USA hat 2016 herausgefunden, dass 55 % der Befragten Erinnerungen per SMS bevorzugen, während nur 35 % der Befragten entsprechende Erinnerungen per E-Mail erhalten möchten.

Fazit

Die SMS in Zeiten von Messenger Diensten und Social Media als altmodisch zu bezeichnen, mag für die private Kommunikation durchaus zutreffen. Doch gerade im Bereich der Kundenkommunikation von Unternehmensseite aus, ist die SMS ein Kanal, der mit seiner starken Reichweite und Anwenderakzeptanz überzeugt. Bis hier eine vergleichbar effiziente Alternative die SMS verdrängt, wird vermutlich noch etwas Zeit ins Land gehen. Lassen wir uns überraschen, wer weiß schon, was die nächsten 25 Jahre noch so bringen.

Laura, M.Sc., lebt und arbeitet im schönen Hamburg. Nach acht Jahren Kommunikationsarbeit für die Erneuerbare-Energien-Branche ging es 2016 für die Kölnerin in den Norden zu LINK Mobility. Dort verantwortet die Kommunikations-Allrounderin die externe und interne Unternehmenskommunikation der deutschen Niederlassung und unterstützt u.a. in den Bereichen Sales und Business Development.
Quelle Bundesnetzagentur Txtlocal Ltd PerformanceIN

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.