Marco ADKAR – Dominar el cambio en los proyectos de digitalización

Las personas son el factor de éxito más importante en los proyectos de digitalización. No la tecnología, ni los datos utilizados y recopilados, ni siquiera los robots. Son las personas las que deciden si un programa informático seguirá utilizándose o no. Son las personas las que programan los robots, las que procesan y analizan los datos, las que desarrollan determinadas tecnologías y deciden sobre su uso.

Entonces, ¿cómo puedes influir en las personas para que se comprometan a favor o en contra de un proceso de cambio? Este artículo explora esta cuestión y, a continuación, presenta un marco que puede servir de apoyo a tus procesos de cambio.

Razones del fracaso de los proyectos de digitalización

¿Por qué fracasan tantos proyectos de digitalización y algunos parecen apenas despegar?

A menudo me he preguntado en mi carrera como consultor empresarial y de digitalización por qué algunos proyectos parecían más fáciles que otros. Especialmente al principio de mi trabajo por cuenta propia, existía un factor de incertidumbre en el que no sabía exactamente si el proyecto tendría éxito o no. Este factor de incertidumbre se debía a que a menudo no podía predecir si los empleados de mis clientes aceptarían o no la nueva solución de software o un nuevo proceso.

No importaba lo pronto que «captara» al personal. En algún momento tenía que presentar la solución y, durante los preparativos para ello, estaba cada vez más estresado porque no quería hacer nada mal y trataba frenéticamente de prepararme a la perfección.

En la mayoría de los casos salió bien y el proyecto fue un éxito. De lo contrario, no estaría donde estoy hoy. Pero algunos proyectos también salieron mal. Hoy tengo que admitirlo, y eso no es fácil para mí.

Durante uno de mis despiadados análisis, me di cuenta de que yo también era un usuario. Yo también era un cliente, que utilizaba nuevos programas, nuevas aplicaciones, nuevos procesos. Y a veces me llevaba mejor con ello, a veces no tan bien. Eso se debía a que algunas soluciones me atraían directamente y creaban una buena sensación en mí, lo quisiera o no.

¿Cuál era el motivo?

Entonces me di cuenta de que el éxito de un proyecto de digitalización no dependía necesariamente sólo de mí. Tenía que comprender absolutamente lo que querían y deseaban los usuarios, los empleados, los participantes en el proyecto y todas las demás partes interesadas. Sólo entonces podría estar en condiciones de llevar a cabo proyectos de digitalización con éxito de forma regular e intencionada. Desde entonces, me he dedicado intensamente a la mecánica psicológica que explicaba cómo funcionaban las personas en los procesos de cambio. (relacionado: ¿Un proyecto de digitalización amenaza con fracasar? – 5 sencillos pasos para darle la vuelta)

Por el camino, me encontré con varios marcos de trabajo. Uno de ellos me pareció bastante desconocido, pero muy interesante: el marco ADKAR de Jeffrey M. Hiatt (enlace a Google Books).

El marco ADKAR explicado brevemente

ADKAR es una abreviatura y significa

• A = Awareness (Conciencia)
• D = Desire (Deseo)
• K = Knowledge (Conocimiento)
• A = Ability (Habilidad)
• R = Reinforcement (Refuerzo)

El modelo pretende facilitar el acceso al cambio. A continuación, me gustaría explicar brevemente cada uno de los pasos necesarios para explicar el cambio y ponerlo en práctica junto con las personas.

Concienciación

El primer paso tiene como objetivo crear conciencia del cambio que se avecina. Sin embargo, éste no es el final de esta fase. Sólo se completa cuando las personas implicadas comprenden por qué tiene que producirse el cambio y cuáles serán sus beneficios. Además, se hace comprensible cuáles serán las consecuencias si este cambio no se produce.

Deseo

El segundo paso se caracteriza por tratar la motivación de la persona, que a su vez determina si esa persona aceptará y empujará el cambio. Aquí, la situación personal del trabajador y el beneficio personal son los factores más importantes. Los aspectos organizativos y culturales también desempeñan un papel, al igual que los factores intrínsecos de motivación de la persona en cuestión.

Conocimiento

Partiendo de los dos primeros pasos, este paso aclara la cuestión de «cómo» se puede aplicar el cambio. Para ello, es necesario comprender qué conocimientos traen consigo las personas afectadas por el cambio y qué tipo de cambio se está produciendo a nivel organizativo y de procesos. Hay que identificar la laguna de conocimientos que se está produciendo y abordarla de forma proactiva mediante la formación y la educación. La capacidad de determinar cómo formar al personal desempeña un papel importante en este sentido. Una vez abordadas estas cuestiones, sólo queda crear el acceso a estos conocimientos.

Capacidad

Para que los conocimientos adquiridos estén disponibles de la mejor manera posible, la persona o grupo de personas implicadas, también llamadas partes interesadas, deben estar capacitadas. Aquí intervienen todos los factores que podrían impedir la aplicación de los cambios. Entre ellos se incluyen los factores psicológicos, fisiológicos e intelectuales, así como los recursos disponibles, especialmente el tiempo disponible.

Refuerzo = Anclaje

En los pasos anteriores se han descrito los factores necesarios para que las personas puedan participar en los procesos de cambio y no se queden atrás. Pero esto por sí solo no ayuda. Es un poco como montar en bicicleta. El hecho de que sepas que ir en bici te llevará más rápido al destino deseado, que existe la gravedad, cómo pedalear, etc., no significa que a partir de ahora vayas a ir en bici más a menudo. También tienes que tomarte el tiempo necesario para practicar y realizar los movimientos una y otra vez hasta que ya no recuerdes qué errores podrían llevarte al fracaso. La última fase describe, pues, todo lo que conduce a que el proceso de cambio se ancle mejor y más rápidamente. Para ello, hay que tener en cuenta factores como los sistemas de recompensa, la ausencia de sanciones, el fomento del prestigio y la puesta de relieve de la finalidad superior de dicho cambio.

Conclusión sobre el marco ADKAR

Por supuesto, ADKAR no es el único modelo que proporciona transparencia y estructura a los procesos de cambio en proyectos complejos de digitalización. También puede combinarse con otros modelos, como el de 8 pasos de J. P. Kotter. Y puede compararse con otros métodos, como el modelo de 3 fases de Kurt Lewin.

Siempre es mejor incluir los propios puntos fuertes y preferencias del gestor del cambio. Porque sólo cuando la herramienta se adapte a su conciencia, sus deseos, sus conocimientos previos y sus habilidades, seguirá utilizándola y, así, adquirirá tanta confianza en su uso que la aplicación será cada vez más perfecta y los resultados cada vez más predecibles y mejores.

Francesco Fusaro

Francesco ist seit 2011 Unternehmer und Unternehmensberater und hat schon Prozesse digitalisiert, als die Digitalisierung noch einen Exotenstatus hatte. Für ihn sind die Menschen und die Simplifizierung Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung. Seine Spezialität liegt in der Digitalisierung der Auftragsmanagementprozesse für dezentral organisierte Service-Unternehmen.