Die versteckten Kosten von schlecht auffindbarem Wissen

Wieso das Auffinden von Wissen in Unternehmen ein unterschätzter Kostenfaktor ist

Eines der größten Probleme der heutigen Zeit ist es, dem Mitarbeiter das richtige Wissen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Dabei können intelligente unternehmensinterne Suchmaschinen helfen. Richtig eingesetzt kann eine solche Suchmaschine nicht nur die reine Suchzeit reduzieren, sondern zu Projektabschlüssen in besserer Qualität führen, Kosten senken, den Kundenservice verbessern und den Mitarbeitern den Arbeitsalltag stark erleichtern. Dieser Artikel erklärt, wie das auch im eigenen Unternehmen funktionieren kann.

Immer mehr Unternehmen merken, dass die verschiedenen Datenquellen, in denen Informationen liegen, zu Ineffizienzen führen. Mitarbeiter müssen schon heute täglich bis zu einer halben Stunde nach Informationen suchen. Einige Studien wie von McKinsey gehen zudem von noch deutlich höheren Werten aus. Um die gesamte Unternehmenseffizienz zu steigern und bessere Grundlagen für Entscheidungen zu treffen, investieren viele Unternehmen mittlerweile in unternehmensinterne Suchmaschinen. Eine solche Investition reduziert nicht nur die Suchzeit, sondern hat noch weitere Auswirkungen.

Wissen als Kapital

Unternehmen haben einen Unique Selling Point (USP), der sie stark macht und von der Konkurrenz herausstechen lässt. Sie haben in einem bestimmten Bereich so viel Know-How angehäuft und die Kapitalisierung so perfektioniert, dass Sie gut überleben können. Allerdings ist dieses Wissen vergänglich – durch wechselnde Mitarbeiter muss das vorhandene Know-How weiter gegeben werden, um den Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu wahren. Einerseits ist das Wissen klassisch in den Köpfen der Mitarbeiter, andrerseits aber auch in Dokumenten, Videos, Bildern oder Audiodateien gespeichert – zumeist in unstrukturierter Form.

Was unterschätzt wird, ist die Summe an Informationen, die schon digitalisiert und irgendwo abgespeichert sind – Richtlinien, Best Practices oder allgemeine Informationen… Die Herausforderung der Unternehmen heutzutage ist es, dass vorhandene Wissen für Mitarbeiter zugänglich zu machen. Mitarbeiterverweilzeiten in Unternehmen werden immer kürzer, mit jeder Promotion werden wieder neue Informationen relevant und in vielen Unternehmen stehen Generationswechsel bevor. Mit dem Generationswechsel muss das Know-How auch übergeben bzw. zugänglich gemacht werden. Neben diversifizierten IT-Landschaften können intelligente unternehmensinterne Suchmaschinen helfen, solche Effekte in Unternehmen abzufangen.

Wie finde ich Wissen?

Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter soll für ein bestimmtes Projekt eine Präsentation vorbereiten. Er weiß, dass für ein ähnliches Projekt vor 3 Jahren der damalige Projektleiter eine ähnliche Präsentation vorbereitet hat. Er weiß aber nicht genau, wo diese abgelegt wurde. Zwischenzeitlich hat das Unternehmen auch einen Teil der Daten vom Netzwerklaufwerken auf den SharePoint gezogen.

Der klassische Arbeitsprozess sieht dann wie folgt aus:

  1. Zunächst klickt er sich also durch die verschiedenen Netzwerk- und SharePointordner und hofft, dass er durch Glück und Fleiß die richtige Information findet. Mit etwas Glück, kann er dann noch die schlechten Suchfunktionen der jeweiligen Datensilos nutzen.
  2. War das erfolglos, dann fragt er eine Kollegin und hofft, dass diese ihm weiterhelfen kann. Neben der nun von zwei Leuten blockierten Zeit können auch die Kollegen nicht weiterhelfen…
  3. Also kann er nun seinen ehemaligen Projektleiter, der mittlerweile vielleicht gewechselt ist, anrufen und nach der Datei fragen oder die Präsentation von Grund auf neu erstellen.

Ist der Mitarbeiter bei Schritt 3 angelangt, dann ist das Wissen zumeist verloren, obwohl es ja eigentlich da ist. Heinrich von Pierer, seinerseits CEO von Siemens sagte einmal „Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß“. Genauso ist es hier auch: Wenn die Mitarbeiter wüssten, was das Unternehmen wüsste…

Was kostet vorhandenes, aber nicht zugängliches Wissen?

Dazu kann man ein kleines Rechenbeispiel aufstellen: Bei einem Unternehmen mit 200 Mitarbeitern verbringen Mitarbeiter im Schnitt 30 Minuten mit der Bewältigung der Konsequenzen von nicht gefundenen Informationen. Das inkludiert das aktive Suchen, Fragen von Kollegen und erneute Erarbeiten von Informationen und Dokumenten. Nimmt man einen kalkulatorischen Stundensatz von 80€ und einen Tage/Wochen-Faktor von 5 und einen Wochen/Monat-Faktor von 4,3, dann zahlt das Mittelständische Unternehmen jeden Monat 172.000€ (= 200 MA * 0,5h * 80 €/h * 5 * 4,3) nur dafür, dass das Wissen für die Mitarbeiter nicht zugänglich.

Beispielrechnung - Versteckte Kosten von nicht auffindbarem Wissen
Beispielrechnung – Versteckte Kosten von nicht auffindbarem Wissen – Quelle: Bastian Maiworm

Kosten, die da noch nicht inkludiert sind, sind bspw. die Kosten, die anfallen, wenn ein Servicetechniker zum Kunden fährt und das Problem aufgrund von mangelndem Wissen nicht lösen kann. Bei immer komplexer werdenden Maschinen müssen auch die Servicetechniker einen immer besseren Zugang zu Informationen haben. Findet der Techniker die Informationen nicht, dann muss er am nächsten Tag nochmal losfahren – was noch mehr Ressourcen verschwendet und auch kein guter Service ist.

Wie hilft eine intelligente, unternehmensinterne Suchmaschine?

Eine intelligente unternehmensinterne Suchmaschine ist vom Prinzip her relativ einfach. Sie gibt dem Nutzer ähnlich wie Websearchanbieter eine Suchleiste, mit der die Informationen nach bestimmten Merkmalen durchsucht werden. Die Suchmaschine durchforstet – zumeist unter Berücksichtigung der Zugriffsrechte – die verschiedenen angeschlossenen Datenquellen und weist den Nutzer auf die passendsten Ergebnisse hin. Zudem muss man sich mittlerweile nicht nur auf klassische Office-Dokumente fokussieren, sondern kann auch eingescannte Dokumente, Bilder oder Videos intelligent durchsuchen. So findet der Mitarbeiter dann auch Informationen, von denen er gar nicht wusste, dass diese im Unternehmen existieren.

Welchen Mehrwert haben die Mitarbeiter durch eine Suchmaschine?

Mitarbeiter fangen an Informationen zu finden und hören auf zu suchen. Der größte Mehrwert ist die Reduktion der Suchzeit an sich, was sich auch finanziell und in der Gesamteffizienz widerspiegelt. Wissen muss nicht erneut erarbeitet werden und anschließend auch noch doppelt abgespeichert werden. Der Mitarbeiter muss bei vielen Projekten nicht auf einem weißen Blatt Papier starten, sondern kann aktiv auf vorhandenes Wissen zurückgreifen. So verbessern sich nicht nur Entscheidungsgrundlagen und Service, sondern auch die Geschwindigkeit, wie Projekte abgeschlossen werden können. Und entscheidet man sich für eine moderne Suchmaschine, die einen hohen Wert auf die Nutzerfreundlichkeit legt, dann wird der Arbeitsalltag von Mitarbeitern noch stärker erleichtert.

Warum wird die Suche in Unternehmen als Problem wahrgenommen?

Die meisten Entscheider sind schon seit Jahren in ihrem mittelständischen Unternehmen und haben diverse Abteilungen durchlaufen. Sie wissen tatsächlich noch, wo viele Informationen ungefähr liegen oder können es „nach unten“ abgeben. Diesen Vorteil haben viele der jüngeren Mitarbeiter nicht. Zudem wird es akzeptiert, dass die Mitarbeiter Informationen Suchen anstatt diese zu Finden, da Sie ja „eh da“ sind und so die paar Minuten in Summe nicht ins Gewicht fallen. In Summe tun sie das jedoch. Bei einem 200 Mitarbeiter großem Unternehmen auf 172.000€ jeden Monat.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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